Introducción
La función NPS es una herramienta ligera de recopilación y análisis de comentarios integrada en su plataforma. Captura la probabilidad de que sus clientes le recomienden en una escala del 0 al 10, con la opción de añadir comentarios de texto adicionales. Al recopilar tanto puntuaciones cuantitativas como perspectivas cualitativas, el NPS ayuda a sus equipos de producto y soporte a identificar los factores que determinan la satisfacción y a detectar áreas de mejora.
La función opera a nivel de tenant, lo que significa que todas las respuestas de NPS están vinculadas a su organización y separadas de otros tenants. La recopilación de respuestas no es bloqueante: los clientes pueden descartar la encuesta sin interrumpir su flujo de trabajo, y el envío de comentarios nunca interfiere con su experiencia en su sitio.
Cómo acceder y configurar
Activación de NPS
Vaya a su Configuración o Comentarios en su área de administración.
Localice el panel de configuración de NPS .
Active NPS habilitado para activar la función a nivel de tenant.
Personalización de su encuesta
Una vez activada, puede personalizar:
Texto de la pregunta — Modifique la pregunta predeterminada (normalmente «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende?») para adaptarla al tono de su marca.
Etiquetas de la escala — Personalice las etiquetas de la escala del 0 al 10 si lo desea.
Pregunta de seguimiento — Añada texto opcional para fomentar comentarios detallados después de que los encuestados seleccionen su puntuación.
Configuración de visualización
Elija cómo y cuándo aparece el widget de NPS para sus clientes:
Visible inmediatamente — La encuesta se muestra de inmediato cuando los clientes visitan una página.
Retraso programado — Configure un retraso en milisegundos antes de que aparezca el widget (por ejemplo, después de que un cliente haya pasado tiempo en su documentación o portal de soporte).
Oculto de forma predeterminada — Mantenga el widget desactivado hasta que lo active manualmente o lo habilite para contextos específicos.
Gestión de la fatiga de encuestas
El widget respeta las preferencias de descarte del usuario para evitar el exceso de solicitudes:
Cuando un cliente descarta la encuesta, su preferencia se almacena (mediante cookie o localStorage).
El widget no volverá a solicitar respuesta de forma excesiva dentro de una misma sesión ni en intervalos de tiempo cortos.
Los administradores pueden configurar la lógica de descarte para equilibrar la recopilación de comentarios con la experiencia del usuario.
Integración
Cómo añadir el widget de NPS a sus páginas
El widget de NPS es un componente React reutilizable que puede integrar en cualquier página orientada al cliente: portales de documentación, centros de ayuda, paneles de soporte o su sitio web.
Implementación básica
Coloque el componente del widget de NPS (p. ej., <NPSWidget /> o <NPSFeedback />) en su página y pase las props de configuración:
enabled — Indicador booleano para activar o desactivar el widget.
customQuestion — Texto opcional de pregunta de encuesta personalizada.
surveyDelay — Retraso en milisegundos antes de que se muestre el widget.
onResponse — Función de devolución de llamada para registrar respuestas.
Ubicación y estilo
Coloque el widget cerca de la parte inferior de las páginas o en una ubicación fija en la barra lateral.
Aplíquele estilo para que coincida con el sistema de diseño y la identidad visual de su portal.
Asegúrese de que el widget sea totalmente responsive y funcione en dispositivos móviles.
El componente se degradará de forma controlada si el endpoint del backend no está disponible, de modo que los clientes nunca se vean bloqueados.
Cómo funciona
Cuando un cliente interactúa con el widget:
Selecciona una puntuación (0–10).
Opcionalmente, proporciona comentarios en texto.
El widget envía la respuesta mediante POST al endpoint NPS de su backend (p. ej.,
/api/feedback/nps).La respuesta se almacena en la base de datos de su inquilino.
El cliente puede cerrar el widget y su preferencia quedará guardada.
Revisión de los comentarios NPS
Acceso al panel de comentarios
Vaya a Configuración > Comentarios o Información de clientes en su área de administración.
Seleccione la pestaña Respuestas NPS o Comentarios .
Comprensión de las métricas agregadas
El panel muestra las tendencias NPS de alto nivel:
Puntuación NPS promedio — La puntuación media de todas las respuestas.
Distribución de puntuaciones — Un histograma que muestra cuántas respuestas se encuentran en cada rango de puntuación (0–10).
Tendencia a lo largo del tiempo — Un gráfico que muestra cómo ha variado su puntuación NPS a lo largo de días, semanas o meses.
Revisión de respuestas individuales
Debajo de las métricas agregadas encontrará una lista ordenable de respuestas individuales. Cada entrada muestra:
Marca de tiempo — Cuándo se envió el comentario.
Puntuación — La valoración del cliente de 0 a 10.
Comentario en texto — El comentario escrito opcional (si se proporcionó).
Identificador de usuario — Información para ayudarle a identificar al encuestado (si está disponible).
Use las funciones de ordenación y filtrado para:
Encontrar respuestas con las puntuaciones más bajas para identificar puntos de dolor.
Buscar palabras clave específicas en el texto de los comentarios.
Segmentar las respuestas por rango de fechas para realizar un seguimiento de las mejoras.
Privacidad de datos
El texto de los comentarios puede contener información de identificación personal (PII) o datos confidenciales. Gestione todas las respuestas de NPS de acuerdo con su política de privacidad y sus obligaciones de protección de datos. Asegúrese de que el acceso al panel de comentarios esté restringido a los miembros del equipo autorizados.
Mejores prácticas
Momento y ubicación
Retrasar la encuesta — Utilice la función de retraso programado para permitir que los clientes interactúen primero con su producto o documentación. Solicitar comentarios demasiado pronto puede dar lugar a impresiones incompletas.
Momentos de pausa naturales — Muestre el widget después de que un cliente complete una tarea (por ejemplo, tras ver N artículos, enviar un ticket de soporte o en su primera visita después de un período establecido).
Evitar interrupciones — Posicione el widget de modo que sea visible pero no intrusivo; una barra lateral fija o la esquina inferior derecha suele funcionar bien.
Personalización
Mantener la pregunta simple — La pregunta predeterminada está comprobada y es ampliamente reconocida. Personalícela solo si el tono de su marca lo requiere.
Fomentar los comentarios — Utilice su mensaje de seguimiento para solicitar amablemente comentarios escritos, especialmente de los detractores (puntuaciones 0–6) y promotores (puntuaciones 9–10).
Análisis de respuestas
Actuar sobre los comentarios — Revise periódicamente las respuestas con puntuación baja e identifique temas comunes.
Cerrar el ciclo — Cuando sea posible, dé seguimiento a los clientes que dejaron comentarios detallados, especialmente a los detractores. Esto demuestra que valora su opinión y puede convertir a los críticos en defensores.
Seguir el progreso — Monitoree la tendencia de su NPS a lo largo del tiempo. Un promedio en aumento indica una mejora en la satisfacción; una tendencia a la baja señala la necesidad de investigar.
Respetar las preferencias del usuario
Respetar los descartes — No fuerce la encuesta a los usuarios que la hayan descartado. Respete su elección para mantener una experiencia positiva.
Evitar el exceso de solicitudes — Configure las ventanas de descarte para que los clientes no sean consultados repetidamente en períodos cortos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Las puntuaciones NPS generalmente oscilan entre −100 y +100. Las puntuaciones superiores a 50 se consideran excelentes, entre 0 y 50 son buenas, y las puntuaciones negativas indican margen de mejora. El punto de referencia depende de su sector; compare su puntuación con la de la competencia y los promedios del sector para obtener contexto.
¿Puedo personalizar la pregunta de la encuesta?
Sí. En los ajustes de configuración de NPS, puede modificar el texto de la pregunta, las etiquetas de la escala y el mensaje de seguimiento para adaptarlos a su marca y a sus necesidades específicas de comentarios.
¿Con qué frecuencia verán los clientes la encuesta NPS?
Esto depende de su configuración. El widget respeta las preferencias de descarte del usuario y no volverá a solicitar de forma excesiva dentro de una sesión o en un período de tiempo corto. Puede ajustar la lógica de descarte y los ajustes de retraso de visualización para controlar la frecuencia.
¿Los comentarios escritos son opcionales?
Sí. Los clientes deben proporcionar una puntuación de 0 a 10, pero los comentarios escritos son opcionales. Esto mantiene la encuesta ágil y, al mismo tiempo, permite que quienes deseen ampliar la información puedan hacerlo.
¿Dónde se almacenan los comentarios de NPS?
Todas las respuestas de NPS se almacenan en la base de datos de su tenant y están limitadas a su organización. El aislamiento multitenant se aplica a nivel de base de datos y de API, por lo que sus comentarios están completamente separados de los de otros tenants.
¿Puedo exportar los datos de NPS?
El panel de comentarios le permite ver y ordenar las respuestas. Para opciones de exportación detalladas, consulte los ajustes de administración o póngase en contacto con su equipo de soporte.
¿Qué ocurre si el endpoint de NPS no está disponible?
El widget se degrada de forma elegante si el endpoint del backend no es accesible. Los clientes no serán bloqueados ni verán errores; el widget simplemente no enviará la respuesta. Una vez que el endpoint vuelva a estar en línea, los envíos futuros se capturarán con normalidad.
¿Puedo usar NPS en varias páginas?
Sí. Puede insertar el widget de NPS en cualquier página orientada al cliente: portales de documentación, centros de ayuda, paneles de soporte o su sitio web. Cada página puede tener su propia configuración de visualización y de retraso.
¿Cómo gestiono la información confidencial en los comentarios?
El texto de los comentarios puede contener PII o datos confidenciales. Asegúrese de que el acceso al panel de comentarios esté restringido a los miembros del equipo autorizados, y gestione todas las respuestas de acuerdo con su política de privacidad y las normativas de protección de datos.
¿Puedo deshabilitar NPS para usuarios o páginas específicos?
Sí. Utilice la propiedad enabled al insertar el widget para activarlo o desactivarlo en páginas o segmentos de usuarios específicos. También puede deshabilitar NPS de forma global en sus ajustes y volver a habilitarlo cuando esté listo.