Introduction
La fonctionnalité NPS est un outil léger de collecte et d'analyse des retours intégré à votre plateforme. Elle mesure la probabilité que vos clients vous recommandent sur une échelle de 0 à 10, avec une option de retour textuel complémentaire. En recueillant à la fois des scores quantitatifs et des informations qualitatives, le NPS aide vos équipes produit et support à identifier les facteurs de satisfaction et à repérer les axes d'amélioration.
La fonctionnalité opère au niveau du tenant, ce qui signifie que toutes les réponses NPS sont limitées à votre organisation et isolées des autres tenants. La collecte des réponses est non bloquante — les clients peuvent ignorer l'enquête sans interrompre leur flux de travail, et la soumission des retours n'interfère jamais avec leur expérience sur votre site.
Accès et configuration
Activation du NPS
Accédez à votre section Paramètres ou Retours dans votre espace d'administration.
Repérez le panneau de configuration NPS .
Activez le NPS en basculant le commutateur sur activé pour activer la fonctionnalité au niveau du tenant.
Personnalisation de votre enquête
Une fois activée, vous pouvez personnaliser :
Texte de la question — Modifiez la question par défaut (généralement « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? ») pour l'adapter à la voix de votre marque.
Libellés de l'échelle — Personnalisez les libellés de l'échelle de 0 à 10 si vous le souhaitez.
Invite de suivi — Ajoutez un texte optionnel pour encourager un retour détaillé après que les répondants ont sélectionné leur score.
Paramètres d'affichage
Choisissez comment et quand le widget NPS s'affiche auprès de vos clients :
Visible immédiatement — L'enquête s'affiche dès que les clients visitent une page.
Délai programmé — Définissez un délai en millisecondes avant l'apparition du widget (par exemple, après qu'un client a passé du temps sur votre documentation ou votre portail de support).
Masqué par défaut — Gardez le widget désactivé jusqu'à ce que vous le déclenchiez manuellement ou que vous l'activiez pour des contextes spécifiques.
Gestion de la fatigue liée aux enquêtes
Le widget respecte les préférences de fermeture des utilisateurs afin d'éviter les sollicitations excessives :
Lorsqu'un client ignore l'enquête, sa préférence est enregistrée (via un cookie ou le localStorage).
Le widget ne re-sollicitera pas excessivement l'utilisateur au cours d'une même session ou sur de courtes périodes.
Les administrateurs peuvent configurer la logique de fermeture pour trouver le bon équilibre entre la collecte de retours et l'expérience utilisateur.
Intégration
Ajout du widget NPS à vos pages
Le widget NPS est un composant React réutilisable que vous pouvez intégrer sur n'importe quelle page destinée aux clients — portails de documentation, centres d'aide, tableaux de bord de support ou votre site web.
Implémentation de base
Placez le composant widget NPS (par ex., <NPSWidget /> ou <NPSFeedback />) sur votre page et transmettez les props de configuration :
enabled — Indicateur booléen pour activer ou désactiver le widget.
customQuestion — Texte optionnel pour une question de sondage personnalisée.
surveyDelay — Délai en millisecondes avant l'affichage du widget.
onResponse — Fonction de rappel pour enregistrer les réponses.
Placement et style
Positionnez le widget près du bas des pages ou dans un emplacement fixe dans la barre latérale.
Personnalisez son style pour qu'il corresponde au système de design et à l'image de marque de votre portail.
Assurez-vous que le widget est entièrement responsive et fonctionne sur les appareils mobiles.
Le composant se dégradera gracieusement si le point de terminaison backend est indisponible, afin que les clients ne soient jamais bloqués.
Fonctionnement
Lorsqu'un client interagit avec le widget :
Il sélectionne un score (0–10).
Facultativement, il fournit un retour textuel.
Le widget soumet la réponse via POST à votre point de terminaison NPS backend (p. ex.,
/api/feedback/nps).La réponse est stockée dans la base de données de votre locataire.
Le client peut fermer le widget, et sa préférence est mémorisée.
Consultation des retours NPS
Accès au tableau de bord des retours
Accédez à Paramètres > Retours ou Customer Insights dans votre espace d'administration.
Sélectionnez l'onglet NPS Responses ou Retours .
Compréhension des métriques agrégées
Le tableau de bord affiche les tendances NPS de haut niveau :
Average NPS Score — Le score moyen sur l'ensemble des réponses.
Score Distribution — Un histogramme indiquant le nombre de réponses dans chaque plage de scores (0–10).
Trend Over Time — Un graphique montrant l'évolution de votre score NPS sur des jours, des semaines ou des mois.
Consultation des réponses individuelles
Sous les métriques agrégées, vous trouverez une liste triable de réponses individuelles. Chaque entrée affiche :
Timestamp — La date et l'heure de soumission du retour.
Score — La note 0–10 attribuée par le client.
Text Feedback — Le commentaire écrit facultatif (s'il a été fourni).
User Identifier — Informations permettant d'identifier le répondant (si disponibles).
Utilisez le tri et le filtrage pour :
Trouver les réponses avec les scores les plus bas afin d'identifier les points de friction.
Rechercher des mots-clés spécifiques dans le texte des retours.
Segmenter les réponses par plage de dates pour suivre les améliorations.
Confidentialité des données
Le texte des commentaires peut contenir des informations personnellement identifiables (IPI) ou des données sensibles. Traitez toutes les réponses NPS conformément à votre politique de confidentialité et à vos obligations en matière de protection des données. Veillez à ce que l'accès au tableau de bord des commentaires soit réservé aux membres de l'équipe autorisés.
Bonnes pratiques
Calendrier et emplacement
Différer l'enquête — Utilisez la fonctionnalité de délai planifié pour laisser les clients interagir d'abord avec votre produit ou votre documentation. Demander un retour trop tôt peut donner lieu à des impressions incomplètes.
Points de pause naturels — Affichez le widget après qu'un client a accompli une tâche (par exemple, après avoir consulté N articles, soumis un ticket d'assistance ou lors de sa première visite après une durée définie).
Éviter les interruptions — Positionnez le widget de façon à ce qu'il soit visible sans être intrusif ; une barre latérale fixe ou un coin inférieur droit conviennent généralement bien.
Personnalisation
Garder la question simple — La question par défaut est éprouvée et largement reconnue. Ne la personnalisez que si la voix de votre marque l'exige.
Encourager les retours — Utilisez votre invite de suivi pour solliciter doucement un retour écrit, notamment de la part des détracteurs (scores 0–6) et des promoteurs (scores 9–10).
Analyse des réponses
Agir sur les retours — Examinez régulièrement les réponses à faible score et identifiez les thèmes récurrents.
Boucler la boucle — Dans la mesure du possible, faites un suivi auprès des clients ayant laissé des commentaires détaillés, en particulier les détracteurs. Cela montre que vous valorisez leur contribution et peut transformer des critiques en ambassadeurs.
Suivre les progrès — Surveillez l'évolution de votre NPS dans le temps. Une moyenne à la hausse indique une satisfaction croissante ; une tendance à la baisse signale la nécessité d'investiguer.
Respecter les préférences des utilisateurs
Respecter les refus — N'imposez pas l'enquête aux utilisateurs qui l'ont refusée. Respectez leur choix afin de maintenir une expérience positive.
Éviter les sollicitations excessives — Configurez les fenêtres de refus afin que les clients ne soient pas sollicités à répétition dans de courts délais.
FAQ
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Les scores NPS varient généralement de −100 à +100. Les scores supérieurs à 50 sont considérés comme excellents, de 0 à 50 comme bons, et les scores négatifs indiquent une marge d'amélioration. Le référentiel dépend de votre secteur d'activité ; comparez votre score à ceux de vos concurrents et aux moyennes du secteur pour le mettre en contexte.
Puis-je personnaliser la question de l'enquête ?
Oui. Dans les paramètres de configuration NPS, vous pouvez modifier le texte de la question, les libellés de l'échelle et l'invite de suivi afin de les adapter à votre marque et à vos besoins spécifiques en matière de retours.
À quelle fréquence les clients verront-ils l'enquête NPS ?
Cela dépend de votre configuration. Le widget respecte les préférences de refus des utilisateurs et ne les sollicitera pas de manière excessive au cours d'une session ou dans un court laps de temps. Vous pouvez ajuster la logique de refus et les paramètres de délai d'affichage pour contrôler la fréquence.
Le texte de retour est-il facultatif ?
Oui. Les clients doivent fournir un score de 0 à 10, mais le retour écrit est facultatif. Cela permet de garder l'enquête rapide tout en offrant la possibilité à ceux qui souhaitent s'exprimer davantage de le faire.
Où sont stockés les retours NPS ?
Toutes les réponses NPS sont stockées dans la base de données de votre locataire et associées à votre organisation. L'isolation multi-locataire est appliquée au niveau de la base de données et de l'API, de sorte que vos retours sont entièrement séparés de ceux des autres locataires.
Puis-je exporter les données NPS ?
Le tableau de bord des commentaires vous permet de consulter et de trier les réponses. Pour les options d'exportation détaillées, consultez vos paramètres d'administration ou contactez votre équipe d'assistance.
Que se passe-t-il si le point de terminaison NPS est indisponible ?
Le widget se dégrade gracieusement si le point de terminaison du backend est inaccessible. Les clients ne seront pas bloqués et ne verront aucune erreur ; le widget ne soumettra tout simplement pas la réponse. Une fois le point de terminaison de nouveau disponible, les soumissions futures seront enregistrées normalement.
Puis-je utiliser le NPS sur plusieurs pages ?
Oui. Vous pouvez intégrer le widget NPS sur n'importe quelle page destinée aux clients — portails de documentation, centres d'aide, tableaux de bord d'assistance ou votre site web. Chaque page peut disposer de ses propres paramètres d'affichage et de délai.
Comment gérer les informations sensibles dans les retours ?
Le texte des commentaires peut contenir des IPI ou des données sensibles. Veillez à ce que l'accès au tableau de bord des commentaires soit réservé aux membres de l'équipe autorisés, et traitez toutes les réponses conformément à votre politique de confidentialité et aux réglementations en matière de protection des données.
Puis-je désactiver le NPS pour des utilisateurs ou des pages spécifiques ?
Oui. Utilisez la propriété enabled lors de l'intégration du widget pour l'activer ou le désactiver pour des pages ou des segments d'utilisateurs spécifiques. Vous pouvez également désactiver le NPS globalement dans vos paramètres et le réactiver lorsque vous êtes prêt.