Best Practices für das Ticketing
Zeitnah antworten — Die Echtzeit-Präsenzverfolgung zeigt Kunden an, wann Sie online sind. Bestätigen Sie eingehende Tickets schnell, auch wenn Sie die vollständige Antwort erst später nachreichen können.
Snooze-Funktion strategisch nutzen — Snoozem Sie Tickets, die auf eine Rückmeldung des Kunden oder interne Informationen warten. Das System reaktiviert sie automatisch, hält Ihre Warteschlange übersichtlich und verhindert, dass Tickets in Vergessenheit geraten.
Kollegen bei Bedarf erwähnen — Verwenden Sie @Erwähnungen, um die Aufmerksamkeit der richtigen Person auf ein Ticket zu lenken, ohne den gesamten Gesprächsverlauf zu unterbrechen.
Den Claude-Assistenten nutzen — Verwenden Sie das In-App-Claude-Panel, um Antworten zu verfassen, die Grammatik zu korrigieren oder Nachrichten umzuformulieren – bei gleichbleibendem Kontext und professionellem Ton.
Tickets klar zuweisen — Nutzen Sie die Agentenzuweisung, um die Arbeit zu verteilen und doppelte Antworten zu vermeiden. Präsenz-Avatare zeigen an, wer verfügbar ist.
Wiederkehrende Workflows automatisieren — Richten Sie Automatisierungsregeln ein, um Tickets zuzuweisen, Konversationen zu markieren, Teams zu benachrichtigen und Probleme ohne manuelles Eingreifen zu eskalieren.
Tickettypen konfigurieren
Mit Tickettypen können Sie Support-Anfragen kategorisieren und sicherstellen, dass jeder Typ die geeigneten Informationen erfasst. Während die detaillierte Konfigurationsoberfläche noch finalisiert wird, werden Tickettypen serverseitig gespeichert und in den Formularen zur Ticketerstellung und -detailansicht angezeigt.
Funktionsweise von Tickettypen
Konfiguration von Tickettypen — Jeder Tickettyp definiert seine eigenen Tickettypen basierend auf Support-Kategorien (z. B. Fehlerbericht, Feature-Anfrage, Abrechnungsproblem, Allgemeine Anfrage).
Benutzerdefinierte Felder pro Typ — Jeder Tickettyp kann über eigene benutzerdefinierte Felder verfügen, sodass Agenten nur relevante Informationen erfassen.
White-Label-Erlebnis — Das Ticketportal übernimmt Ihre Markenfarbe, Ihr Logo und Ihren Unternehmensnamen und schafft so ein einheitliches Kundenerlebnis.
Tickettypen erstellen und verwalten
Um Ihre Tickettypen zu erstellen und zu konfigurieren, klicken Sie auf Anpassen > Benutzerdefinierte Felder > Tickets
Ticketfelder anpassen
Mit benutzerdefinierten Feldern können Sie zusätzliche Informationen erfassen, die über die Standardfelder eines Tickets (Titel, Beschreibung, Status) hinausgehen. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie Unternehmensinformationen, Prioritätsstufen oder domänenspezifische Details verfolgen möchten.
Verfügbare Feldtypen
Das Ticketsystem unterstützt mehrere Feldtypen, um unterschiedliche Datenanforderungen zu erfüllen:
Textfelder — Einzeilige oder mehrzeilige Texteingabe für Beschreibungen, Notizen oder kurze Antworten.
Dropdown-/Auswahlfelder — Vordefinierte Optionen für standardisierte Auswahlmöglichkeiten (z. B. Schweregrad, Produktkategorie).
Unternehmensfeld — Verfolgen Sie, welchem Unternehmen oder Kunden ein Ticket zugeordnet ist, um eine bessere Organisation und Filterung zu ermöglichen.
Benutzerdefinierte Felder — Mandantenspezifische Felder, die auf Ihren Support-Workflow zugeschnitten sind.
Benutzerdefinierte Felder zu Tickets hinzufügen
Legen Sie gemeinsam mit Ihrem Systemadministrator die benötigten benutzerdefinierten Felder fest.
Geben Sie den Feldtyp an (Text, Dropdown, Unternehmen usw.) und ob das Feld als Pflichtfeld oder optionales Feld behandelt werden soll.
Die Felder erscheinen im Ticketerstellungsformular und in der Detailansicht für alle Agenten.
Kunden, die Tickets über das Portal erstellen, sehen nur die für ihren Tickettyp konfigurierten Felder.
Vorhandene Tickets mit benutzerdefinierten Feldern aktualisieren
Wenn Sie Tickets erstellt haben, bevor benutzerdefinierte Felder verfügbar waren, können Sie diesen Tickets nachträglich Feldwerte hinzufügen:
Detailansicht des Tickets öffnen — Klicken Sie auf ein vorhandenes Ticket, um dessen Details anzuzeigen.
Das benutzerdefinierte Feld suchen — Scrollen Sie im Ticket-Detailbereich zum Abschnitt für benutzerdefinierte Felder.
Einen Wert eingeben oder auswählen — Fügen Sie das Unternehmen, die Kategorie oder andere benutzerdefinierte Feldinformationen hinzu.
Änderungen speichern — Das System speichert Feldaktualisierungen automatisch.
Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Informationen zu älteren Tickets nachzutragen, ohne sie neu erstellen zu müssen.
Ticket-Workflows mit Automatisierungsregeln automatisieren
Automatisierungsregeln eliminieren sich wiederholende manuelle Aufgaben und sorgen für eine einheitliche Ticket-Bearbeitung in Ihrem Team. Mithilfe einer einfachen WENN-WENN-DANN-Struktur können Sie Tickets automatisch zuweisen, Benachrichtigungen senden, Tags hinzufügen und vieles mehr.
Automatisierungsregeln verstehen
Eine Automatisierungsregel überwacht ein bestimmtes Ereignis (den WENN -Auslöser) und führt eine oder mehrere Aktionen (die DANN -Aktionen) aus, wenn dieses Ereignis eintritt. Optional können Sie Bedingungen (die WENN -Filter) hinzufügen, um einzugrenzen, wann die Regel ausgelöst wird.
Hauptkomponenten:
WENN (Auslöser/Ereignis) — Das Ereignis, das die Regel auslöst, z. B.:
Konversation gestartet
Ticket erstellt
Ticket-Status geändert
Ticket-Alter (z. B. 7 Tage ungelöst)
WENN (Bedingungen) — Optionale Filter, die erfüllt sein müssen, bevor Aktionen ausgeführt werden. Beispiele:
Benutzer hat ein bestimmtes Tag
Ticket-Priorität ist „Hoch"
Unternehmen entspricht einem Wert
Ticket-Typ ist „Fehlerbericht"
DANN (Aktionen) — Was passiert, wenn die Regel ausgelöst wird:
Einem Support-Mitarbeiter zuweisen
Konversation oder Ticket taggen
Eine Slack-Benachrichtigung senden
Eine interne Notiz hinzufügen
Ein Projekt erstellen
Den Ticket-Inhaber benachrichtigen
Bedingungslogik — Steuert, wie mehrere Bedingungen ausgewertet werden:
ALLE — Jede Bedingung muss erfüllt sein (UND-Logik)
EINE — Mindestens eine Bedingung muss erfüllt sein (ODER-Logik)
So erstellen Sie eine neue Automatisierungsregel
Gehen Sie zu Customize → Automation.
Klicken Sie auf New Rule und geben Sie der Regel einen klaren, beschreibenden Titel.
Wählen Sie das WENN Ereignis aus, das die Regel auslösen soll (z. B. „Konversation gestartet", „Ticket-Alter").
Optional hinzufügen WENN Bedingungen, um einzugrenzen, wann die Regel ausgelöst wird. Wählen Sie ALLE oder EINE Logik, wenn Sie mehrere Bedingungen verwenden.
Fügen Sie eine oder mehrere DANN Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn die Regel ausgelöst wird.
Speichern Sie die Regel – sie wird standardmäßig aktiviert.
Beispiel: Tickets mit hoher Priorität automatisch zuweisen
Erstellen Sie eine neue Regel mit dem Titel „Auto-Assign High Priority Tickets".
Setzen Sie WENN auf Conversation Started.
Bedingung hinzufügen: If User Has Tag → eingeben
high-priority.Bedingungslogik setzen auf ALLE.
Aktion hinzufügen: Assign to Help Agent → wählen Sie Ihren leitenden Support-Agenten aus.
Eine zweite Aktion hinzufügen: Tag Conversation → hinzufügen
escalatedzur Nachverfolgung.Speichern und die Regel aktivieren.
Immer wenn eine Konversation mit dem high-priority Tag gestartet wird, wird sie automatisch dem festgelegten Agenten zugewiesen und ein escalated Label wird hinzugefügt.
Beispiel: Team benachrichtigen, wenn ein Ticket veraltet
Erstellen Sie eine neue Regel mit dem Titel „Alert on Stale Tickets".
Setzen Sie WENN auf Ticket Age.
Bedingung hinzufügen: Older Than (Days) → auf 5 Tage setzen.
Aktion hinzufügen: Notify Owner um den zugewiesenen Agenten in der App zu benachrichtigen.
Optional eine Send Slack Notification Aktion mit der Nachricht hinzufügen:
Ticket {ticket.name} for {company.name} has been unresolved for 5 days.Speichern und die Regel aktivieren.
So wird sichergestellt, dass Ihr Team benachrichtigt wird, bevor Tickets in Vergessenheit geraten.
Regeln neu anordnen
Regeln werden von oben nach unten in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie erscheinen. Wenn eine frühere Regel Daten ändert (z. B. einen Tag hinzufügt), kann eine spätere Regel von dieser Änderung abhängen.
Gehen Sie zu Settings → Automation.
Ziehen Sie Regeln per Drag-and-drop in die gewünschte Ausführungsreihenfolge, indem Sie den Anfasser auf jeder Regelkarte verwenden.
Speichern Sie Ihre Änderungen.
Platzhalter in Automatisierungsaktionen verwenden
Beim Verfassen textbasierter Aktionen (interne Notizen, Slack-Nachrichten usw.) können Sie dynamische Werte mithilfe von Platzhaltern einfügen:
{company.name}— Der Unternehmensname des Kunden{contact.name}— Der Kontaktname des Kunden{ticket.name}— Der Titel oder Bezeichner des Tickets
Beispiel-Slack-Nachricht: Neues Ticket von {contact.name} bei {company.name}: {ticket.name}
Tickets mit Slack integrieren
Die Slack-Integration hält Ihr Team und Ihre Kunden in Echtzeit über den Ticketfortschritt informiert, ohne Slack verlassen zu müssen.
Welche Ticketinformationen können in Slack veröffentlicht werden
Aus ellocharlie-Tickets können Sie die folgenden Aktualisierungen in verbundene Slack-Kanäle veröffentlichen:
Ticketstatusänderungen — Offen, in Bearbeitung, gelöst, geschlossen
Antworten und Rückmeldungen — Kundenseitige Antworten auf Support-Anfragen
Interne Notizen und Kommentare — Optional mit Kunden geteilt
Änderungen bei der Ticketzuweisung — Wenn ein Ticket einem Teammitglied neu zugewiesen wird
Prioritäts- oder Dringlichkeitssteigerungen — Wenn der Schweregrad eines Tickets erhöht wird
Lösungszusammenfassungen und Abschlussmeldungen — Abschließende Aktualisierungen beim Schließen von Tickets
So verbinden Sie Slack mit ellocharlie
Ersteinrichtung:
Navigieren Sie zum Helpdesk-Bereich von ellocharlie.
Gehen Sie zu Slack-Integrationseinstellungen.
Klicken Sie auf Workspace verbinden.
Schließen Sie den Slack-OAuth-Prozess ab, um ellocharlie die Berechtigung zu erteilen, Nachrichten in Ihren Slack-Workspace zu posten.
ellocharlie fordert Berechtigungen an, darunter
chat:writeundchannels:readum Nachrichten zu veröffentlichen und auf Kanalinformationen zuzugreifen.Nach der Autorisierung ist Ihr Slack-Workspace mit ellocharlie verbunden.
Kanäle zuordnen und Veröffentlichung konfigurieren:
Konfigurieren Sie nach der Verbindung Ihres Workspaces, welche Slack-Kanäle Ticketaktualisierungen erhalten. Sie können bestimmte Tickettypen, Status oder Teams bestimmten Kanälen zuordnen und so sicherstellen, dass die richtigen Benachrichtigungen die richtigen Personen erreichen.
Beispiele
Beispiel 1: Mehrstufiger Support mit Automatisierung
Szenario: Ihr Support-Team bearbeitet drei Problemstufen: Allgemeine Anfragen, Technische Probleme und Kritische Fehler.
Einrichtung:
Erstellen Sie drei Tickettypen: „Allgemeine Anfrage", „Technisches Problem", „Kritischer Fehler".
Fügen Sie allen Tickettypen ein benutzerdefiniertes Feld „Schweregrad" (Dropdown: Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch) hinzu.
Automatisierungsregeln erstellen:
Regel 1: Wenn Konversation beginnt + Wenn Tickettyp = „Kritischer Fehler" → Einem leitenden Ingenieur zuweisen + Slack-Benachrichtigung an #critical-bugs senden.
Regel 2: Wenn Konversation beginnt + Wenn Tickettyp = „Technisches Problem" → Dem technischen Support-Team zuweisen + Als „technisch" markieren.
Regel 3: Wenn Ticketalter > 3 Tage + Wenn Schweregrad = „Kritisch" → Verantwortlichen benachrichtigen + Slack-Eskalation senden.
Ergebnis: Tickets werden automatisch an das richtige Team weitergeleitet, kritische Probleme werden eskaliert, und Ihr Team wird über Slack informiert.
Beispiel 2: Nachträgliches Ergänzen von Unternehmensinformationen in alten Tickets
Szenario: Sie haben kürzlich ein benutzerdefiniertes Feld „Unternehmen" hinzugefügt, haben aber 200 bestehende Tickets ohne Unternehmensinformationen.
Vorgehensweise:
Öffnen Sie jedes Ticket in der Detailansicht.
Scrollen Sie zum Abschnitt der benutzerdefinierten Felder.
Wählen Sie den Unternehmensnamen im Feld „Unternehmen" aus oder geben Sie ihn ein.
Das System speichert die Änderung automatisch.
Tipp: Priorisieren Sie Tickets nach Alter oder Status. Beginnen Sie mit aktuellen, ungelösten Tickets, um sicherzustellen, dass aktive Fälle vollständige Informationen enthalten.
Beispiel 3: Automatische Projekterstellung bei Ticket-Auflösung
Szenario: Wenn das Ticket eines Kunden als „Gelöst" markiert wird, möchten Sie automatisch ein Onboarding-Projekt erstellen.
Einrichtung:
Erstellen Sie eine Automatisierungsregel mit dem Titel „Onboarding-Projekt bei Auflösung erstellen".
Setzen Sie WENN auf Ticket-Status geändert.
Bedingung hinzufügen: Wenn Ticket-Status = „Gelöst".
Aktion hinzufügen: Projekt erstellen → Wählen Sie Ihre „Onboarding"-Vorlage und setzen Sie den Namen auf
{company.name} Onboarding.Speichern und aktivieren.
Ergebnis: Jedes gelöste Ticket erzeugt automatisch ein Folgeprojekt und stellt sicher, dass kein Kunde übersehen wird.
FAQ
F: Kann ich benutzerdefinierte Felder zu bestehenden Tickets hinzufügen?
A: Ja. Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht, scrollen Sie zum Abschnitt der benutzerdefinierten Felder und geben Sie Werte für beliebige benutzerdefinierte Felder ein oder wählen Sie diese aus. Das System speichert Ihre Änderungen automatisch. So können Sie ältere Tickets mit Informationen ergänzen, ohne sie neu erstellen zu müssen.
F: Was ist der Unterschied zwischen der Bedingungslogik ALLE und BELIEBIGE in Automatisierungsregeln?
A: ALLE bedeutet, dass jede Bedingung in der Regel erfüllt sein muss, bevor die Aktionen ausgeführt werden (UND-Logik). EINE bedeutet, dass die Regel ausgelöst wird, wenn mindestens eine Bedingung erfüllt ist (ODER-Logik). Sie können pro Regel nur einen Logiktyp wählen – UND/ODER lassen sich innerhalb einer einzelnen Regel nicht kombinieren.
F: Muss ich jeder Automatisierungsregel Bedingungen hinzufügen?
A: Nein. Bedingungen sind optional. Wenn Sie keine hinzufügen, wird die Regel jedes Mal ausgelöst, wenn das Trigger-Ereignis eintritt – für alle Entitäten in Ihrem Konto. Verwenden Sie Bedingungen, um den Geltungsbereich einzuschränken und unbeabsichtigte Aktionen zu verhindern.
F: Warum wird meine altersbasierte Automatisierungsregel nicht sofort ausgelöst?
A: Altersbasierte Trigger (ticket_age, conversation_age) werden von einem Hintergrund-Scheduler verarbeitet, nicht in Echtzeit. Es kann zu einer Verzögerung zwischen dem Überschreiten des Schwellenwerts und der tatsächlichen Ausführung der Regel kommen. Dies ist by design, um zu verhindern, dass Ihr System mit gleichzeitigen Aktionen überlastet wird.
F: Kann ich Slack-Benachrichtigungen in jeder Automatisierungsregel verwenden?
A: Nur wenn Slack mit Ihrem Konto verbunden ist. Ist Slack nicht konfiguriert, warnt Sie das System und verhindert das Speichern einer Regel, die eine Slack-Aktion enthält. Verbinden Sie zuerst Ihren Slack-Arbeitsbereich in den Integrationseinstellungen.
F: Kann eine Regel eine andere Regel auslösen?
A: Indirekt ja. Wenn eine Regel ein Tag hinzufügt oder einen Ticket-Status ändert, kann eine zweite Regel, die auf dieses Tag oder diese Änderung reagiert, im selben Verarbeitungszyklus ausgelöst werden. Die Reihenfolge der Regeln spielt dabei eine Rolle – frühere Regeln werden zuerst ausgeführt, planen Sie Ihre Regelreihenfolge also sorgfältig.
F: Welche Platzhalter kann ich in Aktionstext von Automatisierungen verwenden?
A: Sie können {company.name}, {contact.name}und {ticket.name} in beliebigen textbasierten Aktionswerten verwenden, z. B. in internen Notizen, Slack-Nachrichten oder Projektnamen. Diese werden beim Ausführen der Regel durch die tatsächlichen Werte ersetzt.
F: Wie erkenne ich, welcher Agent verfügbar ist, um ein Ticket zuzuweisen?
A: Präsenz-Avatare im Dropdown zur Agentenzuweisung zeigen an, wer gerade online ist. Agenten mit einem grünen Statusindikator sind aktiv verfügbar. Sie können Tickets auch Agenten zuweisen, die offline sind – diese sehen die Zuweisung, wenn sie zurückkehren.
F: Kann ich ein Ticket zurückstellen und es automatisch wieder anzeigen lassen?
A: Ja. Stellen Sie Konversationen oder Tickets zurück, die auf eine Kundenantwort oder interne Informationen warten. Das System hebt die Zurückstellung nach der festgelegten Zeit automatisch auf, hält Ihre offene Warteschlange übersichtlich und verhindert vergessene Tickets.
F: Wie erwähne ich einen Kollegen in einer Ticket-Konversation?
A: Verwenden Sie das @Erwähnungs-System (tippen Sie @ gefolgt vom Namen des Kollegen), um eine gezielte Erwähnung zu erstellen, ohne den gesamten Konversationsverlauf zu stören. Dies lenkt die Aufmerksamkeit der betreffenden Person auf das Ticket, ohne Ihr Team mit Benachrichtigungen zu überfluten.
F: Kann ich den Claude-Assistenten verwenden, um Ticket-Antworten zu entwerfen?
A: Ja. Verwenden Sie das In-App-Claude-Panel, um Antworten zu verfassen, die Grammatik zu korrigieren oder Nachrichten umzuformulieren. Dies beschleunigt Ihre Arbeit, ohne den Kontext zu unterbrechen, und hilft Ihnen, Konsistenz und Professionalität in Ihrer Kommunikation zu wahren.
F: Wie konfiguriere ich, welche Slack-Kanäle Ticket-Updates erhalten?
A: Nachdem Sie Ihren Slack-Arbeitsbereich in den Integrationseinstellungen verbunden haben, können Sie bestimmte Tickettypen, Status oder Teams bestimmten Slack-Kanälen zuordnen. Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Benachrichtigungen die richtigen Personen erreichen, ohne die Kanäle mit irrelevanten Updates zu überfluten.