Beste praksis for billetthåndtering
Svar raskt — Sanntidssporing av tilstedeværelse viser kundene når du er pålogget. Bekreft innkommende billetter raskt, selv om du trenger å følge opp med et fullstendig svar senere.
Bruk utsettingsfunksjonen strategisk — Utsett billetter som venter på kundeoppfølging eller intern informasjon. Systemet aktiverer dem automatisk igjen og holder køen ryddig slik at ingen billetter glemmes.
Nevn kolleger ved behov — Bruk @nevn for å rette riktig persons oppmerksomhet mot en billett uten å forstyrre hele samtaletråden.
Dra nytte av Claude-assistenten — Bruk Claude-panelet i appen til å utarbeide svar, rette opp grammatikk eller omformulere meldinger, samtidig som kontekst og profesjonalitet bevares.
Tildel billetter tydelig — Bruk agenttildeling til å fordele arbeid og unngå dobbelt svar. Tilstedeværelsesikoner viser hvem som er tilgjengelig.
Automatiser repeterende arbeidsflyter — Sett opp automatiseringsregler for å tildele billetter, merke samtaler, varsle team og eskalere problemer uten manuell inngripen.
Konfigurere billetttyper
Billetttyper lar deg kategorisere støtteforespørsler og sikre at hver type inneholder riktig informasjon. Mens det detaljerte konfigurasjonsgrensesnittet ferdigstilles, lagres billetttyper på serversiden og vises i skjemaene for opprettelse og detaljer om billetter.
Slik fungerer billetttyper
Konfigurasjon av billetttype — Hver billetttype definerer sine egne billetttyper basert på støttekategorier (f.eks. Feilrapport, Funksjonsforespørsel, Faktureringsproblem, Generell henvendelse).
Egendefinerte felt per type — Hver billetttype kan ha sitt eget sett med egendefinerte felt, slik at agenter kun samler inn relevant informasjon.
Hvitmerket opplevelse — Billettportalen arver merkefarge, logo og firmanavn, noe som gir en sømløs kundeopplevelse.
Opprette og administrere billetttyper
For å opprette og konfigurere billetttyper, klikk på Tilpass > Egendefinerte felt > Billetter
Tilpasse billettfelt
Egendefinerte felt lar deg registrere tilleggsinformasjon utover de standard billettfeltene (tittel, beskrivelse, status). Dette er særlig nyttig når du trenger å spore firmainformasjon, prioritetsnivåer eller domenespesifikke detaljer.
Tilgjengelige felttyper
Billettsystemet støtter flere felttyper for å dekke ulike databehov:
Tekstfelt — Enkeltlinjes eller flerlinjes tekstinndata for beskrivelser, notater eller korte svar.
Nedtrekks-/valgfelt — Forhåndsdefinerte alternativer for standardiserte valg (f.eks. alvorlighetsnivå, produktkategori).
Firmafelt — Spor hvilket firma eller hvilken kunde en billett tilhører, for bedre organisering og filtrering.
Egendefinerte felt — Leietakerspesifikke felt tilpasset din støttearbeidsflyt.
Legge til egendefinerte felt i billetter
Samarbeid med systemadministratoren din om å definere de egendefinerte feltene du trenger.
Angi felttype (tekst, nedtrekk, firma osv.) og om det skal være obligatorisk eller valgfritt.
Feltene vises i billettopprettingsskjemaet og detaljvisningen for alle agenter.
Kunder som oppretter billetter via portalen, vil kun se feltene som er konfigurert for deres billetttype.
Oppdatere eksisterende billetter med egendefinerte felt
Hvis du opprettet billetter før egendefinerte felt var tilgjengelige, kan du legge til feltverdier i disse billettene:
Åpne billettdetaljvisningen — Klikk på en eksisterende billett for å se detaljene.
Finn det egendefinerte feltet — Bla til seksjonen for egendefinerte felt i billettdetaljpanelet.
Skriv inn eller velg en verdi — Legg til bedrift, kategori eller annen tilpasset feltinformasjon.
Lagre endringer — Systemet lagrer feltoppdateringer automatisk.
Denne tilnærmingen gjør det mulig å fylle inn informasjon på eldre saker uten å opprette dem på nytt.
Automatisering av sakshåndtering med automatiseringsregler
Automatiseringsregler eliminerer repetitive manuelle oppgaver og sikrer konsekvent sakshåndtering på tvers av teamet. Ved hjelp av en enkel NÅR-HVIS-SÅ-struktur kan du automatisk tildele saker, sende varsler, legge til tagger og mye mer.
Forstå automatiseringsregler
En automatiseringsregel overvåker en bestemt hendelse ( NÅR -utløseren) og utfører én eller flere handlinger ( SÅ -handlingene) når hendelsen inntreffer. Du kan eventuelt legge til betingelser ( HVIS -filtrene) for å avgrense når regelen aktiveres.
Nøkkelkomponenter:
NÅR (Utløser/Hendelse) — Hendelsen som starter regelen, for eksempel:
Samtale startet
Sak opprettet
Saksstatus endret
Saksalder (f.eks. uløst i 7 dager)
HVIS (Betingelser) — Valgfrie filtre som må være oppfylt før handlinger kjøres. Eksempler:
Bruker har en bestemt tagg
Saksprioritet er «Høy»
Bedrift samsvarer med en verdi
Sakstype er «Feilrapport»
SÅ (Handlinger) — Hva som skjer når regelen aktiveres:
Tildel til en støtteagent
Tagg samtalen eller saken
Send et Slack-varsel
Legg til et internt notat
Opprett et prosjekt
Varsle sakseieren
Betingelseslogikk — Styrer hvordan flere betingelser evalueres:
ALLE — Alle betingelser må være oppfylt (OG-logikk)
NOEN — Minst én betingelse må være oppfylt (ELLER-logikk)
Slik oppretter du en ny automatiseringsregel
Gå til Customize → Automation.
Klikk på New Rule og gi regelen en tydelig, beskrivende tittel.
Velg NÅR hendelsen som skal utløse regelen (f.eks. Samtale startet, Saksalder).
Valgfritt legg til HVIS betingelser for å begrense når regelen utløses. Velg ALLE eller NOEN logikk hvis du bruker flere betingelser.
Legg til én eller flere SÅ handlinger som skal utføres når regelen utløses.
Lagre regelen – den vil være aktivert som standard.
Eksempel: Automatisk tildeling av høyprioriterte saker
Opprett en ny regel med tittelen «Auto-Assign High Priority Tickets».
Sett NÅR til Conversation Started.
Legg til betingelse: If User Has Tag → skriv inn
high-priority.Sett betingelseslogikk til ALLE.
Legg til handling: Assign to Help Agent → velg din erfarne støtteagent.
Legg til en andre handling: Tag Conversation → legg til
escalatedfor sporing.Lagre og aktiver regelen.
Nå, når en samtale starter med high-priority taggen, tildeles den automatisk til din angitte agent og får escalated etiketten.
Eksempel: Varsle teamet når en sak eldes
Opprett en ny regel med tittelen «Alert on Stale Tickets».
Sett NÅR til Ticket Age.
Legg til betingelse: Older Than (Days) → sett til 5 dager.
Legg til handling: Notify Owner for å varsle den tildelte agenten i appen.
Legg valgfritt til en Send Slack Notification handling med meldingen:
Ticket {ticket.name} for {company.name} has been unresolved for 5 days.Lagre og aktiver regelen.
Dette sikrer at teamet ditt varsles før saker blir glemt.
Slik endrer du rekkefølgen på regler
Regler utføres fra topp til bunn i den rekkefølgen de vises. Hvis en tidligere regel endrer data (f.eks. legger til en tag), kan en senere regel være avhengig av den endringen.
Gå til Settings → Automation.
Dra og slipp regler til ønsket utførelsesrekkefølge ved hjelp av håndtaket på hvert regelkort.
Lagre endringene dine.
Bruk av plassholdere i automatiseringshandlinger
Når du skriver tekstbaserte handlinger (interne notater, Slack-meldinger osv.), kan du sette inn dynamiske verdier ved hjelp av plassholdere:
{company.name}– Kundens selskapsnavn{contact.name}— Kundens kontaktnavn{ticket.name}— Sakens tittel eller identifikator
Eksempel på Slack-melding: Ny sak fra {contact.name} hos {company.name}: {ticket.name}
Integrere saker med Slack
Slack-integrasjonen holder teamet og kundene dine oppdatert om sakenes fremdrift i sanntid, uten å forlate Slack.
Hvilken saksinformasjon kan publiseres til Slack
Fra ellocharlie-saker kan du publisere følgende oppdateringer til tilkoblede Slack-kanaler:
Endringer i saksstatus — Åpen, under behandling, løst, lukket
Svar og tilbakemeldinger — Kundevendte svar på støttespørsmål
Interne notater og kommentarer — Kan eventuelt deles med kunder
Endringer i sakstildeling — Når en sak tildeles på nytt til et teammedlem
Eskalering av prioritet eller hastegrad — Når alvorlighetsgraden for en sak økes
Løsningssammendrag og avsluttende meldinger — Endelige oppdateringer når saker lukkes
Slik kobler du Slack til ellocharlie
Første oppsett:
Gå til helpdesk-seksjonen i ellocharlie.
Gå til Innstillinger for Slack-integrasjon.
Klikk på Koble til arbeidsområde.
Fullfør Slack OAuth-flyten for å gi ellocharlie tillatelse til å publisere meldinger til Slack-arbeidsområdet ditt.
ellocharlie vil be om tillatelser, inkludert
chat:writeogchannels:readfor å publisere meldinger og få tilgang til kanalinformasjon.Når tilgang er gitt, er Slack-arbeidsområdet ditt koblet til ellocharlie.
Kartlegge kanaler og konfigurere publisering:
Etter at du har koblet til arbeidsområdet, konfigurerer du hvilke Slack-kanaler som mottar sakoppdateringer. Du kan knytte bestemte sakstyper, statuser eller team til dedikerte kanaler, slik at de riktige varslingene når de riktige personene.
Eksempler
Eksempel 1: Flernivåstøtte med automatisering
Scenario: Supportteamet ditt håndterer tre nivåer av henvendelser: Generelle forespørsler, Tekniske problemer og Kritiske feil.
Oppsett:
Opprett tre sakstyper: «Generell forespørsel», «Teknisk problem», «Kritisk feil».
Legg til et egendefinert felt «Alvorlighetsgrad» (rullegardin: Lav, Middels, Høy, Kritisk) for alle sakstyper.
Opprett automatiseringsregler:
Regel 1: Når samtale starter + Hvis sakstype = «Kritisk feil» → Tildel til senioringeniør + Send Slack-varsling til #critical-bugs.
Regel 2: Når samtale starter + Hvis sakstype = «Teknisk problem» → Tildel til teknisk supportteam + Merk som «teknisk».
Regel 3: Når saksalder > 3 dager + Hvis alvorlighetsgrad = «Kritisk» → Varsle eier + Send Slack-eskalering.
Resultat: Saker rutes automatisk til riktig team, kritiske problemer eskaleres, og teamet ditt holdes informert via Slack.
Eksempel 2: Etterfylling av firmainformasjon på gamle saker
Scenario: Du har nylig lagt til et egendefinert felt for «Firma», men 200 eksisterende saker mangler firmainformasjon.
Prosess:
Åpne hver sak i detaljvisningen.
Rull ned til seksjonen for egendefinerte felt.
Velg eller skriv inn firmanavnet i Firma-feltet.
Systemet lagrer endringen automatisk.
Tips: Prioriter saker etter alder eller status. Start med nylige, uløste saker for å sikre at aktive saker har fullstendig informasjon.
Eksempel 3: Automatisk prosjektoppretting ved saksavslutning
Scenario: Når en kundesak merkes som «Løst», ønsker du automatisk å opprette et onboarding-prosjekt.
Oppsett:
Opprett en automatiseringsregel med tittelen «Opprett onboarding-prosjekt ved avslutning».
Sett NÅR til Saksstatus endret.
Legg til betingelse: Hvis saksstatus = «Løst».
Legg til handling: Opprett prosjekt → velg «Onboarding»-malen din og sett navnet til
{company.name} Onboarding.Lagre og aktiver.
Resultat: Hver løste sak genererer automatisk et oppfølgingsprosjekt, slik at ingen kunder blir glemt.
Ofte stilte spørsmål
Sp: Kan jeg legge til egendefinerte felt i eksisterende saker?
Sv: Ja. Åpne detaljvisningen for saken, rull ned til seksjonen for egendefinerte felt, og skriv inn eller velg verdier for eventuelle egendefinerte felt. Systemet lagrer endringene automatisk. Dette lar deg etterfylle informasjon på eldre saker uten å opprette dem på nytt.
Sp: Hva er forskjellen mellom betingelseslogikken ALLE og EN AV i automatiseringsregler?
Sv: ALLE betyr at alle betingelser i regelen må være oppfylt før handlingene kjøres (OG-logikk). NOEN betyr at regelen utløses hvis minst én betingelse er oppfylt (ELLER-logikk). Du kan bare velge én logikktype per regel – du kan ikke blande OG/ELLER innenfor én enkelt regel.
Sp: Må jeg legge til betingelser i hver automatiseringsregel?
Sv: Nei. Betingelser er valgfrie. Hvis du ikke legger til noen, vil regelen utløses hver gang hendelsen inntreffer – for alle enheter i kontoen din. Bruk betingelser for å avgrense omfanget og unngå utilsiktede handlinger.
Sp: Hvorfor utløses ikke den alderbaserte automatiseringsregelen umiddelbart?
Sv: Alderbaserte utløsere (ticket_age, conversation_age) behandles av en bakgrunnsplanlegger, ikke i sanntid. Det kan oppstå en forsinkelse mellom når terskelen overskrides og når regelen faktisk kjøres. Dette er tilsiktet for å unngå å overbelaste systemet med samtidige handlinger.
Sp: Kan jeg bruke Slack-varsler i alle automatiseringsregler?
Sv: Bare hvis Slack er koblet til kontoen din. Hvis Slack ikke er konfigurert, vil systemet advare deg og hindre lagring av en regel som inkluderer en Slack-handling. Koble til Slack-arbeidsområdet ditt først i integrasjonsinnstillingene.
Sp: Kan én regel utløse en annen regel?
Sv: Indirekte, ja. Hvis en regel legger til en tagg eller endrer en saksstatus, kan en annen regel som lytter etter den taggen eller endringen utløses i samme behandlingssyklus. Regelrekkefølgen er viktig her – tidligere regler kjøres først, så planlegg regelrekkefølgen nøye.
Sp: Hvilke plassholdere kan jeg bruke i tekst for automatiseringshandlinger?
Sv: Du kan bruke {company.name}, {contact.name}, og {ticket.name} i alle tekstbaserte handlingsverdier, for eksempel interne notater, Slack-meldinger eller prosjektnavn. Disse erstattes med faktiske verdier når regelen kjøres.
Sp: Hvordan vet jeg hvilken agent som er tilgjengelig for å tildele en sak?
Sv: Tilstedeværelsesikoner i rullegardinmenyen for agenttildeling viser hvem som er pålogget. Agenter med en grønn statusindikator er aktivt tilgjengelige. Du kan også tildele saker til agenter som er frakoblet – de vil se tildelingen når de returnerer.
Sp: Kan jeg slumre en sak og få den til å dukke opp igjen automatisk?
Sv: Ja. Slumre samtaler eller saker som venter på kundeoppfølging eller intern informasjon. Systemet aktiverer dem automatisk igjen etter den angitte tiden, slik at køen for åpne saker holdes ryddig og glemte saker unngås.
Sp: Hvordan nevner jeg en kollega i en sakssamtale?
Sv: Bruk @nevn-systemet (skriv @ etterfulgt av kollegaens navn) for å opprette en målrettet ping uten å forstyrre hele samtaleråden. Dette trekker oppmerksomheten deres mot billetten uten å overvelde teamet ditt med varsler.
S: Kan jeg bruke Claude-assistenten til å hjelpe med å utarbeide billetsvar?
S: Ja. Bruk Claude-panelet i appen til å utarbeide svar, rette grammatikk eller omformulere meldinger. Dette effektiviserer arbeidet ditt uten å bryte konteksten, og hjelper deg med å opprettholde konsistens og profesjonalitet i kommunikasjonen din.
S: Hvordan konfigurerer jeg hvilke Slack-kanaler som mottar billetoppdateringer?
S: Etter at du har koblet til Slack-arbeidsområdet ditt i integrasjonsinnstillingene, kan du tilordne spesifikke billettyper, statuser eller team til dedikerte Slack-kanaler. Dette sikrer at de riktige varslingene når de riktige personene, uten å fylle kanalene med irrelevante oppdateringer.