Bonnes pratiques en matière de tickets
Répondre rapidement — Le suivi de présence en temps réel indique aux clients quand vous êtes en ligne. Accusez réception des tickets entrants rapidement, même si vous devez apporter une réponse complète ultérieurement.
Utiliser la mise en veille de manière stratégique — Mettez en veille les tickets en attente d'une réponse du client ou d'informations internes. Le système les réactive automatiquement, maintenant votre file d'attente organisée et évitant les tickets oubliés.
Mentionner des collègues si nécessaire — Utilisez @mention pour attirer l'attention de la bonne personne sur un ticket sans perturber l'ensemble du fil de conversation.
Tirer parti de l'assistant Claude — Utilisez le panneau Claude intégré à l'application pour rédiger des réponses, corriger la grammaire ou reformuler des messages tout en préservant le contexte et le professionnalisme.
Attribuer les tickets clairement — Utilisez l'attribution par agent pour répartir le travail et éviter les réponses en double. Les avatars de présence indiquent qui est disponible.
Automatiser les workflows répétitifs — Configurez des règles d'automatisation pour attribuer des tickets, étiqueter des conversations, notifier des équipes et escalader des problèmes sans intervention manuelle.
Configuration des types de tickets
Les types de tickets vous permettent de catégoriser les demandes d'assistance et de vous assurer que chaque type capture les informations appropriées. Bien que l'interface de configuration détaillée soit en cours de finalisation, les types de tickets sont stockés côté serveur et apparaissent dans les formulaires de création et de détail des tickets.
Fonctionnement des types de tickets
Configuration des types de tickets — Chaque type de ticket définit ses propres types basés sur des catégories d'assistance (p. ex., rapport de bogue, demande de fonctionnalité, problème de facturation, demande générale).
Champs personnalisés par type — Chaque type de ticket peut disposer de son propre ensemble de champs personnalisés, garantissant que les agents ne collectent que les informations pertinentes.
Expérience en marque blanche — Le portail de tickets reprend la couleur de votre marque, votre logo et le nom de votre entreprise, offrant une expérience client cohérente.
Création et gestion des types de tickets
Pour créer et configurer vos types de tickets, cliquez sur Personnaliser > Champs personnalisés > Tickets
Personnalisation des champs de tickets
Les champs personnalisés vous permettent de capturer des informations supplémentaires au-delà des champs de tickets standard (titre, description, statut). Cela s'avère particulièrement utile lorsque vous devez suivre des informations sur l'entreprise, des niveaux de priorité ou des détails spécifiques à un domaine.
Types de champs disponibles
Le système de tickets prend en charge plusieurs types de champs pour répondre à différents besoins en matière de données :
Champs de texte — Saisie de texte sur une seule ligne ou sur plusieurs lignes pour des descriptions, des notes ou des réponses courtes.
Champs liste déroulante/sélection — Options prédéfinies pour des choix standardisés (p. ex., niveau de gravité, catégorie de produit).
Champ entreprise — Suivez à quelle entreprise ou quel client appartient un ticket, pour une meilleure organisation et un meilleur filtrage.
Champs personnalisés — Champs propres au locataire, adaptés à votre workflow d'assistance.
Ajout de champs personnalisés aux tickets
Collaborez avec votre administrateur système pour définir les champs personnalisés dont vous avez besoin.
Spécifiez le type de champ (texte, liste déroulante, entreprise, etc.) et indiquez s'il doit être obligatoire ou facultatif.
Les champs apparaîtront dans le formulaire de création de tickets et dans la vue détaillée pour tous les agents.
Les clients créant des tickets via le portail ne verront que les champs configurés pour leur type de ticket.
Mise à jour des tickets existants avec des champs personnalisés
Si vous avez créé des tickets avant que les champs personnalisés ne soient disponibles, vous pouvez ajouter des valeurs de champ à ces tickets :
Ouvrir la vue détaillée du ticket — Cliquez sur n'importe quel ticket existant pour afficher ses détails.
Localiser le champ personnalisé — Faites défiler jusqu'à la section des champs personnalisés dans le panneau de détail du ticket.
Saisir ou sélectionner une valeur — Ajoutez les informations relatives à l'entreprise, à la catégorie ou à tout autre champ personnalisé.
Enregistrer les modifications — Le système enregistre automatiquement les mises à jour des champs.
Cette approche vous permet de renseigner rétroactivement des informations sur des tickets plus anciens sans avoir à les recréer.
Automatisation des flux de travail des tickets avec les règles d'automatisation
Les règles d'automatisation éliminent les tâches manuelles répétitives et garantissent un traitement cohérent des tickets au sein de votre équipe. Grâce à une structure simple QUAND-SI-ALORS, vous pouvez automatiquement attribuer des tickets, envoyer des notifications, ajouter des étiquettes, et bien plus encore.
Comprendre les règles d'automatisation
Une règle d'automatisation surveille un événement spécifique (le déclencheur QUAND ) et exécute une ou plusieurs actions (les actions ALORS ) lorsque cet événement se produit. Vous pouvez éventuellement ajouter des conditions (les filtres SI ) pour préciser quand la règle se déclenche.
Composants clés :
QUAND (Déclencheur/Événement) — L'événement qui déclenche la règle, par exemple :
Conversation démarrée
Ticket créé
Statut du ticket modifié
Ancienneté du ticket (ex. : non résolu depuis 7 jours)
SI (Conditions) — Filtres facultatifs devant être vérifiés avant l'exécution des actions. Exemples :
L'utilisateur possède une étiquette spécifique
La priorité du ticket est « Haute »
L'entreprise correspond à une valeur
Le type de ticket est « Rapport de bug »
ALORS (Actions) — Ce qui se produit lorsque la règle se déclenche :
Attribuer à un agent d'assistance
Étiqueter la conversation ou le ticket
Envoyer une notification Slack
Ajouter une note interne
Créer un projet
Notifier le propriétaire du ticket
Logique des conditions — Détermine comment plusieurs conditions sont évaluées :
TOUTES — Chaque condition doit être vraie (logique ET)
N'IMPORTE LAQUELLE — Au moins une condition doit être vraie (logique OU)
Comment créer une nouvelle règle d'automatisation
Accédez à Personnaliser → Automatisation.
Cliquez sur Nouvelle règle et donnez à la règle un titre clair et descriptif.
Sélectionnez l' QUAND événement devant déclencher la règle (ex. : Conversation démarrée, Ancienneté du ticket).
Ajoutez éventuellement des SI conditions pour préciser quand la règle se déclenche. Choisissez une logique TOUTES ou N'IMPORTE LAQUELLE si vous utilisez plusieurs conditions.
Ajoutez une ou plusieurs ALORS actions qui doivent s'exécuter lorsque la règle se déclenche.
Enregistrez la règle — elle sera activée par défaut.
Exemple : Attribution automatique des tickets haute priorité
Créez une nouvelle règle intitulée « Attribution automatique des tickets haute priorité ».
Définissez QUAND sur Conversation démarrée.
Ajoutez une condition : Si l'utilisateur a le tag → saisissez
high-priority.Définissez la logique des conditions sur TOUTES.
Ajoutez une action : Assigner à un agent d'assistance → sélectionnez votre agent de support senior.
Ajoutez une deuxième action : Taguer la conversation → ajoutez
escalatedpour le suivi.Enregistrez et activez la règle.
Désormais, chaque fois qu'une conversation démarre avec le tag high-priority , elle est automatiquement assignée à votre agent désigné et un libellé escalated est ajouté.
Exemple : Notifier l'équipe lorsqu'un ticket vieillit
Créez une nouvelle règle intitulée « Alerte sur les tickets en attente ».
Définissez QUAND sur Âge du ticket.
Ajoutez une condition : Plus ancien que (jours) → définissez à 5 jours.
Ajoutez une action : Notifier le propriétaire pour alerter l'agent assigné dans l'application.
Ajoutez éventuellement une action Envoyer une notification Slack avec le message :
Ticket {ticket.name} pour {company.name} n'est pas résolu depuis 5 jours.Enregistrez et activez la règle.
Cela garantit que votre équipe est alertée avant que les tickets ne tombent dans l'oubli.
Comment réorganiser les règles
Les règles s'exécutent de haut en bas dans l'ordre où elles apparaissent. Si une règle antérieure modifie des données (par ex., ajoute un tag), une règle ultérieure peut dépendre de cette modification.
Accédez à Paramètres → Automatisation.
Faites glisser et déposez les règles dans l'ordre d'exécution souhaité à l'aide de la poignée sur chaque carte de règle.
Enregistrez vos modifications.
Utilisation des espaces réservés dans les actions d'automatisation
Lorsque vous rédigez des actions basées sur du texte (notes internes, messages Slack, etc.), vous pouvez insérer des valeurs dynamiques à l'aide d'espaces réservés :
{company.name}— Le nom de l'entreprise du client{contact.name}— Le nom du contact du client{ticket.name}— Le titre ou l'identifiant du ticket
Exemple de message Slack : Nouveau ticket de {contact.name} chez {company.name} : {ticket.name}
Intégration des tickets avec Slack
L'intégration Slack permet à votre équipe et à vos clients de suivre l'avancement des tickets en temps réel, sans quitter Slack.
Quelles informations sur les tickets peuvent être publiées dans Slack
Depuis les tickets ellocharlie, vous pouvez publier les mises à jour suivantes dans les canaux Slack connectés :
Changements de statut des tickets — Ouvert, en cours, résolu, fermé
Réponses et répliques — Réponses aux questions d'assistance destinées aux clients
Notes et commentaires internes — Partagés optionnellement avec les clients
Changements d'attribution des tickets — Lorsqu'un ticket est réattribué à un membre de l'équipe
Escalades de priorité ou d'urgence — Lorsque la gravité d'un ticket est augmentée
Résumés de résolution et messages de clôture — Mises à jour finales lors de la fermeture des tickets
Comment connecter Slack à ellocharlie
Configuration initiale :
Accédez à la section helpdesk d'ellocharlie.
Accédez à Paramètres d'intégration Slack.
Cliquez sur Connecter l'espace de travail.
Effectuez le flux OAuth Slack pour autoriser ellocharlie à publier des messages dans votre espace de travail Slack.
ellocharlie demandera les autorisations suivantes, notamment
chat:writeetchannels:readpour publier des messages et accéder aux informations des canaux.Une fois autorisé, votre espace de travail Slack est connecté à ellocharlie.
Mappage des canaux et configuration de la publication :
Après avoir connecté votre espace de travail, configurez les canaux Slack qui reçoivent les mises à jour des tickets. Vous pouvez associer des types de tickets, des statuts ou des équipes spécifiques à des canaux dédiés, afin que les bonnes notifications parviennent aux bonnes personnes.
Exemples
Exemple 1 : Assistance multi-niveaux avec automatisation
Scénario : Votre équipe d'assistance gère trois niveaux de problèmes : Demandes générales, Problèmes techniques et Bugs critiques.
Configuration :
Créez trois types de tickets : « Demande générale », « Problème technique », « Bug critique ».
Ajoutez un champ personnalisé « Gravité » (liste déroulante : Faible, Moyenne, Élevée, Critique) à tous les types de tickets.
Créez des règles d'automatisation :
Règle 1 : Quand la conversation commence + Si le type de ticket = « Bug critique » → Attribuer à l'ingénieur senior + Envoyer une notification Slack sur #critical-bugs.
Règle 2 : Quand la conversation commence + Si le type de ticket = « Problème technique » → Attribuer à l'équipe de support technique + Étiqueter comme « technique ».
Règle 3 : Quand l'ancienneté du ticket > 3 jours + Si la gravité = « Critique » → Notifier le responsable + Envoyer une escalade Slack.
Résultat : Les tickets sont automatiquement acheminés vers la bonne équipe, les problèmes critiques sont escaladés et votre équipe est informée via Slack.
Exemple 2 : Compléter les informations sur l'entreprise dans les anciens tickets
Scénario : Vous avez récemment ajouté un champ personnalisé « Entreprise », mais 200 tickets existants ne contiennent pas encore ces informations.
Processus :
Ouvrez chaque ticket dans la vue détaillée.
Faites défiler jusqu'à la section des champs personnalisés.
Sélectionnez ou saisissez le nom de l'entreprise dans le champ Entreprise.
Le système enregistre automatiquement la modification.
Conseil : Priorisez les tickets par ancienneté ou par statut. Commencez par les tickets récents et non résolus pour vous assurer que les dossiers actifs disposent d'informations complètes.
Exemple 3 : Création automatique d'un projet à la résolution d'un ticket
Scénario : Lorsque le ticket d'un client est marqué « Résolu », vous souhaitez créer automatiquement un projet d'intégration.
Configuration :
Créez une règle d'automatisation intitulée « Créer un projet d'intégration à la résolution ».
Définissez QUAND sur Statut du ticket modifié.
Ajoutez une condition : Si Statut du ticket = « Résolu ».
Ajoutez une action : Créer un projet → sélectionnez votre modèle « Intégration » et définissez le nom sur
{company.name} Onboarding.Enregistrer et activer.
Résultat : Chaque ticket résolu génère automatiquement un projet de suivi, garantissant qu'aucun client ne passe entre les mailles du filet.
FAQ
Q : Puis-je ajouter des champs personnalisés à des tickets existants ?
R : Oui. Ouvrez la vue détaillée du ticket, faites défiler jusqu'à la section des champs personnalisés, puis saisissez ou sélectionnez des valeurs pour les champs souhaités. Le système enregistre automatiquement vos modifications. Cela vous permet de compléter les informations des anciens tickets sans avoir à les recréer.
Q : Quelle est la différence entre la logique de condition TOUS et N'IMPORTE LEQUEL dans les règles d'automatisation ?
R : TOUTES signifie que toutes les conditions de la règle doivent être vraies avant que les actions s'exécutent (logique ET). N'IMPORTE LAQUELLE signifie que la règle se déclenche si au moins une condition est vraie (logique OU). Vous ne pouvez choisir qu'un seul type de logique par règle — il n'est pas possible de combiner ET/OU au sein d'une même règle.
Q : Dois-je ajouter des conditions à chaque règle d'automatisation ?
R : Non. Les conditions sont facultatives. Si vous n'en ajoutez aucune, la règle se déclenchera à chaque fois que l'événement déclencheur se produit — pour toutes les entités de votre compte. Utilisez des conditions pour restreindre la portée et éviter des actions non souhaitées.
Q : Pourquoi ma règle d'automatisation basée sur l'ancienneté ne se déclenche-t-elle pas immédiatement ?
R : Les déclencheurs basés sur l'ancienneté (ticket_age, conversation_age) sont traités par un planificateur en arrière-plan, et non en temps réel. Un délai peut s'écouler entre le moment où le seuil est atteint et celui où la règle s'exécute réellement. Ce comportement est intentionnel afin d'éviter de surcharger votre système avec des actions simultanées.
Q : Puis-je utiliser les notifications Slack dans n'importe quelle règle d'automatisation ?
R : Uniquement si Slack est connecté à votre compte. Si Slack n'est pas configuré, le système vous avertira et empêchera l'enregistrement d'une règle incluant une action Slack. Commencez par connecter votre espace de travail Slack dans les paramètres d'intégration.
Q : Une règle peut-elle en déclencher une autre ?
R : Indirectement, oui. Si une règle ajoute un tag ou modifie le statut d'un ticket, une seconde règle à l'écoute de ce tag ou de ce changement peut se déclencher dans le même cycle de traitement. L'ordre des règles est important ici — les règles antérieures s'exécutent en premier, planifiez donc soigneusement leur séquence.
Q : Quels espaces réservés puis-je utiliser dans le texte des actions d'automatisation ?
R : Vous pouvez utiliser {company.name}, {contact.name}, et {ticket.name} dans toute valeur d'action textuelle, telle que des notes internes, des messages Slack ou des noms de projets. Ceux-ci sont remplacés par les valeurs réelles lors de l'exécution de la règle.
Q : Comment savoir quel agent est disponible pour lui affecter un ticket ?
R : Les avatars de présence dans le menu déroulant d'affectation des agents indiquent qui est actuellement en ligne. Les agents avec un indicateur de statut vert sont activement disponibles. Vous pouvez également affecter un ticket à des agents hors ligne — ils verront l'affectation à leur retour.
Q : Puis-je mettre un ticket en attente et le faire réapparaître automatiquement ?
R : Oui. Mettez en attente les conversations ou tickets qui attendent une réponse du client ou des informations internes. Le système les réactive automatiquement après le délai défini, gardant votre file d'attente Ouverts propre et évitant les tickets oubliés.
Q : Comment mentionner un collègue dans une conversation de ticket ?
R : Utilisez le système de mention @ (tapez @ suivi du nom du collègue) pour créer une mention ciblée sans perturber l'ensemble du fil de conversation. Cela attire leur attention sur le ticket sans surcharger votre équipe de notifications.
Q : Puis-je utiliser l'assistant Claude pour m'aider à rédiger des réponses aux tickets ?
R : Oui. Utilisez le panneau Claude intégré à l'application pour rédiger des réponses, corriger la grammaire ou reformuler des messages. Cela accélère votre travail sans perdre le contexte et vous aide à maintenir cohérence et professionnalisme dans vos communications.
Q : Comment configurer les canaux Slack qui reçoivent les mises à jour des tickets ?
R : Après avoir connecté votre espace de travail Slack dans les paramètres d'intégration, vous pouvez associer des types de tickets, des statuts ou des équipes spécifiques à des canaux Slack dédiés. Cela garantit que les bonnes notifications parviennent aux bonnes personnes sans encombrer les canaux avec des mises à jour non pertinentes.