Introduction : Qu'est-ce que la base de connaissances ?
La base de connaissances constitue le hub central de la documentation interne dans votre portail orienté client. Au lieu de wikis éparpillés, de chaînes d'e-mails et de ressources fragmentées, votre équipe peut créer des documents structurés organisés par catégorie, effectuer des recherches dans l'ensemble du contenu et bénéficier de l'assistance rédactionnelle de l'IA lors de l'édition. Toutes les pages sont en marque blanche avec votre identité de marque, votre logo et le nom de votre entreprise, et le portail est responsive sur les appareils de bureau et mobiles.
Pourquoi utiliser la base de connaissances ?
Hub de documentation unifié
Remplacez les wikis fragmentés et les chaînes d'e-mails par une ressource unique, personnalisée et facilement accessible que toute votre équipe peut consulter et maintenir.
Consultable et organisée
Les documents sont regroupés par catégories et affichés sous forme de tuiles sur la page d'accueil. La recherche en texte intégral dans tous les articles publiés permet aux membres de l'équipe de trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
Rédaction assistée par l'IA
Obtenez une aide en temps réel lors de la rédaction de documents. L'assistant IA intégré peut raccourcir ou allonger le contenu, corriger la grammaire et l'orthographe, améliorer la clarté ou répondre à des invites personnalisées, le tout sans quitter l'éditeur.
En marque blanche et personnalisé
Personnalisez le portail avec le nom, le logo et l'identité visuelle de votre entreprise. La base de connaissances partage un système de conception commun avec d'autres fonctionnalités telles que le Suivi de projet, la Page de statut, le Journal des modifications, les Tickets et le Fil social.
Contrôle des versions et suivi des activités
L'historique des révisions et les journaux d'activité enregistrent toutes les modifications apportées aux documents, afin que vous sachiez toujours qui a modifié quoi et quand.
Création et publication de documents
Création d'un nouveau document
Accédez à la base de connaissances via Support > Connaissances dans le menu de navigation principal.
Cliquez sur le bouton pour créer un nouveau document.
Saisissez un titre et une description facultative pour votre article.
Sélectionnez une catégorie pour organiser le document avec le contenu associé.
Commencez à rédiger votre contenu dans l'éditeur enrichi (voir « Utilisation de l'éditeur » ci-dessous).
Enregistrez votre travail en tant que brouillon avant de le publier.
Utilisation de l'éditeur
L'éditeur de la base de connaissances est basé sur Tiptap et prend en charge la mise en forme enrichie, l'édition en ligne et les médias intégrés.
Mise en forme et édition en ligne
Mettez le texte en forme avec le gras, l'italique, le soulignement et d'autres styles standard.
Échangez des cellules, des balises et sélectionnez des champs en ligne sans quitter l'éditeur.
Collez du contenu avec reconnaissance du markdown — l'éditeur convertit intelligemment la syntaxe markdown en texte mis en forme.
Intégration de médias
Insérez des fichiers et des vidéos directement dans vos documents.
Les fichiers apparaissent sous forme de pièces jointes téléchargeables dans l'article.
Les vidéos se lisent dans un lecteur lightbox lorsqu'on clique dessus, permettant aux lecteurs de rester engagés sans quitter la page.
Champs personnalisés
Associez des métadonnées définies par le locataire aux documents, telles que « URL de webhook », « Clé API » ou d'autres champs personnalisés pertinents pour votre flux de travail.
Marquez les champs personnalisés comme Requis ou Facultatif pour garantir la qualité des données.
Utilisation de l'assistant IA
L'assistant IA est disponible dans le panneau latéral droit de l'éditeur et peut vous aider à affiner votre rédaction en temps réel.
Accès à l'assistant
Cliquez sur le menu bulle « Ask AI » lors de l'édition, ou utilisez la commande slash
/aipour ouvrir le panneau de l'assistant.
Fonctionnement
L'assistant utilise Claude Haiku pour diffuser des réponses directement dans votre éditeur.
Il lit votre sélection actuelle ou le contexte du document pour fournir des suggestions pertinentes.
Après votre première invite, un fil de discussion apparaît dans lequel vous pouvez poursuivre la conversation.
Actions rapides
Utilisez l'une des quatre puces d'action prédéfinies pour les tâches courantes :
Raccourcir — Condensez votre texte pour plus de clarté et de concision.
Allonger — Développez votre contenu avec plus de détails et d'exemples.
Corriger la grammaire et l'orthographe — Corrigez automatiquement les erreurs linguistiques.
Améliorer la clarté — Affinez la formulation et la structure pour une meilleure lisibilité.
Invites personnalisées
Saisissez n'importe quelle invite personnalisée dans le champ de saisie du pied de page pour demander une aide spécifique à l'assistant (par ex., « Réécris ceci pour un public non technique » ou « Ajoute un avertissement sur les erreurs courantes »).
L'assistant s'intègre à votre éditeur en direct, vous permettant d'accepter, de modifier ou de rejeter les suggestions directement dans le texte.
État vide et prise en main
Lorsque vous ouvrez l'assistant pour la première fois, un état vide affiche le contexte et les actions suggérées pour vous aider à démarrer.
Publication de votre document
Les documents suivent un modèle de statut : brouillon → publié → archivé.
Publier un document
Finalisez la rédaction et la révision dans l'éditeur.
Cliquez sur le bouton « Publier » pour mettre le document en ligne.
La publication met à jour l'index de recherche du portail et rend l'article accessible via la barre de recherche principale et les tuiles de catégories.
Gestion du statut des documents
Brouillon : Votre document est enregistré mais n'est pas visible par les autres. Continuez à le modifier et à le peaufiner avant de le publier.
Publié : Votre document est en ligne et consultable. Les membres de l'équipe peuvent le trouver et le lire.
Archivé : Votre document est masqué du portail principal, mais conservé à titre de référence historique.
Suppression temporaire et restauration
Si vous devez supprimer un document, la suppression temporaire le déplace vers un tiroir « Éléments supprimés » depuis lequel il peut être restauré ultérieurement.
La suppression définitive est gérée exclusivement via l'API d'administration.
Historique des révisions et journaux d'activité
Chaque modification apportée à un document est consignée dans l'historique des révisions.
Les journaux d'activité indiquent qui a modifié le document, à quel moment et ce qui a changé.
Utilisez ces informations pour comprendre l'évolution de votre documentation et revenir à des versions antérieures si nécessaire.
Foire aux questions
Puis-je utiliser la base de connaissances hors ligne ?
Le portail nécessite une connexion Internet pour effectuer des recherches, accéder à l'assistance IA et publier des modifications. La rédaction hors ligne n'est pas prise en charge actuellement.
Comment les documents sont-ils organisés ?
Les documents sont regroupés par catégories, affichées sous forme de tuiles sur la page d'accueil. Le filtrage, l'étiquetage et la recherche en texte intégral aident les utilisateurs à naviguer dans les grandes bases de connaissances.
Puis-je personnaliser le ton ou le comportement de l'assistant IA ?
L'assistant utilise Claude Haiku avec des modèles d'invite fixes. Les invites système personnalisées et la sélection de modèles ne sont pas exposées dans l'interface utilisateur pour le moment.
Que se passe-t-il lorsque je supprime un document ?
La suppression temporaire déplace les documents vers un tiroir « Éléments supprimés » depuis lequel ils peuvent être restaurés. La suppression définitive est gérée exclusivement via l'API d'administration.
Puis-je intégrer des vidéos ou des fichiers ?
Oui. Les documents prennent en charge le téléchargement de fichiers par élément ainsi qu'un lecteur vidéo en mode plein écran. Les téléversements s'effectuent via l'interface standard de pièces jointes.
Qui peut publier des documents ?
Les autorisations de publication sont basées sur les rôles et configurables par locataire. Les rôles par défaut incluent auteur, éditeur et lecteur.
La base de connaissances est-elle consultable par recherche ?
Oui. Une barre de recherche principale sur la page d'accueil prend en charge la recherche en texte intégral dans tous les articles publiés. L'index de recherche est mis à jour à chaque publication.
Bonnes pratiques
Structurer pour la découvrabilité
Utilisez une taxonomie de catégories cohérente dans votre Base de connaissances. Des catégories claires et logiques permettent aux membres de l'équipe de parcourir et de trouver facilement les articles connexes. Évitez de créer trop de catégories — visez 5 à 10 catégories principales qui reflètent vos flux de travail essentiels.
Rédigez un contenu clair et facilement lisible
Utilisez des titres, des listes à puces et des paragraphes courts pour aérer le texte. Les membres de l'équipe parcourent souvent la documentation en diagonale ; structurez donc vos articles pour faciliter une lecture rapide et une navigation aisée.
Exploitez l'assistant IA pour garantir la qualité
Utilisez les actions « Corriger la grammaire et l'orthographe » et « Améliorer la clarté » pour peaufiner votre rédaction avant la publication. L'assistant peut vous aider à maintenir un ton cohérent et un niveau professionnel dans l'ensemble de vos articles.
Maintenez vos documents à jour
Révisez et mettez à jour les articles régulièrement, notamment lorsque des processus ou des outils évoluent. Utilisez l'historique des révisions pour savoir quand les documents ont été mis à jour pour la dernière fois et par qui.
Utilisez des champs personnalisés pour les métadonnées
Ajoutez des champs personnalisés pertinents (tels que « Dernière mise à jour », « Responsable » ou « Articles connexes ») pour aider les lecteurs à comprendre le contexte et la fiabilité de chaque document.
Testez la recherche et la navigation
Après la publication, testez la fonctionnalité de recherche pour vous assurer que vos articles sont facilement trouvables. Utilisez les mots-clés que votre équipe rechercherait naturellement, et affinez les titres et le contenu des articles pour correspondre aux schémas de recherche courants.
Exemples
Exemple 1 : Création d'un guide sur le processus de vente
Scénario : Votre équipe commerciale a besoin d'un guide centralisé sur le pipeline de vente de votre entreprise et les meilleures pratiques associées.
Étapes :
Créez un nouveau document intitulé « Guide du processus de vente ».
Assignez-le à une catégorie « Ventes ».
Dans l'éditeur, structurez le guide avec les sections suivantes : Vue d'ensemble, Étapes du pipeline, Meilleures pratiques et Scénarios courants.
Utilisez l'assistant IA pour affiner chaque section — appliquez « Améliorer la clarté » aux explications techniques et « Raccourcir » aux paragraphes trop longs.
Intégrez une vidéo présentant une démonstration en direct de votre pipeline de vente.
Ajoutez un champ personnalisé « Dernière mise à jour » et définissez-le à la date du jour.
Publiez le document.
Résultat : Votre équipe commerciale peut désormais rechercher « processus de vente » et accéder instantanément à un guide complet et bien rédigé, avec des exemples vidéo intégrés.
Exemple 2 : Création d'un article de documentation API
Scénario : Votre équipe technique doit documenter un nouvel endpoint d'API à usage interne.
Étapes :
Créez un nouveau document intitulé « Référence de l'endpoint API Utilisateur ».
Assignez-le à une catégorie « Technique » ou « API ».
Utilisez l'éditeur pour rédiger la description de l'endpoint, les paramètres et des exemples de réponses.
Ajoutez des champs personnalisés : « Version de l'API », « Authentification requise » et « Limite de débit ».
Utilisez l'assistant IA avec une invite personnalisée : « Réécris ceci pour des développeurs qui découvrent notre API » afin de garantir la clarté.
Intégrez des extraits de code et des exemples de requêtes sous forme de fichiers.
Publiez le document.
Résultat : Les nouveaux développeurs peuvent rechercher « endpoint API » et trouver une documentation complète et claire, accompagnée d'exemples et de métadonnées.
Exemple 3 : Création d'une liste de contrôle d'intégration
Scénario : Vous souhaitez créer une liste de contrôle d'intégration étape par étape pour les nouveaux membres de l'équipe.
Étapes :
Créez un nouveau document intitulé « Liste de contrôle d'intégration des nouveaux employés ».
Assignez-le à une catégorie « Intégration ».
Structurez le document en phases : Semaine 1, Semaine 2, Semaine 3 et Au-delà.
Utilisez l'édition en ligne pour créer une liste de contrôle avec des tâches et des cases à cocher.
Utilisez l'assistant IA pour « Développer » les sections peu détaillées, en ajoutant plus de détails et de contexte.
Intégrez des liens vers des articles connexes (par ex., « Culture d'entreprise », « Configuration des outils »).
Ajoutez un champ personnalisé « Responsable de l'intégration » pour identifier la personne chargée de maintenir ce guide.
Publiez le document.
Résultat : Les nouveaux employés et leurs responsables disposent d'une feuille de route claire et facilement accessible pour le premier mois, avec des liens vers des ressources complémentaires.