Best Practices
Schnell antworten
Die Echtzeit-Präsenzverfolgung zeigt Besuchern an, wenn Sie online sind. Verzögerte Antworten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit. Sorgen Sie dafür, eingehende Konversationen schnell zu bestätigen, auch wenn Sie erst später eine vollständige Antwort geben können.
Pausieren strategisch einsetzen
Pausieren Sie Konversationen, die auf eine Rückmeldung des Kunden oder interne Informationen warten. Das System hebt die Pausierung nach Ablauf der festgelegten Zeit automatisch auf, hält Ihre Offene-Warteschlange übersichtlich und verhindert vergessene Tickets. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie vor der Antwort noch Informationen einholen müssen.
Kollegen erwähnen, wenn Zusammenarbeit erforderlich ist
Nutzen Sie das Erwähnungssystem (@mention), um eine gezielte Benachrichtigung zu senden, ohne den gesamten Konversationsverlauf zu stören. So lenken Sie die Aufmerksamkeit der richtigen Person auf die Konversation, ohne Ihr Team zu überlasten.
Den Claude-Assistenten nutzen
Verwenden Sie das integrierte Claude-Panel zum Verfassen von Antworten, zur Grammatikkorrektur oder zum Umformulieren – so beschleunigen Sie Ihre Arbeit, ohne den Kontext zu verlieren. Dieses Tool hilft Ihnen, Einheitlichkeit und Professionalität in Ihren Nachrichten zu wahren.
Konversationen klar zuweisen
Nutzen Sie die Agentenzuweisung, um die Arbeit zu verteilen und doppelte Antworten zu vermeiden. Präsenz-Avatare zeigen an, wer eine Konversation gerade ansieht, sodass Sie erkennen, ob ein Kollege sie bereits bearbeitet.
Erledigte Konversationen archivieren
Sobald eine Konversation abgeschlossen und erledigt ist, archivieren Sie sie, um die Übersicht zu bewahren. Archivierte Konversationen werden aus allen Ansichten ausgeblendet, bleiben aber durchsuchbar, falls Sie später darauf verweisen müssen.
Offensichtlichen Spam frühzeitig markieren
Als Spam markierte Konversationen werden vom Hauptposteingang getrennt, können aber bei Bedarf wiederhergestellt werden. So bleibt Ihre aktive Warteschlange auf legitime Kundenanfragen fokussiert.
Konversationsquellen und -status
Woher Konversationen stammen
Konversationen gehen über drei Kanäle ein:
Produkt-Chat: Support-Widget, das in Ihre Anwendung eingebettet ist
Marketing-Chat: Website-Widget auf Ihrer Marketing-Website
E-Mail: Eingehende E-Mails über die AgentMail-Integration
Jede Konversation zeigt in der Benutzeroberfläche eine Quellenkennzeichnung an, sodass Sie sofort wissen, über welchen Kanal der Kunde Sie kontaktiert hat.
Konversationsstatus
Konversationen durchlaufen bei der Bearbeitung fünf Status:
Offen: Aktive Konversationen, die Aufmerksamkeit erfordern. Dies ist Ihre primäre Warteschlange.
Geschlossen: Abgeschlossene Konversationen. Sie können sie wieder öffnen, wenn der Kunde antwortet oder Sie das Thema erneut aufgreifen müssen.
Pausiert: Vorübergehend aus Ihrem Posteingang ausgeblendet. Die Konversation erscheint nach Ablauf der geplanten Zeit automatisch wieder, damit Sie sie nicht vergessen.
Archiviert: Soft-gelöschte Konversationen, die aus allen Ansichten ausgeblendet sind. Sie bleiben durchsuchbar, falls Sie sie später zur Referenz oder für Compliance-Zwecke benötigen.
Spam: Unter Quarantäne gestellte Konversationen. Diese werden von Ihrem Hauptposteingang getrennt, können jedoch wiederhergestellt werden, wenn sie fälschlicherweise markiert wurden.
Im Filterpanel der linken Seitenleiste können Sie Konversationen nach Status anzeigen. Pausierte Konversationen werden im Filter „Offen" automatisch ausgeblendet – sie erscheinen wieder, sobald die Pausierungszeit abgelaufen ist.
Echtzeit-Nachrichten und Präsenz
Wie Nachrichten funktionieren
Alle Nachrichten werden bidirektional über Pusher Channels übertragen. Wenn ein Besucher eine Nachricht über das Chat-Widget sendet, erscheint sie sofort in Ihrer Chat-Ansicht. Sie müssen die Seite nicht aktualisieren – das System übermittelt Nachrichten in Echtzeit.
Tippindikatoren
Tippindikatoren zeigen an, wenn der Besucher oder ein anderer Agent gerade eine Antwort verfasst. So vermeiden Sie doppelte Antworten und bleiben über laufende Aktivitäten in der Konversation informiert.
Agenten-Präsenz-Avatare
Agenten-Präsenz-Avatare erscheinen oben in der Chat-Kopfzeile und zeigen an, welche Agenten die Konversation gerade ansehen. Dies verhindert, dass mehrere Agenten demselben Kunden antworten, und erleichtert die Koordination bei Übergaben.
Online-Status des Besuchers
Der Online-Status des Besuchers wird in der Besucherinfo-Seitenleiste angezeigt. Wenn das Chat-Widget im Browser des Besuchers geöffnet ist, wird er als online markiert. Diese Präsenzdaten nutzen native Pusher-Präsenzkanäle anstelle von HTTP-Heartbeats, was Latenz und Serverlast reduziert und Ihnen Echtzeit-Updates liefert.
Nachrichtenübermittlung und -status
Nachrichtenstatusanzeigen verstehen
Nachrichten werden mit einem Zustellungsstatus versehen, damit Sie wissen, ob Ihre Antwort den Kunden erreicht hat:
Ausstehend: Nachricht wird gesendet
Gesendet: Nachricht wurde an den Kunden gesendet
Zugestellt: Nachricht wurde vom Empfänger bestätigt
Fehlgeschlagen: Bei der Zustellung der Nachricht ist ein Fehler aufgetreten (z. B. Netzwerkunterbrechung)
Diese Statusanzeigen sind im Nachrichtenverlauf sichtbar und geben Ihnen die Gewissheit, dass Ihre Antwort empfangen wurde.
Fehlgeschlagene Nachrichten erneut senden
Wenn eine Nachricht nicht zugestellt werden kann, erscheint neben der Nachricht eine Schaltfläche zum erneuten Senden. Klicken Sie darauf, um die Nachricht erneut zu senden. Das System protokolliert alle Nachrichten-Metadaten (Zeitstempel, Absender, Kanalquelle) für Prüfungs- und Compliance-Zwecke.
Konversationen zurückstellen
So stellen Sie eine Konversation zurück
Klicken Sie auf das Zurückstellen-Symbol auf einer Konversationskarte oder in der Detailansicht
Legen Sie einen zukünftigen Zeitpunkt oder eine Dauer fest, zu der die Konversation wieder erscheinen soll
Die Konversation wird sofort aus Ihrem Posteingang „Offen" ausgeblendet
Automatisches Aufheben der Zurückstellung
Der Automatisierungsplaner prüft alle 5 Minuten, ob zurückgestellte Konversationen abgelaufen sind, und hebt die Zurückstellung automatisch auf, sodass diese wieder in Ihrer „Offen"-Warteschlange erscheinen. Sie müssen sie nicht manuell zurückbringen – sie tauchen automatisch wieder auf.
Wann Sie die Zurückstellfunktion verwenden sollten
Stellen Sie Konversationen zurück, wenn:
Sie darauf warten, dass der Kunde weitere Informationen bereitstellt
Sie interne Informationen einholen müssen, bevor Sie antworten
Der Kunde Sie gebeten hat, zu einem bestimmten Zeitpunkt nachzufassen
Sie ein hohes Aufkommen bearbeiten und andere Konversationen priorisieren müssen
Zuweisung & Zusammenarbeit
Konversationen Agenten zuweisen
Nutzen Sie die Agentenzuweisung, um Konversationen im Team zu verteilen und sicherzustellen, dass jeder Kunde einen festen Ansprechpartner erhält. Wenn Sie eine Konversation zuweisen:
Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung
Sein Präsenz-Avatar wird in der Konversation angezeigt
Andere Agenten wissen, dass sie keine doppelten Antworten senden sollen
Kollegen erwähnen
Verwenden Sie @mention, um einen bestimmten Kollegen in die Konversation einzubeziehen, ohne sie ihm zuzuweisen. Dies ist nützlich, wenn Sie bei einem bestimmten Problem den Beitrag oder das Fachwissen eines anderen Teammitglieds benötigen. Die Erwähnung erstellt eine gezielte Benachrichtigung, ohne den gesamten Konversationsverlauf zu unterbrechen.
Präsenz-Avatare
Präsenz-Avatare oben in der Chat-Kopfzeile zeigen alle Agenten an, die die Konversation gerade anzeigen. Dies verhindert versehentliche doppelte Antworten und hilft Ihnen bei der Koordination, wenn mehrere Personen an dem Problem arbeiten müssen.
KI-gestützte Antwortunterstützung
Der Claude-Assistent
Der integrierte Claude-Assistent hilft Ihnen, Ihre Antworten zu entwerfen, zu verfeinern und zu verbessern. Verwenden Sie ihn für:
Antworten entwerfen: Beschreiben Sie, was Sie sagen möchten, und Claude hilft Ihnen beim Formulieren
Grammatik und Tonkorrektur: Fügen Sie Ihren Entwurf ein, und Claude verfeinert ihn für einen professionellen Auftritt
Umformulieren: Wenn Ihre Antwort unklar wirkt, kann Claude sie neu formulieren
Konsistenz: Claude hilft Ihnen, einen einheitlichen Ton in Ihren Antworten beizubehalten
Der Claude-Bereich bleibt neben Ihrer Konversation geöffnet, sodass Sie den vollständigen Kontext behalten, während Sie Ihre Antwort ausarbeiten.
Beispielkonversationen & Tools in der Praxis
Beispiel 1: Bearbeitung einer Produktanfrage im Chat-Support
Szenario: Ein Kunde kontaktiert Sie über das Product-Chat-Widget und fragt, wie er seine Daten exportieren kann.
Schritte:
Sie sehen, wie das Gespräch in Ihrer Warteschlange „Offen" mit dem Quellenhinweis „Product Chat" erscheint
Die Seitenleiste „Besucherinfo" zeigt an, dass der Kunde online ist (grüner Indikator)
Sie lesen seine Nachricht: „Wie exportiere ich meine Daten?"
Sie klicken auf das Claude-Assistenten-Panel und geben ein: „Erkläre die Schritte zum Exportieren von Daten aus unserer App"
Claude erstellt einen Antwortentwurf mit Schritt-für-Schritt-Anweisungen
Sie prüfen, verfeinern und senden die Antwort
Der Nachrichtenstatus zeigt innerhalb von Sekunden „Zugestellt" an
Der Kunde antwortet mit einer Folgefrage
Sie antworten in Echtzeit, und das Gespräch bleibt „Offen", bis es vollständig gelöst ist
Sobald der Kunde bestätigt, dass sein Problem gelöst ist, markieren Sie das Gespräch als „Geschlossen" und archivieren es
Verwendete Tools: Echtzeit-Messaging, Claude-Assistent, Präsenzverfolgung, Archivierung.
Beispiel 2: Koordinierung eines komplexen Supportproblems
Szenario: Ein Kunde meldet eine Abrechnungsabweichung, die eine Untersuchung durch Ihr Finanzteam erfordert.
Schritte:
Ein Kunde sendet eine E-Mail an den Support über AgentMail wegen einer unerwarteten Abbuchung
Das Gespräch erscheint in Ihrer Warteschlange „Offen" mit dem Quellenhinweis „E-Mail"
Sie lesen das Problem und stellen fest, dass Sie die Hilfe Ihres Finanzkollegen Alex benötigen
Sie tippen eine Antwort an den Kunden: „Vielen Dank für Ihre Meldung. Ich kläre dies gerade mit unserem Finanzteam und melde mich innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen."
Sie verwenden @mention, um Alex im Gespräch zu markieren: „@Alex Kannst du diese Abbuchung für Konto #12345 prüfen?"
Alex erhält eine Benachrichtigung und tritt dem Gespräch bei
Alex fügt eine Notiz mit seinen Erkenntnissen hinzu, und Sie arbeiten diese in Ihre Antwort an den Kunden ein
Sie senden dem Kunden eine detaillierte Erläuterung der Abbuchung
Der Kunde ist zufrieden, und Sie markieren das Gespräch als „Geschlossen"
Sie archivieren es zur späteren Referenz
Verwendete Tools: Multi-Channel-Support (E-Mail), Erwähnungen, Zusammenarbeit, Präsenzverfolgung, Archivierung.
Beispiel 3: Snooze für Folgemaßnahmen verwenden
Szenario: Ein Kunde bittet Sie, den Status einer Rückerstattung zu prüfen und sich in 3 Tagen zu melden.
Schritte:
Sie erhalten die Nachricht des Kunden per Chat
Sie antworten: „Ich werde Ihren Rückerstattungsstatus prüfen und mich in 3 Tagen bei Ihnen melden."
Sie klicken auf das Snooze-Symbol und stellen den Snooze auf 3 Tage ab jetzt ein
Das Gespräch verschwindet aus Ihrer Warteschlange „Offen"
Sie bearbeiten weiterhin andere Gespräche
Nach 3 Tagen hebt der Automatisierungsplaner den Snooze des Gesprächs automatisch auf
Es erscheint wieder in Ihrer Warteschlange „Offen" als Erinnerung zur Nachverfolgung
Sie prüfen den Rückerstattungsstatus und senden dem Kunden eine Aktualisierung
Das Gespräch ist gelöst und wird archiviert
Verwendete Tools: Snoozen, Automatisierung, zeitbasierte Folgemaßnahmen.
Beispiel 4: Umgang mit Spam
Szenario: Sie erhalten ein Gespräch, das eindeutig Spam ist.
Schritte:
Ein Gespräch geht mit Werbeinhalten ein, die nichts mit Ihrem Produkt zu tun haben
Sie klicken auf das Spam-Flag-Symbol
Das Gespräch wird sofort unter Quarantäne gestellt und aus Ihrer Warteschlange „Offen" entfernt
Es erscheint im Spam-Filter, falls Sie es später prüfen möchten
Wurde es fälschlicherweise markiert, können Sie es aus der Spam-Ansicht wiederherstellen
Verwendete Tools: Spam-Markierung, Statusfilterung.
Häufig gestellte Fragen
F: Was ist der Unterschied zwischen „Geschlossen" und „Archiviert"?
A: Geschlossen bedeutet, dass die Konversation als gelöst gilt, aber weiterhin in Ihrer Konversationsliste sichtbar ist. Sie können sie erneut öffnen, wenn der Kunde antwortet oder wenn Sie das Anliegen nochmals prüfen möchten. Archiviert entfernt die Konversation aus allen Ansichten, um die Übersichtlichkeit zu verbessern, sie bleibt jedoch durchsuchbar. Archivieren Sie Konversationen, sobald sie vollständig abgeschlossen sind und Sie keine weiteren Aktivitäten erwarten.
F: Wie oft prüft das System auf abgelaufene Schlummerzustände?
A: Der Automatisierungs-Scheduler prüft alle 5 Minuten auf abgelaufene Schlummerzustände und hebt diese automatisch auf. Es kann daher zu einer leichten Verzögerung (von bis zu 5 Minuten) kommen, bevor eine auf Schlummer gestellte Konversation wieder in Ihrer Warteschlange „Offen" erscheint.
F: Kann ich jemanden erwähnen, der der Konversation nicht zugewiesen ist?
A: Ja. Erwähnungen (@mention) sind unabhängig von der Zuweisung. Sie können beliebige Kollegen erwähnen, um sie in die Konversation einzubeziehen, ohne sie ihnen zuzuweisen. Dies ist nützlich, um schnell Rückmeldungen oder Fachkenntnisse einzuholen, ohne die Verantwortung zu übertragen.
F: Was passiert, wenn eine Nachricht nicht zugestellt werden kann?
A: Neben der fehlgeschlagenen Nachricht erscheint eine Schaltfläche zum erneuten Senden. Klicken Sie darauf, um die Nachricht erneut zu senden. Das System protokolliert alle Zustellversuche zu Prüfzwecken.
F: Kann ich sehen, welche Agenten eine Konversation gerade anzeigen?
A: Ja. Anwesenheits-Avatare oben in der Chat-Kopfzeile zeigen in Echtzeit alle Agenten an, die die Konversation gerade ansehen.
F: Wie erkenne ich, ob ein Besucher online ist?
A: Die Besucherinfo-Leiste zeigt den Online-Status des Besuchers an. Wenn das Chat-Widget in seinem Browser geöffnet ist, wird er als online markiert. So können Sie Antworten an aktive Besucher priorisieren.
F: Kann ich eine als Spam markierte Konversation wiederherstellen?
A: Ja. Als Spam markierte Konversationen werden unter Quarantäne gestellt, können jedoch wiederhergestellt werden. Filtern Sie in der linken Seitenleiste nach dem Status „Spam", um sie anzuzeigen und bei Bedarf wiederherzustellen.
F: Wie lässt sich der Claude-Assistent am besten nutzen?
A: Verwenden Sie ihn, um Antworten zu entwerfen, Grammatik und Ton zu verbessern oder unklare Nachrichten umzuformulieren. Das Claude-Panel bleibt neben Ihrer Konversation geöffnet, sodass Sie den vollständigen Kontext behalten. Es ist besonders hilfreich, wenn Sie ein hohes Aufkommen bewältigen und die Antwortzeiten beschleunigen möchten, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen.
F: Kann ich eine Konversation mehreren Agenten zuweisen?
A: Die Zuweisungsfunktion weist eine Konversation jeweils einem Agenten zu. Wenn mehrere Personen zusammenarbeiten sollen, verwenden Sie @mention, um andere einzubeziehen, ohne die Konversation neu zuzuweisen.
F: Was passiert, wenn ich eine Konversation schließe und der Kunde antwortet?
A: Antwortet ein Kunde auf eine geschlossene Konversation, wird diese automatisch wieder geöffnet und kehrt in Ihre Warteschlange „Offen" zurück. Sie geht dabei nicht verloren.
F: Wie filtere ich Konversationen nach Status?
A: Verwenden Sie das Filterpanel in der linken Seitenleiste. Sie können nach „Offen", „Geschlossen", „Auf Schlummer gestellt", „Archiviert" oder „Spam" filtern. Auf Schlummer gestellte Konversationen werden aus dem Filter „Offen" automatisch ausgeblendet, bis der Schlummerzeitraum abläuft.
Zusammenfassung
Das Help Desk stellt Ihnen alle Werkzeuge zur Verfügung, die Sie benötigen, um über mehrere Kanäle schnellen und professionellen Support zu bieten. Indem Sie bewährte Methoden befolgen – prompte Antworten, strategischen Einsatz der Schlummerfunktion, Nutzung des Claude-Assistenten und Zusammenarbeit über Erwähnungen – können Sie ein hohes Konversationsvolumen effizient bewältigen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten. Nutzen Sie die Statusfilter und die Anwesenheitsverfolgung, um den Überblick zu behalten, und archivieren Sie abgeschlossene Konversationen, damit Ihre Warteschlange auf aktive Anliegen fokussiert bleibt.