Quelles mises à jour peuvent être publiées
Depuis les tickets ellocharlie, vous pouvez publier les informations suivantes dans les canaux Slack connectés :
Changements de statut des tickets — Ouvert, en cours, résolu, fermé
Réponses et répliques — Réponses aux questions d'assistance destinées aux clients
Notes et commentaires internes — Partagés optionnellement avec les clients
Changements d'attribution des tickets — Lorsqu'un ticket est réattribué à un membre de l'équipe
Escalades de priorité ou d'urgence — Lorsque le niveau de gravité d'un ticket est augmenté
Résumés de résolution et messages de clôture — Mises à jour finales lors de la fermeture des tickets
L'intégration est conçue pour tenir les clients informés de l'avancement des tickets en temps réel dans leur espace de travail Slack connecté.
Comment connecter et configurer
Configuration initiale : autorisation de l'espace de travail
Accédez à la section du service d'assistance d'ellocharlie.
Accédez aux paramètres d'intégration Slack.
Cliquez sur Connecter l'espace de travail.
Complétez le flux OAuth Slack pour autoriser ellocharlie à publier des messages dans votre espace de travail Slack.
ellocharlie demandera des autorisations incluant
chat:writeetchannels:readpour publier des messages et accéder aux informations des canaux.
Une fois autorisé, votre espace de travail Slack est connecté à ellocharlie.
Mappage des canaux et configuration de la publication
Dans les paramètres d'intégration Slack, associez les canaux clients ellocharlie (ou les entités clients) aux canaux Slack spécifiques où vous souhaitez que les mises à jour des tickets soient publiées.
Définissez vos préférences de publication:
Choisissez entre publication automatique lors d'un changement de statut (les mises à jour sont publiées automatiquement lorsque le statut d'un ticket change) ou publication manuelle uniquement (votre équipe décide quand publier chaque mise à jour).
Décidez si les notes internes sont partagées avec les clients dans Slack ou uniquement en interne.
Sélectionner les types de tickets ou clients à publier dans Slack (filtrage optionnel).
Choisir vos préférences de mise en forme des messages et si les mises à jour apparaissent sous forme de réponses en fil de discussion (regroupées sous un message initial) ou de messages indépendants.
Configurer les autorisations des membres de l'équipe — décider qui dans votre équipe est autorisé à publier manuellement des mises à jour dans Slack.
Configurer éventuellement des modèles de messages pour standardiser l'apparence des mises à jour dans Slack.
Enregistrer votre configuration.
Publication des mises à jour depuis les tickets
Une fois configurés, les vues détaillées des tickets dans ellocharlie incluent des éléments d'action (boutons d'action ou une fenêtre de publication) permettant de publier des mises à jour dans les canaux Slack connectés. Lorsque vous effectuez une action sur un ticket (changement de statut, ajout d'une réponse, attribution), vous pouvez choisir de publier immédiatement cette mise à jour dans Slack ou de vous appuyer sur la publication automatique si elle est activée.
Options et fonctionnalités
Modes de publication
Publication automatique lors d'un changement de statut — Les mises à jour du statut des tickets sont automatiquement publiées dans le canal Slack associé, sans intervention manuelle.
Publication manuelle uniquement — Votre équipe examine chaque mise à jour et décide si elle doit être publiée dans Slack, vous donnant un contrôle total sur ce que voient les clients.
Mappage des canaux
Canal d'assistance dédié unique — Toutes les mises à jour des tickets sont publiées dans un seul canal Slack.
Routage par type de client — Associez différents types ou segments de clients à différents canaux Slack pour une communication plus ciblée.
Envoi des messages
Réponses en fil de discussion — Les mises à jour sont regroupées sous un message initial, ce qui permet de garder les conversations organisées.
Messages indépendants — Chaque mise à jour est publiée en tant que message autonome dans le canal.
Aperçu et audit
Mode aperçu — Vérifiez l'apparence de votre mise à jour dans Slack avant de la publier.
Journal d'audit — Consultez un historique de ce qui a été envoyé dans Slack et à quel moment, à des fins de conformité et de résolution des problèmes.
FAQ
Que se passe-t-il si le canal Slack d'un client est déconnecté ?
Les mises à jour échoueront silencieusement ou seront mises en file d'attente jusqu'à ce que le canal soit reconnecté. Les administrateurs reçoivent une notification lorsqu'une déconnexion de canal survient, afin que vous puissiez résoudre le problème et rétablir la connexion.
Peut-on publier sans envoyer dans Slack ?
Oui. La publication dans Slack est optionnelle pour chaque mise à jour. Votre équipe peut laisser un ticket non publié si aucune notification client n'est nécessaire — par exemple, si vous ne mettez à jour que des notes internes ou gérez une escalade interne.
Comment les messages Slack entrants des clients sont-ils traités ?
Les messages Slack entrants des clients peuvent être automatiquement intégrés en tant que nouveaux tickets dans ellocharlie, ou rattachés à des fils de tickets existants, selon votre configuration. Cela permet aux questions des clients publiées dans Slack d'être directement intégrées à votre flux de travail de service d'assistance.
Quelles autorisations ellocharlie nécessite-t-il dans Slack ?
ellocharlie requiert des autorisations pour envoyer des messages (chat:write) et lire les informations des canaux (channels:read) dans votre espace de travail Slack. Ces autorisations sont demandées lors de l'étape d'autorisation OAuth.
Seuls les espaces de travail Slack préalablement connectés peuvent-ils recevoir des mises à jour ?
Oui. Seuls les espaces de travail Slack ayant finalisé la configuration OAuth et ayant été autorisés par un administrateur peuvent recevoir des mises à jour publiées depuis ellocharlie. Cela garantit la sécurité et évite l'envoi accidentel de messages à des espaces de travail non autorisés.
Y a-t-il un délai entre une action ellocharlie et l'apparition du message dans Slack ?
Les mises à jour sont asynchrones ; il peut donc y avoir un court délai entre le moment où vous publiez une mise à jour dans ellocharlie et celui où elle apparaît dans Slack. Ce délai est généralement minime, mais dépend de la disponibilité de l'API Slack.
Bonnes pratiques
Utilisez la publication automatique pour les changements de statut. Activez la publication automatique pour les mises à jour de statut habituelles (par exemple, « en cours », « résolu ») afin de tenir les clients informés sans étapes manuelles supplémentaires. Réservez la publication manuelle aux mises à jour sensibles ou complexes qui nécessitent une vérification préalable.
Gardez les notes internes en interne. Configurez votre intégration pour exclure par défaut les notes internes de Slack. Ne partagez des notes avec les clients que lorsqu'elles répondent directement à leur question ou apportent un contexte important.
Associez les canaux par type de client. Si vous servez plusieurs segments de clientèle ou lignes de produits, associez différents canaux Slack à différents types de clients. Cela maintient les mises à jour organisées et garantit que les bons clients voient les informations pertinentes.
Utilisez les réponses en fil de discussion pour plus de clarté. Activez la distribution des messages en fil de discussion afin que toutes les mises à jour relatives à un même ticket restent regroupées dans Slack. Cela évite que vos canaux clients ne soient encombrés de messages épars.
Consultez régulièrement le journal d'audit. Vérifiez votre journal d'audit de l'intégration Slack chaque semaine ou chaque mois pour confirmer que les mises à jour sont publiées comme prévu et détecter rapidement tout problème de connexion.
Testez votre configuration avec un canal pilote. Avant de déployer l'intégration sur tous les canaux clients, testez-la avec un ou deux canaux pilotes. Vérifiez que les messages sont correctement mis en forme, que les autorisations fonctionnent comme prévu et que votre équipe comprend le flux de travail.
Communiquez le nouveau flux de travail à votre équipe. Assurez-vous que tous les agents du service d'assistance comprennent quand et comment publier des mises à jour dans Slack, et précisez lesquelles doivent être publiées manuellement ou automatiquement dans votre configuration spécifique.