Introducción: ¿Qué es la Base de Conocimientos?
La Base de Conocimientos actúa como el centro principal de documentación interna en tu portal orientado al cliente. En lugar de wikis dispersos, cadenas de correos electrónicos y recursos fragmentados, tu equipo puede crear documentos estructurados organizados por categoría, realizar búsquedas en todo el contenido y recibir asistencia de escritura con IA durante la edición. Todas las páginas llevan la identidad de marca, el logotipo y el nombre de tu empresa, y el portal es responsivo en dispositivos de escritorio y móviles.
¿Por qué usar la Base de Conocimientos?
Centro de documentación unificado
Reemplaza wikis fragmentados y cadenas de correos con un único recurso con marca propia, accesible y fácil de encontrar, que todo tu equipo puede usar y mantener.
Con búsqueda y organización
Los documentos se agrupan por categorías y se muestran como fichas en la página de inicio. La búsqueda de texto completo en todos los artículos publicados facilita que los miembros del equipo encuentren lo que necesitan rápidamente.
Escritura asistida por IA
Obtén ayuda en tiempo real mientras redactas documentos. El Asistente de IA integrado puede acortar o ampliar el contenido, corregir gramática y ortografía, mejorar la claridad o responder a indicaciones personalizadas, todo sin salir del editor.
Con marca personalizable
Personaliza el portal con el nombre, el logotipo y la identidad visual de tu empresa. La Base de Conocimientos comparte un sistema de diseño común con otras funciones como el Rastreador de Proyectos, la página de Estado, el Registro de Cambios, los Tickets y el Feed Social.
Control de versiones y seguimiento de actividad
El historial de revisiones y los registros de actividad realizan un seguimiento de todos los cambios en los documentos, para que siempre sepas quién editó qué y cuándo.
Creación y publicación de documentos
Crear un nuevo documento
Ve a la Base de Conocimientos desde Soporte > Conocimiento en el menú de navegación principal.
Haz clic en el botón para crear un nuevo documento.
Introduce un título y una descripción opcional para tu artículo.
Selecciona una categoría para organizar el documento junto con contenido relacionado.
Comienza a redactar tu contenido en el editor enriquecido (consulta «Usar el editor» a continuación).
Guarda tu trabajo como borrador antes de publicarlo.
Usar el editor
El editor de la Base de Conocimientos está construido sobre Tiptap y admite formato enriquecido, edición en línea y contenido multimedia incrustado.
Formato y edición en línea
Da formato al texto con negrita, cursiva, subrayado y otros estilos estándar.
Intercambia celdas, etiquetas y campos de selección en línea sin salir del editor.
Pega contenido con compatibilidad de Markdown: el editor convierte de forma inteligente la sintaxis Markdown en texto con formato.
Inserción de contenido multimedia
Inserta archivos y vídeos directamente en tus documentos.
Los archivos aparecen como adjuntos descargables dentro del artículo.
Los vídeos se reproducen en un visor lightbox al hacer clic, manteniendo a los lectores en la página sin necesidad de salir.
Campos personalizados
Adjunta metadatos definidos por el inquilino a los documentos, como «URL de Webhook», «Clave de API» u otros campos personalizados relevantes para tu flujo de trabajo.
Marca los campos personalizados como Obligatorios u Opcionales para garantizar la calidad de los datos.
Usar el Asistente de IA
El Asistente de IA está disponible en el panel lateral derecho del editor y puede ayudarte a perfeccionar tu escritura en tiempo real.
Acceder al asistente
Haz clic en el menú flotante «Preguntar a la IA» mientras editas, o usa el comando de barra
/aipara abrir el panel del asistente.
Cómo funciona
El asistente utiliza Claude Haiku para transmitir respuestas directamente en tu editor.
Lee tu selección actual o el contexto del documento para ofrecer sugerencias relevantes.
Tras tu primera indicación, aparece un hilo de chat donde puedes continuar la conversación.
Acciones rápidas
Usa uno de los cuatro botones de acción predefinidos para tareas comunes:
Acortar — Condensa tu texto para mayor claridad y concisión.
Hacer más largo — Amplía tu contenido con más detalles y ejemplos.
Corregir gramática y ortografía — Corrige errores de idioma automáticamente.
Mejorar la claridad — Perfecciona la redacción y la estructura para una mejor legibilidad.
Indicaciones personalizadas
Escribe cualquier indicación personalizada en el campo de entrada del pie de página para solicitar ayuda específica al asistente (p. ej., «Reescribe esto para una audiencia no técnica» o «Añade una advertencia sobre errores comunes»).
El asistente se integra con tu editor en vivo, para que puedas aceptar, editar o rechazar sugerencias directamente en el texto.
Estado vacío y primeros pasos
Al abrir el asistente por primera vez, un estado vacío muestra el contexto y las acciones sugeridas para ayudarte a comenzar.
Publicar tu documento
Los documentos siguen un modelo de estados: borrador → publicado → archivado.
Para publicar un documento
Completa la redacción y revisión en el editor.
Haz clic en el botón «Publicar» para poner el documento en línea.
La publicación actualiza el índice de búsqueda del portal y hace que el artículo sea visible a través del buscador principal de la página de inicio y los mosaicos de categorías.
Gestionar el estado del documento
Borrador: Tu documento está guardado pero no es visible para otros. Continúa editando y refinando antes de publicar.
Publicado: Tu documento está en línea y es buscable. Los miembros del equipo pueden encontrarlo y leerlo.
Archivado: Tu documento está oculto en el portal principal, pero se conserva como referencia histórica.
Eliminación temporal y restauración
Si necesitas eliminar un documento, la eliminación temporal lo mueve a una bandeja de «Elementos eliminados» desde donde puede restaurarse posteriormente.
La eliminación permanente se gestiona únicamente a través de la API de administración.
Historial de revisiones y registros de actividad
Cada cambio realizado en un documento queda registrado en el historial de revisiones.
Los registros de actividad muestran quién editó el documento, cuándo y qué cambió.
Utiliza esta información para comprender la evolución de tu documentación y revertir a versiones anteriores si es necesario.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar la Base de conocimiento sin conexión?
El portal requiere conexión a internet para buscar, acceder a la asistencia de IA y publicar cambios. La creación de contenido sin conexión no está disponible actualmente.
¿Cómo se organizan los documentos?
Los documentos se agrupan por categorías, que se muestran como mosaicos en la página de inicio. Los filtros, las etiquetas y la búsqueda de texto completo ayudan a los usuarios a navegar por bases de conocimiento extensas.
¿Puedo personalizar el tono o el comportamiento del asistente de IA?
El asistente utiliza Claude Haiku con plantillas de indicaciones fijas. Las indicaciones de sistema personalizadas o la selección de modelos no están disponibles actualmente en la interfaz.
¿Qué ocurre cuando elimino un documento?
La eliminación temporal mueve los documentos a una bandeja de «Elementos eliminados» desde donde pueden restaurarse. La eliminación permanente se gestiona únicamente a través de la API de administración.
¿Puedo insertar vídeos o archivos?
Sí. Los documentos admiten descargas de archivos por elemento y un reproductor de vídeo en lightbox. Las cargas se realizan a través de la interfaz estándar de adjuntos de archivos.
¿Quién puede publicar documentos?
Los permisos de publicación se basan en roles y son configurables por inquilino. Los roles predeterminados incluyen autor, editor y lector.
¿La Base de conocimiento admite búsquedas?
Sí. Un buscador principal en la página de inicio admite búsqueda de texto completo en todos los artículos publicados. La búsqueda está indexada y se actualiza al publicar.
Buenas prácticas
Estructura para la visibilidad
Utilice una taxonomía de categorías coherente en toda su Base de Conocimiento. Las categorías claras y lógicas facilitan que los miembros del equipo naveguen y encuentren artículos relacionados. Evite crear demasiadas categorías: apunte a entre 5 y 10 categorías principales que reflejen sus flujos de trabajo esenciales.
Redacte contenido claro y fácil de hojear
Use encabezados, listas de viñetas y párrafos cortos para dividir el texto. Los miembros del equipo suelen hojear la documentación, por lo que debe estructurar sus artículos para facilitar la lectura rápida y la navegación sencilla.
Aproveche el Asistente de IA para garantizar la calidad
Use las acciones «Corregir gramática y ortografía» y «Mejorar claridad» para pulir su escritura antes de publicar. El asistente puede ayudarle a mantener un tono coherente y un estándar profesional en todos los artículos.
Mantenga los documentos actualizados
Revise y actualice los artículos con regularidad, especialmente cuando cambien los procesos o las herramientas. Use el historial de revisiones para realizar un seguimiento de cuándo se actualizaron los documentos por última vez y por quién.
Use campos personalizados para los metadatos
Agregue campos personalizados relevantes (como «Última actualización», «Responsable» o «Artículos relacionados») para ayudar a los lectores a comprender el contexto y la autoridad de cada documento.
Pruebe la búsqueda y la navegación
Tras publicar, pruebe la funcionalidad de búsqueda para asegurarse de que sus artículos sean fáciles de encontrar. Use palabras clave que su equipo utilizaría de forma natural al buscar, y ajuste los títulos y el contenido de los artículos para que coincidan con los patrones de búsqueda más comunes.
Ejemplos
Ejemplo 1: Creación de una guía del proceso de ventas
Escenario: Su equipo de ventas necesita una guía centralizada sobre el embudo de ventas de su empresa y las mejores prácticas.
Pasos:
Cree un nuevo documento titulado «Guía del proceso de ventas».
Asígnelo a una categoría «Ventas».
En el editor, estructure la guía con las siguientes secciones: Descripción general, Etapas del embudo, Mejores prácticas y Situaciones frecuentes.
Use el Asistente de IA para perfeccionar cada sección: aplique «Mejorar claridad» en las explicaciones técnicas y «Acortar» en los párrafos extensos.
Inserte un vídeo con una demostración en vivo de su embudo de ventas.
Agregue un campo personalizado «Última actualización» y establézcalo con la fecha de hoy.
Publique el documento.
Resultado: Su equipo de ventas ahora puede buscar «proceso de ventas» y acceder de inmediato a una guía completa y bien redactada con ejemplos de vídeo integrados.
Ejemplo 2: Creación de un artículo de documentación de API
Escenario: Su equipo de ingeniería necesita documentar un nuevo endpoint de API para uso interno.
Pasos:
Cree un nuevo documento titulado «Referencia del endpoint de la API de usuarios».
Asígnelo a una categoría «Técnica» o «API».
Use el editor para redactar la descripción del endpoint, los parámetros y los ejemplos de respuesta.
Agregue campos personalizados: «Versión de API», «Autenticación requerida» y «Límite de solicitudes».
Use el Asistente de IA con un indicador personalizado: «Reescribe esto para desarrolladores que son nuevos en nuestra API» para garantizar la claridad.
Inserte fragmentos de código y solicitudes de ejemplo como archivos adjuntos.
Publique el documento.
Resultado: Los nuevos desarrolladores pueden buscar «endpoint de API» y encontrar documentación completa y clara con ejemplos y metadatos.
Ejemplo 3: Creación de una lista de verificación de incorporación
Escenario: Desea crear una lista de verificación paso a paso para la incorporación de nuevos miembros del equipo.
Pasos:
Cree un nuevo documento titulado «Lista de verificación de incorporación para nuevos empleados».
Asígnelo a una categoría «Incorporación».
Estructure el documento por fases: Semana 1, Semana 2, Semana 3 y En adelante.
Use la edición en línea para crear una lista de verificación con tareas y casillas de verificación.
Use el Asistente de IA para «Ampliar» las secciones escasas, añadiendo más detalle y contexto.
Inserte enlaces a artículos relacionados (p. ej., «Cultura de empresa», «Configuración de herramientas»).
Agregue un campo personalizado «Responsable de incorporación» para identificar quién mantiene esta guía.
Publique el documento.
Resultado: Los nuevos empleados y sus responsables dispondrán de una hoja de ruta clara y fácil de encontrar para el primer mes, con enlaces a recursos adicionales.