Bonnes pratiques
Répondre rapidement
Le suivi de présence en temps réel indique aux visiteurs si vous êtes en ligne. Les réponses tardives nuisent à la satisfaction client. Faites de l'accusé de réception des conversations entrantes une priorité, même si vous devez envoyer une réponse complète ultérieurement.
Utiliser la mise en veille de manière stratégique
Mettez en veille les conversations en attente d'un suivi de la part du client ou d'informations internes. Le système les réactive automatiquement après le délai défini, ce qui maintient votre file d'attente Ouverte propre et évite les tickets oubliés. Cela est particulièrement utile lorsque vous devez rassembler des informations avant de répondre.
Mentionner les collègues lorsqu'une collaboration est nécessaire
Utilisez le système de mention (@mention) pour envoyer une notification ciblée sans perturber l'ensemble du fil de conversation. Cela attire l'attention de la bonne personne sur la conversation sans surcharger votre équipe.
Tirer parti de l'assistant Claude
Pour rédiger des réponses, corriger la grammaire ou reformuler, utilisez le panneau Claude intégré pour accélérer votre travail sans perdre le fil du contexte. Cet outil vous aide à maintenir cohérence et professionnalisme dans vos messages.
Assigner les conversations clairement
Utilisez l'assignation d'agents pour répartir le travail et éviter les réponses en double. Les avatars de présence indiquent qui consulte chaque conversation, afin que vous sachiez si un collègue la gère déjà.
Archiver les conversations résolues
Une fois une conversation clôturée et réglée, archivez-la pour réduire l'encombrement. Les conversations archivées sont masquées de toutes les vues, mais restent consultables par recherche si vous avez besoin de vous y référer ultérieurement.
Signaler le spam évident rapidement
Les conversations signalées comme spam sont mises en quarantaine hors de la boîte de réception principale, mais restent récupérables si nécessaire. Cela permet à votre file d'attente active de rester concentrée sur les demandes clients légitimes.
Sources et statuts des conversations
Origine des conversations
Les conversations proviennent de trois canaux :
Chat Produit: Widget d'assistance intégré à votre application
Chat Marketing: Widget de site web sur votre site marketing
E-mail: E-mail entrant via l'intégration AgentMail
Chaque conversation affiche un libellé de source dans l'interface, afin que vous sachiez immédiatement par quel canal le client vous a contacté.
Statuts des conversations
Les conversations passent par cinq statuts au fil de votre travail :
Ouvert: Conversations actives nécessitant une attention. Il s'agit de votre file d'attente principale.
Fermé: Conversations résolues. Vous pouvez les rouvrir si le client répond ou si vous devez reconsidérer le problème.
En veille: Temporairement masquées de votre boîte de réception. La conversation réapparaît automatiquement après l'expiration du délai programmé, afin que vous ne l'oubliiez pas.
Archivé: Conversations supprimées de manière réversible, masquées de toutes les vues. Elles restent consultables par recherche si vous devez les retrouver ultérieurement à des fins de référence ou de conformité.
Spam: Conversations mises en quarantaine. Elles sont séparées de votre boîte de réception principale, mais peuvent être récupérées en cas de signalement incorrect.
Le panneau de filtres dans la barre latérale gauche vous permet de consulter les conversations par statut. Les conversations en veille sont automatiquement exclues du filtre Ouvert — elles réapparaissent une fois le délai de veille expiré.
Messagerie en temps réel et présence
Fonctionnement des messages
Tous les messages transitent de manière bidirectionnelle via Pusher Channels. Lorsqu'un visiteur envoie un message via le widget de chat, il apparaît instantanément dans votre vue de conversation. Vous n'avez pas besoin d'actualiser la page — le système délivre les messages en temps réel.
Indicateurs de saisie
Les indicateurs de saisie s'affichent lorsque le visiteur ou un autre agent est en train de rédiger une réponse. Cela vous aide à éviter les réponses en double et vous tient informé de l'activité en cours dans la conversation.
Avatars de présence des agents
Les avatars de présence des agents apparaissent en haut de l'en-tête du chat et indiquent quels agents consultent actuellement cette conversation. Cela évite que plusieurs agents répondent au même client et facilite la coordination des transferts.
Statut en ligne du visiteur
Le statut en ligne du visiteur apparaît dans le panneau Informations sur le visiteur. Si le widget de chat est ouvert dans le navigateur du visiteur, celui-ci est marqué comme en ligne. Ces données de présence utilisent les canaux de présence natifs de Pusher plutôt que des heartbeats HTTP, ce qui réduit la latence et la charge serveur afin de vous fournir des mises à jour en temps réel.
Acheminement et statut des messages
Comprendre les badges de statut des messages
Les messages sont étiquetés avec un statut de livraison afin que vous sachiez si votre réponse a bien atteint le client :
En attente: Le message est en cours d'envoi
Envoyé: Le message a été envoyé au client
Livré: Le message a été accusé de réception par le destinataire
Échec: La livraison du message a rencontré une erreur (par ex., interruption réseau)
Ces badges de statut sont visibles dans le fil de messages, vous garantissant que votre réponse a bien été reçue.
Nouvelle tentative d'envoi des messages échoués
Si la livraison d'un message échoue, un bouton de nouvelle tentative apparaît à côté du message. Cliquez dessus pour renvoyer le message. Le système enregistre toutes les métadonnées des messages (horodatage, expéditeur, source du canal) à des fins d'audit et de conformité.
Mise en veille des conversations
Comment mettre une conversation en veille
Cliquez sur l'icône de mise en veille sur une carte de conversation ou dans la vue détaillée
Définissez une heure ou une durée future pour laquelle vous souhaitez que la conversation réapparaisse
La conversation disparaît immédiatement de votre boîte de réception Ouverte
Réveil automatique
Le planificateur d'automatisation vérifie toutes les 5 minutes les mises en veille expirées et les réactive automatiquement, en les rajoutant à votre file d'attente Ouverte. Vous n'avez pas besoin de les ramener manuellement — elles réapparaissent automatiquement.
Quand utiliser la mise en veille
Mettez les conversations en veille lorsque :
Vous attendez que le client fournisse des informations supplémentaires
Vous devez rassembler des informations internes avant de répondre
Le client vous a demandé d'effectuer un suivi à un moment précis
Vous gérez un volume élevé et devez prioriser d'autres conversations
Attribution et collaboration
Attribution des conversations aux agents
Utilisez l'attribution des agents pour répartir les conversations au sein de votre équipe et vous assurer que chaque client dispose d'un interlocuteur dédié. Lorsque vous attribuez une conversation :
L'agent attribué reçoit une notification
Son avatar de présence apparaît dans la conversation
Les autres agents savent qu'ils ne doivent pas dupliquer les réponses
Mentionner des collègues
Utilisez @mention pour impliquer un collègue spécifique dans la conversation sans la lui attribuer. Cela est utile lorsque vous avez besoin de l'avis ou de l'expertise d'un autre membre de l'équipe sur un problème précis. La mention crée une notification ciblée sans perturber l'ensemble du fil de conversation.
Avatars de présence
Les avatars de présence en haut de l'en-tête de la discussion affichent tous les agents qui consultent actuellement la conversation. Cela évite les réponses en double accidentelles et vous aide à vous coordonner si plusieurs personnes doivent travailler sur le problème.
Assistance à la rédaction de réponses par IA
L'assistant Claude
L'assistant Claude intégré à l'application vous aide à rédiger, affiner et améliorer vos réponses. Utilisez-le pour :
Rédiger des réponses: Décrivez ce que vous souhaitez dire, et Claude vous aide à le formuler
Correction grammaticale et du ton: Collez votre brouillon, et Claude le peaufine pour plus de professionnalisme
Reformulation: Si votre réponse manque de clarté, Claude peut la reformuler
Cohérence: Claude vous aide à maintenir une voix cohérente dans toutes vos réponses
Le panneau Claude reste ouvert à côté de votre conversation, vous permettant de conserver le contexte complet tout en travaillant sur votre réponse.
Exemples de conversations et outils en action
Exemple 1 : Traitement d'une demande d'assistance par chat sur un produit
Scénario: Un client vous contacte via le widget Chat Produit pour savoir comment exporter ses données.
Étapes:
La conversation apparaît dans votre file d'attente Ouverte avec un libellé de source « Chat Produit »
Le tiroir Infos visiteur indique que le client est en ligne (indicateur vert)
Vous lisez son message : « Comment exporter mes données ? »
Vous cliquez sur le panneau de l'assistant Claude et saisissez : « Explique les étapes pour exporter des données depuis notre application »
Claude génère une réponse provisoire avec des instructions étape par étape
Vous relisez, affinez et envoyez la réponse
Le statut du message affiche « Remis » en quelques secondes
Le client répond avec une question de suivi
Vous répondez en temps réel, et la conversation reste Ouverte jusqu'à résolution complète
Une fois que le client confirme que son problème est résolu, vous marquez la conversation comme Fermée et l'archivez
Outils utilisés: Messagerie en temps réel, assistant Claude, suivi de présence, archivage.
Exemple 2 : Coordination d'un problème d'assistance complexe
Scénario: Un client signale une anomalie de facturation nécessitant une investigation par votre équipe financière.
Étapes:
Un client envoie un e-mail au support via AgentMail concernant un prélèvement inattendu
La conversation apparaît dans votre file d'attente Ouverte avec un libellé de source « E-mail »
Vous lisez le problème et réalisez que vous avez besoin de l'aide de votre collègue des finances, Alex
Vous rédigez une réponse au client : « Merci de nous avoir signalé cela. J'examine la situation avec notre équipe financière et vous ferai un retour sous 24 heures. »
Vous utilisez @mention pour identifier Alex dans la conversation : « @Alex Peux-tu enquêter sur ce prélèvement pour le compte #12345 ? »
Alex reçoit une notification et rejoint la conversation
Alex ajoute une note avec ses conclusions, que vous intégrez dans votre réponse au client
Vous envoyez au client une explication détaillée du prélèvement
Le client est satisfait et vous marquez la conversation comme Fermée
Vous l'archivez pour référence future
Outils utilisés: Support multicanal (e-mail), mentions, collaboration, suivi de présence, archivage.
Exemple 3 : Utilisation de la mise en veille pour le suivi
Scénario: Un client vous demande de vérifier le statut d'un remboursement et d'effectuer un suivi dans 3 jours.
Étapes:
Vous recevez le message du client via le chat
Vous répondez : « Je vais vérifier le statut de votre remboursement et vous recontacterai dans 3 jours. »
Vous cliquez sur l'icône de mise en veille et définissez la mise en veille à 3 jours à partir d'aujourd'hui
La conversation disparaît de votre file d'attente Ouverte
Vous continuez à traiter d'autres conversations
Au bout de 3 jours, le planificateur d'automatisation réactive automatiquement la conversation
Elle réapparaît dans votre file d'attente Ouverte comme rappel de suivi
Vous vérifiez le statut du remboursement et envoyez une mise à jour au client
La conversation est résolue et archivée
Outils utilisés: Mise en veille, automatisation, suivis différés.
Exemple 4 : Gestion des spams
Scénario: Vous recevez une conversation qui est manifestement du spam.
Étapes:
Une conversation arrive avec un contenu promotionnel sans rapport avec votre produit
Vous cliquez sur l'icône de signalement de spam
La conversation est immédiatement mise en quarantaine et retirée de votre file d'attente Ouverte
Elle apparaît dans le filtre Spam si vous devez la consulter ultérieurement
Si elle a été signalée par erreur, vous pouvez la récupérer depuis la vue Spam
Outils utilisés: Signalement de spam, filtrage par statut.
Foire aux questions
Q : Quelle est la différence entre Fermé et Archivé ?
R: Fermé signifie que la conversation est résolue mais reste visible dans votre liste de conversations. Vous pouvez la rouvrir si le client répond ou si vous devez revenir sur le problème. Archivé supprime la conversation de toutes les vues afin de réduire l'encombrement, mais elle reste consultable via la recherche. Archivez les conversations une fois qu'elles sont entièrement réglées et que vous n'attendez plus aucune activité.
Q : À quelle fréquence le système vérifie-t-il les mises en veille expirées ?
R: Le planificateur d'automatisation vérifie toutes les 5 minutes si des mises en veille ont expiré et les désactive automatiquement. Il peut donc y avoir un léger délai (jusqu'à 5 minutes) avant qu'une conversation mise en veille réapparaisse dans votre file d'attente Ouverte.
Q : Puis-je mentionner quelqu'un qui n'est pas affecté à la conversation ?
R: Oui. Les mentions (@mention) sont indépendantes de l'affectation. Vous pouvez mentionner n'importe quel collègue pour l'impliquer dans la conversation sans la lui affecter. Cela est utile pour obtenir un avis rapide ou une expertise sans transférer la responsabilité.
Q : Que se passe-t-il si un message n'est pas remis ?
R: Un bouton de nouvelle tentative apparaît à côté du message non remis. Cliquez dessus pour le renvoyer. Le système consigne toutes les tentatives de remise à des fins d'audit.
Q : Puis-je voir quels agents consultent une conversation ?
R: Oui. Les avatars de présence en haut de l'en-tête du chat indiquent tous les agents qui consultent actuellement la conversation en temps réel.
Q : Comment savoir si un visiteur est en ligne ?
R: Le volet Informations sur le visiteur affiche le statut en ligne du visiteur. Si le widget de chat est ouvert dans son navigateur, il est indiqué comme en ligne. Cela vous aide à prioriser les réponses aux visiteurs actifs.
Q : Puis-je récupérer une conversation que j'ai marquée comme spam ?
R: Oui. Les conversations signalées comme spam sont mises en quarantaine mais peuvent être récupérées. Filtrez par statut Spam dans la barre latérale gauche pour les afficher et les récupérer si nécessaire.
Q : Quelle est la meilleure façon d'utiliser l'assistant Claude ?
R: Utilisez-le pour rédiger des réponses, corriger la grammaire et le ton, ou reformuler des messages peu clairs. Le panneau Claude reste ouvert à côté de votre conversation, ce qui vous permet de conserver le contexte complet. Il est particulièrement utile lorsque vous gérez un volume élevé de demandes et que vous devez accélérer le temps de réponse sans sacrifier la qualité.
Q : Puis-je affecter une conversation à plusieurs agents ?
R: La fonctionnalité d'affectation attribue une conversation à un seul agent à la fois. Si vous avez besoin que plusieurs personnes collaborent, utilisez @mention pour les impliquer dans la conversation sans la réaffecter.
Q : Que se passe-t-il si je ferme une conversation et que le client répond ?
R: Si un client répond à une conversation fermée, celle-ci se rouvre automatiquement et retourne dans votre file d'attente Ouverte. Vous ne risquez pas de la perdre de vue.
Q : Comment filtrer les conversations par statut ?
R: Utilisez le panneau de filtres dans la barre latérale gauche. Vous pouvez filtrer par statut Ouverte, Fermée, En veille, Archivée ou Spam. Les conversations en veille sont automatiquement exclues du filtre Ouverte jusqu'à leur expiration.
Résumé
Le Help Desk vous fournit tous les outils nécessaires pour offrir une assistance rapide et professionnelle sur plusieurs canaux. En appliquant les bonnes pratiques — répondre rapidement, utiliser la mise en veille de façon stratégique, exploiter l'assistant Claude et collaborer via les mentions — vous pouvez gérer un volume élevé de conversations efficacement tout en maintenant la satisfaction client. Utilisez les filtres de statut et le suivi de présence pour rester organisé, et n'hésitez pas à archiver les conversations résolues afin de concentrer votre file d'attente sur les problèmes actifs.