Configuración de Tu Sistema de Tickets

Mejores Prácticas de Tickets

• Responde con prontitud — El seguimiento de presencia en tiempo real muestra a los clientes cuándo estás en línea. Confirma la recepción de los tickets entrantes rápidamente, aunque necesites dar una respuesta completa más adelante.

• Usa la función de posponer de forma estratégica — Pospón los tickets que esperan seguimiento del cliente o información interna. El sistema los reactiva automáticamente, manteniendo tu cola limpia y evitando que se olviden tickets.

• Menciona a tus colegas cuando sea necesario — Usa @mencionar para llamar la atención de la persona adecuada sobre un ticket sin interrumpir el hilo completo de la conversación.

• Aprovecha el Asistente Claude — Usa el panel de Claude integrado en la aplicación para redactar respuestas, corregir la gramática o reformular mensajes manteniendo el contexto y la profesionalidad.

• Asigna los tickets con claridad — Usa la asignación de agentes para distribuir el trabajo y evitar respuestas duplicadas. Los avatares de presencia muestran quién está disponible.

• Automatiza los flujos de trabajo repetitivos — Configura reglas de automatización para asignar tickets, etiquetar conversaciones, notificar a los equipos y escalar incidencias sin intervención manual.

Configuración de Tipos de Tickets

Los tipos de tickets te permiten categorizar las solicitudes de soporte y garantizar que cada tipo capture la información adecuada. Aunque la interfaz de configuración detallada está siendo finalizada, los tipos de tickets se almacenan en el servidor y se muestran en los formularios de creación y detalle de tickets.

Cómo Funcionan los Tipos de Tickets

• Configuración del tipo de ticket — Cada tipo de ticket define sus propias categorías de soporte (p. ej., Informe de error, Solicitud de función, Problema de facturación, Consulta general).

• Campos personalizados por tipo — Cada tipo de ticket puede tener su propio conjunto de campos personalizados, lo que garantiza que los agentes recopilen únicamente la información relevante.

• Experiencia de marca blanca — El portal de tickets hereda el color de marca, el logotipo y el nombre de tu empresa, creando una experiencia fluida para el cliente.

Creación y Gestión de Tipos de Tickets

Para crear y configurar tus tipos de tickets, haz clic en Personalizar > Campos personalizados > Tickets

Personalización de Campos de Tickets

Los campos personalizados te permiten capturar información adicional más allá de los campos estándar del ticket (título, descripción, estado). Esto es especialmente útil cuando necesitas registrar información de la empresa, niveles de prioridad o detalles específicos de tu dominio.

Tipos de Campo Disponibles

El sistema de tickets admite múltiples tipos de campo para adaptarse a diferentes necesidades de datos:

• Campos de texto — Entrada de texto de una o varias líneas para descripciones, notas o respuestas breves.

• Campos desplegables/de selección — Opciones predefinidas para selecciones estandarizadas (p. ej., nivel de gravedad, categoría de producto).

• Campo de empresa — Registra a qué empresa o cliente pertenece un ticket, lo que permite una mejor organización y filtrado.

• Campos personalizados — Campos específicos del tenant adaptados a tu flujo de trabajo de soporte.

Añadir Campos Personalizados a los Tickets

1. Trabaja con tu administrador del sistema para definir los campos personalizados que necesitas.

2. Especifica el tipo de campo (texto, desplegable, empresa, etc.) y si debe ser obligatorio u opcional.

3. Los campos aparecerán en el formulario de creación de tickets y en la vista de detalle para todos los agentes.

4. Los clientes que creen tickets a través del portal verán únicamente los campos configurados para su tipo de ticket.

Actualización de Tickets Existentes con Campos Personalizados

Si creaste tickets antes de que los campos personalizados estuvieran disponibles, puedes añadir valores de campo a esos tickets:

• Abre la vista de detalle del ticket — Haz clic en cualquier ticket existente para ver sus detalles.

• Localiza el campo personalizado — Desplázate hasta la sección de campos personalizados en el panel de detalle del ticket.

• Introduce o selecciona un valor — Agregue la empresa, categoría u otra información de campo personalizado.

• Guardar cambios — El sistema guarda automáticamente las actualizaciones de campo.

Este enfoque le permite completar información en tickets anteriores sin necesidad de volver a crearlos.

Automatización de flujos de trabajo de tickets con reglas de automatización

Las reglas de automatización eliminan las tareas manuales repetitivas y garantizan un manejo uniforme de los tickets en todo su equipo. Mediante una estructura simple CUANDO-SI-ENTONCES, puede asignar tickets automáticamente, enviar notificaciones, agregar etiquetas y más.

Descripción de las reglas de automatización

Una regla de automatización supervisa un evento específico (el CUANDO desencadenador) y ejecuta una o más acciones (el ENTONCES acciones) cuando se produce ese evento. Opcionalmente, puede agregar condiciones (el SI filtros) para precisar cuándo se activa la regla.

Componentes clave:

• CUANDO (Desencadenador/Evento) — El evento que inicia la regla, como por ejemplo:

  • Conversación iniciada

  • Ticket creado

  • Estado del ticket cambiado

  • Antigüedad del ticket (p. ej., sin resolver durante 7 días)

• SI (Condiciones) — Filtros opcionales que deben cumplirse antes de que se ejecuten las acciones. Ejemplos:

  • El usuario tiene una etiqueta específica

  • La prioridad del ticket es «Alta»

  • La empresa coincide con un valor

  • El tipo de ticket es «Informe de error»

• ENTONCES (Acciones) — Lo que ocurre cuando se activa la regla:

  • Asignar a un agente de soporte

  • Etiquetar la conversación o el ticket

  • Enviar una notificación de Slack

  • Agregar una nota interna

  • Crear un proyecto

  • Notificar al propietario del ticket

• Lógica de condiciones — Controla cómo se evalúan múltiples condiciones:

  • TODAS — Todas las condiciones deben cumplirse (lógica AND)

  • CUALQUIERA — Al menos una condición debe cumplirse (lógica OR)

Cómo crear una nueva regla de automatización

1. Vaya a Personalizar → Automatización.

2. Haga clic en Nueva regla y asigne a la regla un título claro y descriptivo.

3. Seleccione el CUANDO evento que debe desencadenar la regla (p. ej., Conversación iniciada, Antigüedad del ticket).

4. Opcionalmente, agregue SI condiciones para definir cuándo se activa la regla. Elija TODAS o CUALQUIERA lógica si utiliza múltiples condiciones.

5. Agregue una o más ENTONCES acciones que deben ejecutarse cuando se active la regla.

6. Guarde la regla — estará habilitada de forma predeterminada.

Ejemplo: Asignación automática de tickets de alta prioridad

1. Cree una nueva regla titulada «Auto-Assign High Priority Tickets».

2. Configure CUANDO en Conversation Started.

3. Agregue la condición: If User Has Tag → ingrese high-priority.

4. Configure la lógica de condición en TODAS.

5. Agregue la acción: Assign to Help Agent → seleccione su agente de soporte sénior.

6. Agregue una segunda acción: Tag Conversation → agregue escalated para el seguimiento.

7. Guarde y habilite la regla.

Ahora, cada vez que una conversación comience con la etiqueta high-priority , se asignará automáticamente al agente designado y se añadirá la etiqueta escalated .

Ejemplo: Notificar al equipo cuando un ticket envejece

1. Cree una nueva regla titulada «Alert on Stale Tickets».

2. Configure CUANDO en Ticket Age.

3. Agregue la condición: Older Than (Days) → configúrelo en 5 días.

4. Agregue la acción: Notify Owner para alertar al agente asignado dentro de la aplicación.

5. Opcionalmente, agregue una acción Send Slack Notification con el mensaje: Ticket {ticket.name} for {company.name} has been unresolved for 5 days.

6. Guarde y habilite la regla.

Esto garantiza que su equipo reciba alertas antes de que los tickets caigan en el olvido.

Cómo reordenar las reglas

Las reglas se ejecutan de arriba hacia abajo en el orden en que aparecen. Si una regla anterior modifica datos (p. ej., agrega una etiqueta), una regla posterior puede depender de ese cambio.

1. Vaya a Settings → Automation.

2. Arrastre y suelte las reglas en el orden de ejecución deseado utilizando el controlador en cada tarjeta de regla.

3. Guarde los cambios.

Uso de marcadores de posición en acciones de automatización

Al escribir acciones basadas en texto (notas internas, mensajes de Slack, etc.), puede insertar valores dinámicos mediante marcadores de posición:

• {company.name} — El nombre de la empresa del cliente

• {contact.name} — El nombre de contacto del cliente

• {ticket.name} — El título o identificador del ticket

Ejemplo de mensaje de Slack: Nuevo ticket de {contact.name} en {company.name}: {ticket.name}

Integración de tickets con Slack

La integración con Slack mantiene a tu equipo y a tus clientes informados sobre el progreso de los tickets en tiempo real sin salir de Slack.

Qué información de tickets se puede publicar en Slack

Desde los tickets de ellocharlie, puedes publicar las siguientes actualizaciones en los canales de Slack conectados:

• Cambios de estado del ticket — Abierto, en progreso, resuelto, cerrado

• Respuestas y contestaciones — Respuestas visibles para el cliente a preguntas de soporte

• Notas y comentarios internos — Opcionalmente compartidos con los clientes

• Cambios de asignación de tickets — Cuando un ticket es reasignado a un miembro del equipo

• Escalados de prioridad o urgencia — Cuando aumenta la gravedad del ticket

• Resúmenes de resolución y mensajes de cierre — Actualizaciones finales cuando se cierran los tickets

Cómo conectar Slack a ellocharlie

Configuración inicial:

1. Ve a la sección de mesa de ayuda de ellocharlie.

2. Vaya a Configuración de integración con Slack.

3. Haga clic en Conectar espacio de trabajo.

4. Completa el flujo de OAuth de Slack para conceder a ellocharlie permiso para publicar mensajes en tu espacio de trabajo de Slack.

5. ellocharlie solicitará permisos que incluyen chat:write y channels:read para publicar mensajes y acceder a la información de los canales.

6. Una vez autorizado, tu espacio de trabajo de Slack estará conectado a ellocharlie.

Asignación de canales y configuración de publicación:

Tras conectar tu espacio de trabajo, configura qué canales de Slack recibirán las actualizaciones de tickets. Puedes asignar tipos de tickets, estados o equipos específicos a canales dedicados, garantizando que las notificaciones correctas lleguen a las personas adecuadas.

Ejemplos

Ejemplo 1: Soporte multinivel con automatización

Escenario: Tu equipo de soporte gestiona tres niveles de incidencias: Consultas generales, Problemas técnicos y Errores críticos.

Configuración:

1. Crea tres tipos de tickets: «Consulta general», «Problema técnico», «Error crítico».

2. Añade un campo personalizado «Gravedad» (desplegable: Baja, Media, Alta, Crítica) a todos los tipos de tickets.

3. Crea reglas de automatización:

   • Regla 1: Cuando comienza la conversación + Si el tipo de ticket = «Error crítico» → Asignar a ingeniero senior + Enviar notificación de Slack a #critical-bugs.

   • Regla 2: Cuando comienza la conversación + Si el tipo de ticket = «Problema técnico» → Asignar al equipo de soporte técnico + Etiquetar como «técnico».

   • Regla 3: Cuando la antigüedad del ticket > 3 días + Si la gravedad = «Crítica» → Notificar al propietario + Enviar escalado por Slack.

Resultado: Los tickets se enrutan automáticamente al equipo correcto, los problemas críticos se escalan y su equipo se mantiene informado a través de Slack.

Ejemplo 2: Completar información de empresa en tickets antiguos

Escenario: Recientemente agregó un campo personalizado «Empresa», pero tiene 200 tickets existentes sin información de empresa.

Proceso:

1. Abra cada ticket en la vista de detalle.

2. Desplácese hasta la sección de campos personalizados.

3. Seleccione o ingrese el nombre de la empresa en el campo Empresa.

4. El sistema guarda el cambio automáticamente.

Consejo: Priorice los tickets por antigüedad o estado. Comience con los tickets recientes no resueltos para asegurarse de que los casos activos tengan información completa.

Ejemplo 3: Creación automatizada de proyectos al resolver tickets

Escenario: Cuando el ticket de un cliente se marca como «Resuelto», desea crear automáticamente un proyecto de incorporación.

Configuración:

1. Cree una regla de automatización titulada «Crear proyecto de incorporación al resolver».

2. Configure CUANDO en Estado del ticket cambiado.

3. Agregue la condición: Si Estado del ticket = «Resuelto».

4. Agregue la acción: Crear proyecto → seleccione su plantilla «Incorporación» y establezca el nombre como {company.name} Onboarding.

5. Guarde y active.

Resultado: Cada ticket resuelto genera automáticamente un proyecto de seguimiento, garantizando que ningún cliente quede sin atención.

Preguntas frecuentes

P: ¿Puedo agregar campos personalizados a tickets existentes?

R: Sí. Abra la vista de detalle del ticket, desplácese hasta la sección de campos personalizados e ingrese o seleccione valores para cualquier campo personalizado. El sistema guarda los cambios automáticamente. Esto le permite completar información en tickets más antiguos sin necesidad de recrearlos.

P: ¿Cuál es la diferencia entre la lógica de condición TODAS y CUALQUIERA en las reglas de automatización?

R: TODAS significa que todas las condiciones de la regla deben ser verdaderas antes de que se ejecuten las acciones (lógica AND). CUALQUIERA significa que la regla se activa si al menos una condición es verdadera (lógica OR). Solo puede elegir un tipo de lógica por regla; no puede combinar AND/OR dentro de una misma regla.

P: ¿Debo agregar condiciones a cada regla de automatización?

R: No. Las condiciones son opcionales. Si no agrega ninguna, la regla se activará cada vez que ocurra el evento desencadenador, para todas las entidades de su cuenta. Use condiciones para limitar el alcance y evitar acciones no deseadas.

P: ¿Por qué mi regla de automatización basada en antigüedad no se activa de inmediato?

R: Los desencadenadores basados en antigüedad (ticket_age, conversation_age) son procesados por un programador en segundo plano, no en tiempo real. Puede haber un retraso entre el momento en que se supera el umbral y cuando la regla se ejecuta efectivamente. Esto es intencional para evitar sobrecargar el sistema con acciones simultáneas.

P: ¿Puedo usar notificaciones de Slack en cualquier regla de automatización?

R: Solo si Slack está conectado a su cuenta. Si Slack no está configurado, el sistema le advertirá e impedirá guardar una regla que incluya una acción de Slack. Primero conecte su espacio de trabajo de Slack en la configuración de integraciones.

P: ¿Una regla puede activar otra regla?

R: Indirectamente, sí. Si una regla agrega una etiqueta o modifica el estado de un ticket, una segunda regla que esté escuchando esa etiqueta o cambio puede activarse en el mismo ciclo de procesamiento. El orden de las reglas es importante: las reglas anteriores se ejecutan primero, así que planifique cuidadosamente la secuencia de sus reglas.

P: ¿Qué marcadores de posición puedo usar en el texto de las acciones de automatización?

R: Puede usar {company.name}, {contact.name}, y {ticket.name} en cualquier valor de acción basado en texto, como notas internas, mensajes de Slack o nombres de proyectos. Estos se reemplazan con los valores reales cuando se ejecuta la regla.

P: ¿Cómo sé qué agente está disponible para asignarle un ticket?

R: Los avatares de presencia en el menú desplegable de asignación de agentes muestran quién está en línea en ese momento. Los agentes con un indicador de estado verde están activamente disponibles. También puede asignar tickets a agentes que estén desconectados; verán la asignación cuando regresen.

P: ¿Puedo posponer un ticket y que vuelva a aparecer automáticamente?

R: Sí. Posponga conversaciones o tickets que estén esperando seguimiento del cliente o información interna. El sistema los reactiva automáticamente una vez transcurrido el tiempo establecido, manteniendo su cola de Abiertos ordenada y evitando que los tickets queden olvidados.

P: ¿Cómo menciono a un colega en una conversación de ticket?

R: Use el sistema de @menciones (escriba @ seguido del nombre del colega) para crear una mención directa sin interrumpir el hilo completo de la conversación. Esto atrae su atención al ticket sin saturar a tu equipo con notificaciones.

P: ¿Puedo usar el Asistente Claude para ayudar a redactar respuestas en los tickets?

R: Sí. Usa el panel de Claude integrado en la aplicación para redactar respuestas, corregir la gramática o reformular mensajes. Esto agiliza tu trabajo sin perder el contexto y te ayuda a mantener la coherencia y el profesionalismo en tus comunicaciones.

P: ¿Cómo configuro qué canales de Slack reciben las actualizaciones de tickets?

R: Después de conectar tu espacio de trabajo de Slack en la configuración de integraciones, puedes asignar tipos de tickets, estados o equipos específicos a canales de Slack dedicados. Esto garantiza que las notificaciones correctas lleguen a las personas adecuadas sin saturar los canales con actualizaciones irrelevantes.