Mejores Prácticas
Responde con Prontitud
El seguimiento de presencia en tiempo real muestra a los visitantes cuándo estás en línea. Las respuestas tardías perjudican la satisfacción del cliente. Prioriza reconocer las conversaciones entrantes rápidamente, incluso si necesitas dar una respuesta completa más adelante.
Usa la Función de Posponer de Forma Estratégica
Pospón las conversaciones que estén esperando una respuesta del cliente o información interna. El sistema las reactiva automáticamente tras el tiempo establecido, manteniendo tu cola de Abiertos limpia y evitando tickets olvidados. Esto es especialmente útil cuando necesitas recopilar información antes de responder.
Menciona a Compañeros Cuando Se Necesite Colaboración
Utiliza el sistema de menciones (@mención) para notificar a alguien de forma puntual sin interrumpir el hilo completo de la conversación. Esto dirige la atención de la persona adecuada hacia la conversación sin saturar a tu equipo.
Aprovecha el Asistente Claude
Para redactar respuestas, corregir gramática o reformular texto, utiliza el panel de Claude integrado en la aplicación para agilizar tu trabajo sin perder el contexto. Esta herramienta te ayuda a mantener la coherencia y el profesionalismo en tus mensajes.
Asigna las Conversaciones con Claridad
Usa la asignación de agentes para distribuir el trabajo y evitar respuestas duplicadas. Los avatares de presencia muestran quién está viendo cada conversación, para que sepas si un compañero ya la está gestionando.
Archiva las Conversaciones Resueltas
Una vez que una conversación esté cerrada y resuelta, archívala para reducir el desorden. Las conversaciones archivadas se ocultan de todas las vistas, pero siguen siendo buscables si necesitas consultarlas más adelante.
Marca el Spam Evidente con Anticipación
Las conversaciones marcadas como spam quedan en cuarentena fuera de la bandeja de entrada principal, pero pueden recuperarse si es necesario. Esto mantiene tu cola activa enfocada en las consultas legítimas de los clientes.
Orígenes y Estados de las Conversaciones
De Dónde Provienen las Conversaciones
Las conversaciones llegan desde tres canales:
Chat de Producto: Widget de soporte integrado en tu aplicación
Chat de Marketing: Widget del sitio web en tu página de marketing
Correo Electrónico: Correo electrónico entrante a través de la integración AgentMail
Cada conversación muestra una etiqueta de origen en la interfaz para que sepas de inmediato cómo se puso en contacto el cliente.
Estados de las Conversaciones
Las conversaciones pasan por cinco estados a medida que trabajas con ellas:
Abierto: Conversaciones activas que requieren atención. Esta es tu cola principal.
Cerrado: Conversaciones resueltas. Puedes reabrirlas si el cliente responde o si necesitas retomar el asunto.
Pospuesto: Temporalmente ocultas de tu bandeja de entrada. La conversación reaparece automáticamente cuando expira el tiempo programado, para que no la olvides.
Archivado: Conversaciones eliminadas de forma lógica y ocultas de todas las vistas. Siguen siendo buscables si necesitas consultarlas posteriormente como referencia o por cumplimiento normativo.
Spam: Conversaciones en cuarentena. Están separadas de tu bandeja de entrada principal, pero pueden recuperarse si fueron marcadas incorrectamente.
El panel de filtros en la barra lateral izquierda te permite ver las conversaciones por estado. Las conversaciones pospuestas se excluyen automáticamente del filtro de Abiertos y reaparecen una vez que expira el tiempo de posposición.
Mensajería en Tiempo Real y Presencia
Cómo Funcionan los Mensajes
Todos los mensajes fluyen de forma bidireccional a través de Pusher Channels. Cuando un visitante envía un mensaje mediante el widget de chat, aparece instantáneamente en tu vista de chat. No necesitas actualizar la página: el sistema entrega los mensajes en tiempo real.
Indicadores de Escritura
Los indicadores de escritura muestran cuándo el visitante u otro agente está redactando una respuesta. Esto te ayuda a evitar el envío de respuestas duplicadas y te mantiene al tanto de la actividad en curso en la conversación.
Avatares de Presencia de Agentes
Los avatares de presencia de agentes aparecen en la parte superior del encabezado del chat e indican qué agentes están viendo esa conversación en ese momento. Esto evita que varios agentes respondan al mismo cliente y facilita la coordinación de traspasos.
Estado de Conexión del Visitante
El estado de conexión del visitante aparece en el panel de Información del Visitante. Si el widget de chat está abierto en el navegador del visitante, se le marca como en línea. Estos datos de presencia utilizan los canales de presencia nativos de Pusher en lugar de señales HTTP periódicas, lo que reduce la latencia y la carga del servidor para que recibas actualizaciones en tiempo real.
Entrega y Estado de los Mensajes
Descripción de las insignias de estado de los mensajes
Los mensajes están etiquetados con el estado de entrega para que puedas saber si tu respuesta llegó al cliente:
Pendiente: El mensaje se está enviando
Enviado: El mensaje ha sido enviado al cliente
Entregado: El mensaje ha sido confirmado por el destinatario
Fallido: La entrega del mensaje encontró un error (p. ej., interrupción de red)
Estas insignias de estado aparecen en el hilo de mensajes, dándote la certeza de que tu respuesta fue recibida.
Reintento de mensajes fallidos
Si un mensaje no se entrega, aparece un botón de reintento junto al mensaje. Haz clic en él para reenviar el mensaje. El sistema registra todos los metadatos del mensaje (marca de tiempo, remitente, canal de origen) con fines de auditoría y cumplimiento normativo.
Posponer conversaciones
Cómo posponer una conversación
Haz clic en el icono de posponer en una tarjeta de conversación o en la vista de detalle
Establece una hora o duración futura para cuando desees que la conversación vuelva a aparecer
La conversación se oculta de tu bandeja de entrada Abierta de inmediato
Reactivación automática
El programador de automatización verifica cada 5 minutos si hay posposiciones vencidas y las reactiva automáticamente, devolviéndolas a tu cola Abierta. No es necesario recuperarlas manualmente: resurgen de forma automática.
Cuándo usar la función de posponer
Pospón conversaciones cuando:
Estás esperando que el cliente proporcione información adicional
Necesitas recopilar información interna antes de responder
El cliente te ha pedido que hagas un seguimiento en un momento específico
Estás gestionando un gran volumen de conversaciones y necesitas priorizar otras
Asignación y colaboración
Asignación de conversaciones a agentes
Usa la asignación de agentes para distribuir conversaciones entre tu equipo y garantizar que cada cliente tenga un punto de contacto dedicado. Cuando asignas una conversación:
El agente asignado recibe una notificación
Su avatar de presencia aparece en la conversación
Los demás agentes saben que no deben duplicar las respuestas
Mencionar a colegas
Usa @mención para incluir a un colega específico en la conversación sin asignársela. Esto es útil cuando necesitas la opinión o experiencia de otro miembro del equipo sobre un problema concreto. La mención genera una notificación específica sin interrumpir el hilo completo de la conversación.
Avatares de presencia
Los avatares de presencia en la parte superior del encabezado del chat muestran todos los agentes que están viendo la conversación en ese momento. Esto evita respuestas duplicadas accidentales y ayuda a coordinar cuando varias personas necesitan trabajar en el mismo problema.
Asistencia de respuesta con inteligencia artificial
El asistente Claude
El asistente Claude integrado en la aplicación te ayuda a redactar, perfeccionar y mejorar tus respuestas. Úsalo para:
Redactar respuestas: Describe lo que quieres decir y Claude te ayuda a escribirlo
Corrección de gramática y tono: Pega tu borrador y Claude lo refina para darle un tono profesional
Reformulación: Si tu respuesta no queda clara, Claude puede reformularla
Coherencia: Claude te ayuda a mantener un estilo uniforme en todas tus respuestas
El panel de Claude permanece abierto junto a tu conversación, para que mantengas el contexto completo mientras trabajas en tu respuesta.
Ejemplos de conversaciones y herramientas en acción
Ejemplo 1: Gestión de una solicitud de soporte por chat sobre un producto
Escenario: Un cliente se pone en contacto contigo a través del widget de Chat de Producto preguntando cómo exportar sus datos.
Pasos:
La conversación aparece en tu cola Abierta con la etiqueta de origen «Chat de Producto»
El panel de Información del Visitante muestra que el cliente está en línea (indicador verde)
Lees su mensaje: «¿Cómo exporto mis datos?»
Haces clic en el panel del asistente Claude y escribes: «Explica los pasos para exportar datos desde nuestra aplicación»
Claude genera un borrador de respuesta con instrucciones paso a paso
Revisas, perfeccionas y envías la respuesta
El estado del mensaje muestra «Entregado» en cuestión de segundos
El cliente responde con una pregunta de seguimiento
Respondes en tiempo real, y la conversación permanece Abierta hasta que se resuelve por completo
Una vez que el cliente confirma que ha resuelto su problema, marcas la conversación como Cerrada y la archivas
Herramientas utilizadas: Mensajería en tiempo real, asistente Claude, seguimiento de presencia, archivado.
Ejemplo 2: Coordinación de un problema de soporte complejo
Escenario: Un cliente reporta una discrepancia de facturación que requiere investigación por parte de tu equipo de finanzas.
Pasos:
Un cliente envía un correo electrónico a soporte a través de AgentMail sobre un cargo inesperado
La conversación aparece en tu cola Abierta con la etiqueta de origen «Correo electrónico»
Lees el problema y te das cuenta de que necesitas la ayuda de tu colega de finanzas, Alex
Escribes una respuesta al cliente: «Gracias por informarnos. Estoy investigando esto con nuestro equipo de finanzas y me pondré en contacto contigo en un plazo de 24 horas.»
Usas @mención para etiquetar a Alex en la conversación: «@Alex ¿Puedes investigar este cargo para la cuenta #12345?»
Alex recibe una notificación y se une a la conversación
Alex añade una nota con los hallazgos, y tú los incorporas en tu respuesta al cliente
Envías al cliente una explicación detallada del cargo
El cliente queda satisfecho y marcas la conversación como Cerrada
La archivas para futuras referencias
Herramientas utilizadas: Soporte multicanal (correo electrónico), menciones, colaboración, seguimiento de presencia, archivado.
Ejemplo 3: Uso de Posponer para el seguimiento
Escenario: Un cliente te pide que consultes el estado de un reembolso y hagas un seguimiento en 3 días.
Pasos:
Recibes el mensaje del cliente a través del chat
Respondes: «Consultaré el estado de tu reembolso y me pondré en contacto contigo en 3 días.»
Haces clic en el icono de posponer y configuras la posposición para 3 días a partir de ahora
La conversación desaparece de tu cola Abierta
Continúas gestionando otras conversaciones
Tras 3 días, el programador de automatización reactiva automáticamente la conversación
Vuelve a aparecer en tu cola Abierta como recordatorio para hacer el seguimiento
Verificas el estado del reembolso y envías una actualización al cliente
La conversación se resuelve y se archiva
Herramientas utilizadas: Posponer, automatización, seguimientos programados.
Ejemplo 4: Gestión de spam
Escenario: Recibes una conversación que es claramente spam.
Pasos:
Llega una conversación con contenido promocional no relacionado con tu producto
Haces clic en el icono de marcar como spam
La conversación es puesta en cuarentena de inmediato y eliminada de tu cola Abierta
Aparece en el filtro de Spam si necesitas revisarla más adelante
Si fue marcada incorrectamente, puedes recuperarla desde la vista de Spam
Herramientas utilizadas: Marcado de spam, filtrado por estado.
Preguntas frecuentes
P: ¿Cuál es la diferencia entre Cerrada y Archivada?
R: Cerrado significa que la conversación está resuelta pero sigue siendo visible en tu lista de conversaciones. Puedes reabrirla si el cliente responde o si necesitas revisar el problema de nuevo. Archivado elimina la conversación de todas las vistas para reducir el desorden, pero sigue siendo posible encontrarla mediante búsqueda. Archiva las conversaciones una vez que estén totalmente cerradas y no esperes más actividad.
P: ¿Con qué frecuencia comprueba el sistema las pausas expiradas?
R: El programador de automatización comprueba cada 5 minutos si hay pausas expiradas y las reactiva automáticamente. Esto significa que puede haber un ligero retraso (de hasta 5 minutos) antes de que una conversación en pausa vuelva a aparecer en tu cola de Abiertas.
P: ¿Puedo mencionar a alguien que no esté asignado a la conversación?
R: Sí. Las menciones (@mención) son independientes de la asignación. Puedes mencionar a cualquier compañero para incorporarlo a la conversación sin asignársela. Esto es útil para obtener una opinión rápida o conocimiento especializado sin transferir la titularidad.
P: ¿Qué ocurre si un mensaje no se puede entregar?
R: Aparece un botón de reintento junto al mensaje fallido. Haz clic en él para reenviar. El sistema registra todos los intentos de entrega con fines de auditoría.
P: ¿Puedo ver qué agentes están viendo una conversación?
R: Sí. Los avatares de presencia en la parte superior del encabezado del chat muestran todos los agentes que están viendo la conversación en tiempo real.
P: ¿Cómo sé si un visitante está en línea?
R: El panel de información del visitante muestra su estado de conexión. Si el widget de chat está abierto en su navegador, aparece como en línea. Esto te ayuda a priorizar las respuestas a los visitantes activos.
P: ¿Puedo recuperar una conversación que marqué como spam?
R: Sí. Las conversaciones marcadas como spam se ponen en cuarentena, pero se pueden recuperar. Filtra por el estado Spam en la barra lateral izquierda para verlas y recuperarlas si es necesario.
P: ¿Cuál es la mejor manera de usar el asistente Claude?
R: Úsalo para redactar respuestas, corregir la gramática y el tono, o reformular mensajes poco claros. El panel de Claude permanece abierto junto a tu conversación, por lo que mantienes el contexto completo. Es especialmente útil cuando gestionas un gran volumen de conversaciones y necesitas acelerar el tiempo de respuesta sin sacrificar la calidad.
P: ¿Puedo asignar una conversación a varios agentes?
R: La función de asignación permite asignar una conversación a un único agente a la vez. Si necesitas que varias personas colaboren, usa @mención para incorporar a otros a la conversación sin reasignarla.
P: ¿Qué ocurre si cierro una conversación y el cliente responde?
R: Si un cliente responde a una conversación cerrada, esta se reabre automáticamente y vuelve a tu cola de Abiertas. No perderás el seguimiento de ella.
P: ¿Cómo filtro las conversaciones por estado?
R: Usa el panel de filtros en la barra lateral izquierda. Puedes filtrar por Abiertas, Cerradas, En pausa, Archivadas o Spam. Las conversaciones en pausa se excluyen automáticamente del filtro de Abiertas hasta que expiran.
Resumen
El centro de ayuda te proporciona todas las herramientas que necesitas para ofrecer una atención rápida y profesional a través de múltiples canales. Si sigues las mejores prácticas —responder con prontitud, usar las pausas de forma estratégica, aprovechar el asistente Claude y colaborar mediante menciones— podrás gestionar un gran volumen de conversaciones de manera eficiente sin perder la satisfacción del cliente. Usa los filtros de estado y el seguimiento de presencia para mantenerte organizado, y no dudes en archivar las conversaciones resueltas para mantener tu cola centrada en los problemas activos.