Einführung
Die NPS-Funktion ist ein schlankes, in Ihre Plattform integriertes Tool zur Erfassung und Analyse von Feedback. Es erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen, mit optionalem Text-Feedback als Folgefrage. Durch die Erfassung sowohl quantitativer Bewertungen als auch qualitativer Erkenntnisse hilft NPS Ihren Produkt- und Support-Teams dabei, Zufriedenheitstreiber zu identifizieren und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Die Funktion arbeitet auf Mandantenebene, d. h. alle NPS-Antworten sind auf Ihre Organisation beschränkt und von anderen Mandanten getrennt. Die Antworterfassung ist nicht blockierend – Kunden können die Umfrage schließen, ohne ihren Arbeitsablauf zu unterbrechen, und die Feedback-Übermittlung beeinträchtigt ihre Erfahrung auf Ihrer Website in keiner Weise.
Zugriff und Konfiguration
NPS aktivieren
Navigieren Sie in Ihrem Administrationsbereich zum Abschnitt Einstellungen oder Feedback .
Suchen Sie das NPS -Konfigurationspanel.
Schalten Sie NPS ein , um die Funktion auf Mandantenebene zu aktivieren.
Umfrage anpassen
Nach der Aktivierung können Sie Folgendes anpassen:
Fragetext — Ändern Sie die Standardfrage (in der Regel „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?"), um sie an Ihre Markensprache anzupassen.
Skalenbeschriftungen — Passen Sie bei Bedarf die Beschriftungen für die Skala von 0 bis 10 an.
Folgefrage — Fügen Sie optionalen Text hinzu, um Teilnehmende nach der Auswahl ihrer Bewertung zu detailliertem Feedback zu ermutigen.
Anzeigeeinstellungen
Legen Sie fest, wie und wann das NPS-Widget Ihren Kunden angezeigt wird:
Sofort sichtbar — Die Umfrage wird sofort angezeigt, wenn Kunden eine Seite besuchen.
Verzögerter Start — Legen Sie eine Verzögerung in Millisekunden fest, bevor das Widget erscheint (z. B. nachdem ein Kunde Zeit auf Ihrer Dokumentations- oder Support-Seite verbracht hat).
Standardmäßig ausgeblendet — Das Widget bleibt deaktiviert, bis Sie es manuell auslösen oder für bestimmte Kontexte aktivieren.
Umfragemüdigkeit verwalten
Das Widget berücksichtigt die Abweisungspräferenzen der Nutzer, um übermäßige Aufforderungen zu vermeiden:
Wenn ein Kunde die Umfrage schließt, wird seine Präferenz gespeichert (über Cookie oder localStorage).
Das Widget fordert den Nutzer nicht übermäßig innerhalb einer einzelnen Sitzung oder in kurzen Zeitfenstern erneut auf.
Administratoren können die Abweisungslogik konfigurieren, um die Feedback-Erfassung mit der Nutzererfahrung in Einklang zu bringen.
Einbettung
Das NPS-Widget zu Ihren Seiten hinzufügen
Das NPS-Widget ist eine wiederverwendbare React-Komponente, die Sie auf jeder kundenseitigen Seite einbetten können – Dokumentationsportale, Hilfezentren, Support-Dashboards oder Ihre Website.
Grundlegende Implementierung
Platzieren Sie die NPS-Widget-Komponente (z. B. <NPSWidget /> oder <NPSFeedback />) auf Ihrer Seite und übergeben Sie Konfigurationseigenschaften:
enabled — Boolesches Flag zum Aktivieren oder Deaktivieren des Widgets.
customQuestion — Optionaler benutzerdefinierter Umfragefragetext.
surveyDelay — Verzögerung in Millisekunden, bevor das Widget angezeigt wird.
onResponse — Callback-Funktion zum Protokollieren von Antworten.
Platzierung und Gestaltung
Positionieren Sie das Widget am unteren Seitenrand oder an einer festen Position in der Seitenleiste.
Gestalten Sie es passend zum Design-System und Branding Ihres Portals.
Stellen Sie sicher, dass das Widget vollständig responsiv ist und auf mobilen Geräten funktioniert.
Die Komponente wird problemlos herabgestuft, wenn der Backend-Endpunkt nicht verfügbar ist, sodass Kunden nie blockiert werden.
Funktionsweise
Wenn ein Kunde mit dem Widget interagiert:
Er wählt eine Punktzahl (0–10).
Optional gibt er ein Textfeedback an.
Das Widget übermittelt die Antwort per POST an Ihren Backend-NPS-Endpunkt (z. B.
/api/feedback/nps).Die Antwort wird in der Datenbank Ihres Mandanten gespeichert.
Der Kunde kann das Widget schließen, und seine Einstellung wird gespeichert.
NPS-Feedback auswerten
Zugriff auf das Feedback-Dashboard
Navigieren Sie zu Einstellungen > Feedback oder Kundeneinblicke in Ihrem Administrationsbereich.
Wählen Sie die Registerkarte NPS-Antworten oder Feedback aus.
Aggregierte Metriken verstehen
Das Dashboard zeigt übergeordnete NPS-Trends:
Durchschnittlicher NPS-Wert — Der Mittelwert aller Antworten.
Punkteverteilung — Ein Histogramm, das zeigt, wie viele Antworten in jeden Bewertungsbereich fallen (0–10).
Trend über die Zeit — Ein Diagramm, das zeigt, wie sich Ihr NPS-Wert über Tage, Wochen oder Monate verändert hat.
Einzelne Antworten auswerten
Unterhalb der aggregierten Metriken finden Sie eine sortierbare Liste einzelner Antworten. Jeder Eintrag enthält:
Zeitstempel — Zeitpunkt der Feedback-Übermittlung.
Punktzahl — Die Bewertung des Kunden von 0–10.
Textfeedback — Der optionale schriftliche Kommentar (sofern angegeben).
Benutzerkennung — Informationen zur Identifizierung des Teilnehmers (sofern verfügbar).
Verwenden Sie Sortierung und Filterung, um:
Antworten mit den niedrigsten Punktzahlen zu finden und Schwachstellen zu identifizieren.
Nach bestimmten Schlüsselwörtern im Feedbacktext zu suchen.
Antworten nach Zeitraum zu segmentieren, um Verbesserungen zu verfolgen.
Datenschutz
Feedbacktexte können personenbezogene Daten (PII) oder sensible Informationen enthalten. Behandeln Sie alle NPS-Antworten gemäß Ihrer Datenschutzrichtlinie und Ihren Datenschutzpflichten. Stellen Sie sicher, dass der Zugriff auf das Feedback-Dashboard auf autorisierte Teammitglieder beschränkt ist.
Best Practices
Zeitpunkt und Platzierung
Umfrage verzögern — Verwenden Sie die geplante Verzögerungsfunktion, damit Kunden zunächst mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dokumentation interagieren können. Zu früh nach Feedback zu fragen kann zu unvollständigen Eindrücken führen.
Natürliche Pausen — Zeigen Sie das Widget an, nachdem ein Kunde eine Aufgabe abgeschlossen hat (z. B. nach dem Anzeigen von N Artikeln, dem Einreichen eines Support-Tickets oder beim ersten Besuch nach einer festgelegten Zeitspanne).
Unterbrechungen vermeiden — Positionieren Sie das Widget so, dass es sichtbar, aber nicht aufdringlich ist; eine feste Seitenleiste oder die untere rechte Ecke funktioniert oft gut.
Anpassung
Frage einfach halten — Die Standardfrage ist bewährt und weithin anerkannt. Passen Sie sie nur an, wenn Ihre Markenstimme es erfordert.
Feedback fördern — Nutzen Sie Ihre Folgefrage, um sanft nach schriftlichem Feedback zu fragen, insbesondere von Kritikern (Werte 0–6) und Promotoren (Werte 9–10).
Antwortanalyse
Auf Feedback reagieren — Überprüfen Sie regelmäßig Antworten mit niedrigen Bewertungen und identifizieren Sie häufige Themen.
Den Kreislauf schließen — Nehmen Sie nach Möglichkeit Kontakt zu Kunden auf, die detailliertes Feedback hinterlassen haben, insbesondere zu Kritikern. Dies zeigt, dass Sie deren Meinung schätzen, und kann Kritiker zu Befürwortern machen.
Fortschritt verfolgen — Beobachten Sie Ihren NPS-Trend über die Zeit. Ein steigender Durchschnitt zeigt wachsende Zufriedenheit an; ein sinkender Trend signalisiert Untersuchungsbedarf.
Benutzerpräferenzen respektieren
Schließungen respektieren — Zwingen Sie Benutzern die Umfrage nicht auf, wenn sie diese geschlossen haben. Respektieren Sie ihre Entscheidung, um ein positives Erlebnis zu gewährleisten.
Übermäßige Aufforderungen vermeiden — Konfigurieren Sie Schließungszeiträume, damit Kunden nicht wiederholt in kurzen Zeitabständen gefragt werden.
FAQ
Was ist ein guter NPS-Wert?
NPS-Werte liegen typischerweise zwischen −100 und +100. Werte über 50 gelten als ausgezeichnet, 0–50 ist gut, und negative Werte weisen auf Verbesserungspotenzial hin. Der Richtwert hängt von Ihrer Branche ab; vergleichen Sie Ihren Wert mit Wettbewerbern und Branchendurchschnittswerten für einen besseren Kontext.
Kann ich die Umfragefrage anpassen?
Ja. In Ihren NPS-Konfigurationseinstellungen können Sie den Fragetext, die Skalenbeschriftungen und die Folgefrage anpassen, um Ihrer Marke und Ihren spezifischen Feedback-Anforderungen zu entsprechen.
Wie oft werden Kunden die NPS-Umfrage sehen?
Dies hängt von Ihrer Konfiguration ab. Das Widget berücksichtigt die Schließungseinstellungen der Benutzer und fordert innerhalb einer Sitzung oder eines kurzen Zeitfensters nicht übermäßig erneut zur Teilnahme auf. Sie können die Schließungslogik und die Anzeigeverzögerungseinstellungen anpassen, um die Häufigkeit zu steuern.
Ist der Feedbacktext optional?
Ja. Kunden müssen einen Wert von 0–10 angeben, aber das schriftliche Feedback ist optional. Dies hält die Umfrage kurz, ermöglicht jedoch denen, die mehr mitteilen möchten, dies zu tun.
Wo wird das NPS-Feedback gespeichert?
Alle NPS-Antworten werden in der Datenbank Ihres Mandanten gespeichert und auf Ihre Organisation beschränkt. Die Mandantenisolierung wird auf Datenbank- und API-Ebene durchgesetzt, sodass Ihr Feedback vollständig von anderen Mandanten getrennt ist.
Kann ich NPS-Daten exportieren?
Das Feedback-Dashboard ermöglicht es Ihnen, Antworten anzuzeigen und zu sortieren. Für detaillierte Exportoptionen überprüfen Sie Ihre Admin-Einstellungen oder wenden Sie sich an Ihr Support-Team.
Was passiert, wenn der NPS-Endpunkt nicht verfügbar ist?
Das Widget reagiert graceful, wenn der Backend-Endpunkt nicht erreichbar ist. Kunden werden nicht blockiert und sehen keine Fehlermeldungen; das Widget übermittelt die Antwort einfach nicht. Sobald der Endpunkt wieder verfügbar ist, werden zukünftige Übermittlungen normal erfasst.
Kann ich NPS auf mehreren Seiten verwenden?
Ja. Sie können das NPS-Widget auf jeder kundenseitigen Seite einbetten – Dokumentationsportale, Hilfecenter, Support-Dashboards oder Ihre Website. Jede Seite kann eigene Anzeigeeinstellungen und Verzögerungskonfigurationen haben.
Wie gehe ich mit sensiblen Informationen im Feedback um?
Feedbacktexte können personenbezogene Daten oder sensible Informationen enthalten. Stellen Sie sicher, dass der Zugriff auf das Feedback-Dashboard auf autorisierte Teammitglieder beschränkt ist, und behandeln Sie alle Antworten gemäß Ihrer Datenschutzrichtlinie und den geltenden Datenschutzvorschriften.
Kann ich NPS für bestimmte Benutzer oder Seiten deaktivieren?
Ja. Verwenden Sie die enabled -Eigenschaft beim Einbetten des Widgets, um es für bestimmte Seiten oder Benutzersegmente ein- oder auszuschalten. Sie können NPS auch global in Ihren Einstellungen deaktivieren und bei Bedarf wieder aktivieren.