Introduksjon
NPS-funksjonen er et lettvektsverktøy for innsamling og analyse av tilbakemeldinger, innebygd i plattformen din. Det registrerer hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale deg på en skala fra 0 til 10, med valgfri oppfølgingstekst. Ved å samle inn både kvantitative poengsummer og kvalitative innsikter hjelper NPS produkt- og supportteamene dine med å identifisere tilfredshetsdriver og avdekke forbedringsområder.
Funksjonen opererer på leiernivå, noe som betyr at alle NPS-svar er begrenset til organisasjonen din og holdt adskilt fra andre leiere. Responsinnsamling er ikke-blokkerende – kunder kan lukke undersøkelsen uten å avbryte arbeidsflyten sin, og innsending av tilbakemeldinger forstyrrer aldri brukeropplevelsen på nettstedet ditt.
Tilgang og konfigurasjon
Aktivere NPS
Naviger til Innstillinger eller Tilbakemeldinger -delen i adminområdet ditt.
Finn NPS -konfigurasjonspanelet.
Slå NPS på for å aktivere funksjonen på leiernivå.
Tilpasse undersøkelsen
Når funksjonen er aktivert, kan du tilpasse:
Spørsmålstekst — Endre standardspørsmålet (vanligvis «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss?») slik at det samsvarer med merkevaren din.
Skalamerker — Tilpass merkene for 0–10-skalaen om ønskelig.
Oppfølgingsspørsmål — Legg til valgfri tekst for å oppmuntre til detaljerte tilbakemeldinger etter at respondentene har valgt poengsummen sin.
Visningsinnstillinger
Velg hvordan og når NPS-widgeten vises for kundene dine:
Umiddelbart synlig — Undersøkelsen vises med en gang når kunder besøker en side.
Planlagt forsinkelse — Angi en forsinkelse i millisekunder før widgeten vises (for eksempel etter at en kunde har brukt tid på dokumentasjonen eller supportportalen din).
Skjult som standard — Hold widgeten deaktivert inntil du utløser den manuelt eller aktiverer den for bestemte kontekster.
Håndtere undersøkelsestrøtthet
Widgeten respekterer brukernes avvisningspreferanser for å unngå overdreven varsling:
Når en kunde avviser undersøkelsen, lagres preferansen deres (via informasjonskapsel eller localStorage).
Widgeten vil ikke vise nye varsler for ofte innenfor én enkelt økt eller over korte tidsintervaller.
Administratorer kan konfigurere avvisningslogikken for å balansere innsamling av tilbakemeldinger med brukeropplevelsen.
Innbygging
Legge til NPS-widgeten på sidene dine
NPS-widgeten er en gjenbrukbar React-komponent som kan bygges inn på alle kunderelaterte sider – dokumentasjonsportaler, hjelpesenter, supportdashbord eller nettstedet ditt.
Grunnleggende implementasjon
Plasser NPS-widgetkomponenten (f.eks. <NPSWidget /> eller <NPSFeedback />) på siden din og send inn konfigurasjonsprops:
enabled — Boolsk flagg for å slå widgeten på eller av.
customQuestion — Valgfri egendefinert tekst for undersøkelsesspørsmål.
surveyDelay — Forsinkelse i millisekunder før widgeten vises.
onResponse — Tilbakalkallingsfunksjon for å logge svar.
Plassering og styling
Plasser widgeten nær bunnen av sider eller på et fast sted i en sidefelt.
Stil den slik at den samsvarer med portalens designsystem og merkevarebygging.
Sørg for at widgeten er fullt responsiv og fungerer på mobile enheter.
Komponenten vil degradere på en elegant måte dersom backend-endepunktet ikke er tilgjengelig, slik at kunder aldri blir blokkert.
Slik fungerer det
Når en kunde samhandler med widgeten:
De velger en poengsum (0–10).
Eventuelt gir de teksttilbakemelding.
Widgeten sender inn svaret via POST til backend-NPS-endepunktet ditt (f.eks.
/api/feedback/nps).Svaret lagres i leietakerens database.
Kunden kan lukke widgeten, og preferansen deres huskes.
Gjennomgang av NPS-tilbakemeldinger
Tilgang til tilbakemeldingsdashbordet
Naviger til Innstillinger > Tilbakemeldinger eller Kundeinnsikt i administrasjonsområdet ditt.
Velg fanen NPS-svar eller Tilbakemeldinger .
Forstå aggregerte målinger
Dashbordet viser overordnede NPS-trender:
Gjennomsnittlig NPS-poengsum — Gjennomsnittspoengsum på tvers av alle svar.
Poengfordeling — Et histogram som viser hvor mange svar som faller innenfor hvert poengintervall (0–10).
Utvikling over tid — Et diagram som viser hvordan NPS-poengsummen din har endret seg over dager, uker eller måneder.
Gjennomgang av individuelle svar
Under de aggregerte målingene finner du en sorterbar liste over individuelle svar. Hver oppføring viser:
Tidsstempel — Når tilbakemeldingen ble sendt inn.
Poengsum — Kundens vurdering fra 0 til 10.
Teksttilbakemelding — Den valgfrie skriftlige kommentaren (hvis oppgitt).
Brukeridentifikator — Informasjon som hjelper deg med å identifisere respondenten (hvis tilgjengelig).
Bruk sortering og filtrering til å:
Finne svar med de laveste poengsum for å identifisere problemområder.
Søke etter spesifikke nøkkelord i tilbakemeldingstekst.
Segmentere svar etter datoperiode for å spore forbedringer.
Datavern
Tilbakemeldingstekst kan inneholde personlig identifiserbar informasjon (PII) eller sensitive data. Håndter alle NPS-svar i samsvar med din personvernpolicy og dine forpliktelser knyttet til databeskyttelse. Sørg for at tilgangen til tilbakemeldingsdashbordet er begrenset til autoriserte teammedlemmer.
Beste praksis
Tidspunkt og plassering
Forsink undersøkelsen — Bruk funksjonen for planlagt forsinkelse slik at kundene får mulighet til å samhandle med produktet eller dokumentasjonen først. Å be om tilbakemelding for tidlig kan gi ufullstendige inntrykk.
Naturlige pausepunkter — Vis widgeten etter at en kunde har fullført en oppgave (f.eks. etter å ha lest N artikler, sendt inn en støttesak, eller ved første besøk etter en fastsatt periode).
Unngå avbrytelser — Plasser widgeten slik at den er synlig uten å være påtrengende; en fast sidepanel eller nedre høyre hjørne fungerer ofte godt.
Tilpasning
Hold spørsmålet enkelt — Standardspørsmålet er velprøvd og allment kjent. Tilpass det kun dersom merkevaredialekten din krever det.
Oppmuntre til tilbakemelding — Bruk oppfølgingsspørsmålet til å be forsiktig om skriftlig tilbakemelding, særlig fra kritikere (score 0–6) og ambassadører (score 9–10).
Responsanalyse
Følg opp tilbakemeldinger — Gjennomgå svar med lav score jevnlig og identifiser gjengående temaer.
Lukk sirkelen — Følg om mulig opp med kunder som har gitt detaljert tilbakemelding, særlig kritikere. Dette viser at du verdsetter deres innspill og kan gjøre kritikere til forkjempere.
Spor fremgang — Overvåk NPS-trenden over tid. Et stigende gjennomsnitt indikerer økt tilfredshet; en fallende trend signaliserer behov for undersøkelse.
Respektere brukerpreferanser
Respekter avvisninger — Ikke tving undersøkelsen på brukere som har avvist den. Respekter valget deres for å opprettholde en positiv opplevelse.
Unngå overhenvendelse — Konfigurer avvisningsvinduer slik at kunder ikke spørres gjentatte ganger i korte tidsintervaller.
Vanlige spørsmål
Hva er en god NPS-score?
NPS-scorer varierer typisk fra −100 til +100. Scorer over 50 anses som fremragende, 0–50 er bra, og negative scorer indikerer rom for forbedring. Referanseverdien avhenger av bransje; sammenlign scoren din med konkurrenter og bransjegjennomsnittet for kontekst.
Kan jeg tilpasse undersøkelsesspørsmålet?
Ja. I NPS-konfigurasjonsinnstillingene kan du endre spørsmålsteksten, skalaetikettene og oppfølgingsspørsmålet for å matche merkevaren din og spesifikke tilbakemeldingsbehov.
Hvor ofte vil kundene se NPS-undersøkelsen?
Dette avhenger av konfigurasjonen din. Widgeten respekterer brukerens avvisningspreferanser og vil ikke be om svar for ofte innenfor en økt eller et kort tidsvindu. Du kan justere avvisningslogikken og innstillingene for visningsforsinkelse for å styre frekvensen.
Er tilbakemeldingsteksten valgfri?
Ja. Kunder må oppgi en score fra 0–10, men den skriftlige tilbakemeldingen er valgfri. Dette holder undersøkelsen rask samtidig som de som ønsker å utdype seg fortsatt kan gjøre det.
Hvor lagres NPS-tilbakemeldinger?
Alle NPS-svar lagres i leietakerens database og er begrenset til din organisasjon. Multi-leietaker-isolasjon håndheves på database- og API-nivå, slik at tilbakemeldingene dine er fullstendig adskilt fra andre leietakere.
Kan jeg eksportere NPS-data?
Tilbakemeldingsdashbordet lar deg vise og sortere svar. For detaljerte eksportalternativer, sjekk administratorinnstillingene dine eller kontakt supportteamet.
Hva skjer hvis NPS-endepunktet er utilgjengelig?
Widgeten degraderer elegant dersom bakendepunktet ikke er nåbart. Kunder vil ikke bli blokkert eller se feilmeldinger; widgeten vil rett og slett ikke sende inn svaret. Når endepunktet er tilgjengelig igjen, vil fremtidige innsendinger registreres normalt.
Kan jeg bruke NPS på flere sider?
Ja. Du kan bygge inn NPS-widgeten på hvilken som helst kundevendt side – dokumentasjonsportaler, hjelpesenter, støttedashbord eller nettstedet ditt. Hver side kan ha egne visningsinnstillinger og forsinkelseskonfigurasjon.
Hvordan håndterer jeg sensitiv informasjon i tilbakemeldinger?
Tilbakemeldingstekst kan inneholde PII eller sensitive data. Sørg for at tilgangen til tilbakemeldingsdashbordet er begrenset til autoriserte teammedlemmer, og håndter alle svar i samsvar med personvernpolicyen din og gjeldende databeskyttelsesregelverk.
Kan jeg deaktivere NPS for bestemte brukere eller sider?
Ja. Bruk enabled prop ved innbygging av widgeten for å slå den av eller på for bestemte sider eller brukersegmenter. Du kan også deaktivere NPS globalt i innstillingene og aktivere det igjen når du er klar.