Welche Aktualisierungen können veröffentlicht werden
Aus ellocharlie-Tickets können Sie folgende Informationen zurück an verbundene Slack-Kanäle veröffentlichen:
Ticketstatusänderungen — Offen, in Bearbeitung, gelöst, geschlossen
Antworten und Rückmeldungen — Kundenseitige Antworten auf Supportanfragen
Interne Notizen und Kommentare — Optional mit Kunden geteilt
Änderungen der Ticketzuweisung — Wenn ein Ticket einem Teammitglied neu zugewiesen wird
Prioritäts- oder Dringlichkeitseskalationen — Wenn der Schweregrad eines Tickets erhöht wird
Lösungszusammenfassungen und Abschlussnachrichten — Abschließende Aktualisierungen beim Schließen von Tickets
Die Integration ist darauf ausgelegt, Kunden in Echtzeit über den Ticketfortschritt in ihrem verbundenen Slack-Arbeitsbereich zu informieren.
Verbindung herstellen und konfigurieren
Ersteinrichtung: Arbeitsbereich-Autorisierung
Navigieren Sie zum Helpdesk-Bereich von ellocharlie.
Wechseln Sie zu Slack-Integrationseinstellungen.
Klicken Sie auf Arbeitsbereich verbinden.
Schließen Sie den Slack-OAuth-Prozess ab, um ellocharlie die Berechtigung zu erteilen, Nachrichten in Ihrem Slack-Arbeitsbereich zu veröffentlichen.
ellocharlie wird Berechtigungen anfordern, darunter
chat:writeundchannels:readzum Veröffentlichen von Nachrichten und zum Zugriff auf Kanalinformationen.
Nach der Autorisierung ist Ihr Slack-Arbeitsbereich mit ellocharlie verbunden.
Kanäle zuordnen und Veröffentlichung konfigurieren
Ordnen Sie in den Slack-Integrationseinstellungen ellocharlie-Kundenkanäle (oder Kundeneinheiten) bestimmten Slack-Kanälen zu, in denen Ticketaktualisierungen veröffentlicht werden sollen.
Legen Sie Ihre Veröffentlichungseinstellungenfest:
Wählen Sie zwischen automatischer Veröffentlichung bei Statusänderung (Aktualisierungen werden automatisch gepostet, wenn sich der Ticketstatus ändert) oder ausschließlich manueller Veröffentlichung (Ihr Team entscheidet, wann jede Aktualisierung veröffentlicht wird).
Legen Sie fest, ob interne Notizen geteilt werden mit Kunden in Slack oder nur intern sichtbar.
Wählen Sie aus, welche Ticket-Typen oder Kunden in Slack veröffentlicht werden sollen (optionale Filterung).
Wählen Sie Ihre Nachrichtenformatierungseinstellungen und ob Aktualisierungen als Thread-Antworten (gruppiert unter einer ursprünglichen Nachricht) oder als einzelne Nachrichten erscheinen.
Konfigurieren Sie Teammitgliederberechtigungen – legen Sie fest, wer in Ihrem Team die Berechtigung hat, Aktualisierungen manuell in Slack zu veröffentlichen.
Optional einrichten Nachrichtenvorlagen um zu standardisieren, wie Aktualisierungen in Slack angezeigt werden.
Speichern Sie Ihre Konfiguration.
Aktualisierungen aus Tickets veröffentlichen
Nach der Konfiguration enthalten die Ticket-Detailansichten in ellocharlie Bedienelemente (Aktionsschaltflächen oder ein Veröffentlichungs-Modal), um Aktualisierungen in verbundenen Slack-Kanälen zu veröffentlichen. Wenn Sie eine Aktion an einem Ticket vornehmen (Status ändern, eine Antwort hinzufügen, zuweisen), können Sie wählen, ob Sie diese Aktualisierung sofort in Slack veröffentlichen oder die automatische Veröffentlichung nutzen möchten, sofern aktiviert.
Optionen & Funktionen
Veröffentlichungsmodi
Automatische Veröffentlichung bei Statusänderung – Ticket-Statusaktualisierungen werden automatisch ohne manuellen Eingriff im zugeordneten Slack-Kanal gepostet.
Nur manuelle Veröffentlichung – Ihr Team prüft jede Aktualisierung und entscheidet, ob sie in Slack veröffentlicht wird, sodass Sie die volle Kontrolle darüber haben, was Kunden sehen.
Kanalzuordnung
Einzelner dedizierter Support-Kanal – Alle Ticket-Aktualisierungen werden in einem Slack-Kanal gepostet.
Routing nach Kundentyp – Ordnen Sie verschiedene Kundentypen oder -segmente verschiedenen Slack-Kanälen zu, um eine gezieltere Kommunikation zu ermöglichen.
Nachrichtenzustellung
Thread-Antworten – Aktualisierungen werden unter einer ursprünglichen Nachricht gruppiert, um Konversationen übersichtlich zu halten.
Einzelne Nachrichten – Jede Aktualisierung wird als eigenständige Nachricht im Kanal gepostet.
Vorschau & Protokoll
Vorschaumodus – Prüfen Sie, wie Ihre Aktualisierung in Slack aussehen wird, bevor Sie sie veröffentlichen.
Prüfprotokoll – Sehen Sie eine Aufzeichnung, was wann an Slack gesendet wurde – zur Einhaltung von Vorschriften und zur Fehlerbehebung.
FAQ
Was passiert, wenn der Slack-Kanal eines Kunden getrennt wird?
Aktualisierungen schlagen lautlos fehl oder werden in die Warteschlange gestellt, bis der Kanal wieder verbunden ist. Administratoren erhalten eine Benachrichtigung, wenn eine Kanalunterbrechung auftritt, sodass Sie das Problem beheben und die Verbindung wiederherstellen können.
Können wir veröffentlichen, ohne es an Slack zu senden?
Ja. Die Veröffentlichung in Slack ist pro Aktualisierung optional. Ihr Team kann ein Ticket unveröffentlicht lassen, wenn keine Kundenbenachrichtigung erforderlich ist – beispielsweise wenn Sie nur interne Notizen aktualisieren oder eine interne Eskalation bearbeiten.
Wie werden eingehende Slack-Nachrichten von Kunden verarbeitet?
Eingehende Slack-Nachrichten von Kunden können je nach Konfiguration automatisch als neue Tickets in ellocharlie erfasst oder an bestehende Ticket-Threads angehängt werden. Dadurch können Kundenfragen, die in Slack gestellt werden, direkt in Ihren Helpdesk-Workflow einfließen.
Welche Berechtigungen benötigt ellocharlie in Slack?
ellocharlie benötigt Berechtigungen zum Schreiben von Nachrichten (chat:write) und zum Lesen von Kanalinformationen (channels:read) in Ihrem Slack-Workspace. Diese werden während des OAuth-Autorisierungsschritts angefordert.
Können nur vorab verbundene Slack-Workspaces Aktualisierungen empfangen?
Ja. Nur Slack-Workspaces, die die OAuth-Einrichtung abgeschlossen und die Autorisierung durch einen Administrator erhalten haben, können veröffentlichte Aktualisierungen von ellocharlie empfangen. Dies gewährleistet Sicherheit und verhindert versehentliche Nachrichten an nicht autorisierte Workspaces.
Gibt es eine Verzögerung zwischen einer ellocharlie-Aktion und der Anzeige der Slack-Nachricht?
Updates werden asynchron verarbeitet, daher kann es zu einer kurzen Verzögerung zwischen der Veröffentlichung eines Updates in ellocharlie und dessen Anzeige in Slack kommen. Diese Verzögerung ist in der Regel minimal, hängt jedoch von der Verfügbarkeit der Slack-API ab.
Best Practices
Automatische Veröffentlichung für Statusänderungen verwenden. Aktivieren Sie die automatische Veröffentlichung für routinemäßige Statusaktualisierungen (z. B. „in Bearbeitung", „gelöst"), um Kunden ohne zusätzliche manuelle Schritte auf dem Laufenden zu halten. Behalten Sie die manuelle Veröffentlichung für sensible oder komplexe Updates vor, die zuerst geprüft werden müssen.
Interne Notizen intern halten. Konfigurieren Sie Ihre Integration so, dass interne Notizen standardmäßig nicht in Slack geteilt werden. Teilen Sie Notizen nur dann mit Kunden, wenn sie direkt auf die Frage des Kunden eingehen oder wichtigen Kontext liefern.
Kanäle nach Kundentyp zuordnen. Wenn Sie mehrere Kundensegmente oder Produktlinien betreuen, ordnen Sie verschiedenen Kundentypen unterschiedliche Slack-Kanäle zu. So bleiben Updates organisiert und die richtigen Kunden sehen relevante Informationen.
Thread-Antworten für mehr Übersichtlichkeit verwenden. Aktivieren Sie die Zustellung als Thread-Nachrichten, damit alle Updates zu einem einzelnen Ticket in Slack zusammen gruppiert bleiben. So wird verhindert, dass Ihre Kundenkanäle mit verstreuten Nachrichten überfüllt werden.
Das Audit-Log regelmäßig prüfen. Überprüfen Sie Ihr Slack-Integrations-Audit-Log wöchentlich oder monatlich, um sicherzustellen, dass Updates wie erwartet veröffentlicht werden, und um Verbindungsprobleme frühzeitig zu erkennen.
Konfiguration mit einem Pilotkanal testen. Testen Sie die Integration zunächst mit ein oder zwei Pilotkanälen, bevor Sie sie auf alle Kundenkanäle ausrollen. Stellen Sie sicher, dass Nachrichten korrekt formatiert werden, Berechtigungen wie erwartet funktionieren und Ihr Team den Workflow versteht.
Den neuen Workflow im Team kommunizieren. Stellen Sie sicher, dass alle Helpdesk-Mitarbeiter wissen, wann und wie Updates in Slack veröffentlicht werden sollen, und legen Sie fest, welche Updates in Ihrem spezifischen Setup manuell bzw. automatisch veröffentlicht werden sollen.