Qué actualizaciones se pueden publicar
Desde los tickets de ellocharlie, puedes publicar la siguiente información en los canales de Slack conectados:
Cambios de estado del ticket — Abierto, en progreso, resuelto, cerrado
Respuestas y contestaciones — Respuestas de cara al cliente a preguntas de soporte
Notas y comentarios internos — Compartidos opcionalmente con los clientes
Cambios de asignación del ticket — Cuando un ticket se reasigna a un miembro del equipo
Escalaciones de prioridad o urgencia — Cuando aumenta la gravedad del ticket
Resúmenes de resolución y mensajes de cierre — Actualizaciones finales cuando se cierran los tickets
La integración está diseñada para mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus tickets en tiempo real dentro de su espacio de trabajo de Slack conectado.
Cómo conectar y configurar
Configuración inicial: autorización del espacio de trabajo
Ve a la sección del servicio de asistencia de ellocharlie.
Ve a Configuración de integración con Slack.
Haz clic en Conectar espacio de trabajo.
Completa el flujo de OAuth de Slack para conceder a ellocharlie permiso para publicar mensajes en tu espacio de trabajo de Slack.
ellocharlie solicitará permisos que incluyen
chat:writeychannels:readpara publicar mensajes y acceder a la información de los canales.
Una vez autorizado, tu espacio de trabajo de Slack quedará conectado a ellocharlie.
Mapeo de canales y configuración de publicación
En la configuración de integración con Slack, asigna los canales de clientes de ellocharlie (o entidades de clientes) a los canales de Slack específicos donde deseas que se publiquen las actualizaciones de tickets.
Establece tus preferencias de publicación:
Elige entre publicación automática al cambiar el estado (las actualizaciones se publican automáticamente cuando cambia el estado del ticket) o publicación solo manual (tu equipo decide cuándo publicar cada actualización).
Decide si las notas internas se comparten con clientes en Slack o mantenerse solo para uso interno.
Seleccione qué tipos de tickets o clientes deben publicarse en Slack (filtrado opcional).
Elija sus preferencias de formato de mensajes y si las actualizaciones aparecen como respuestas en hilo (agrupadas bajo un mensaje inicial) o como mensajes independientes.
Configure los permisos de los miembros del equipo — decida quién en su equipo tiene permiso para publicar actualizaciones en Slack manualmente.
Opcionalmente, configure plantillas de mensajes para estandarizar cómo aparecen las actualizaciones en Slack.
Guarde su configuración.
Publicación de actualizaciones desde tickets
Una vez configurado, las vistas de detalle de tickets en ellocharlie incluyen elementos (botones de acción o un modal de publicación) para publicar actualizaciones en los canales de Slack conectados. Cuando realiza una acción en un ticket (cambiar el estado, agregar una respuesta, asignarlo), puede elegir publicar esa actualización en Slack de inmediato, o depender de la publicación automática si está habilitada.
Opciones y funciones
Modos de publicación
Publicación automática al cambiar el estado — Las actualizaciones de estado del ticket se publican automáticamente en el canal de Slack asignado sin intervención manual.
Publicación solo manual — Su equipo revisa cada actualización y decide si publicarla en Slack, dándole control total sobre lo que ven los clientes.
Asignación de canales
Canal de soporte dedicado único — Todas las actualizaciones de tickets se publican en un único canal de Slack.
Enrutamiento por tipo de cliente — Asigne diferentes tipos o segmentos de clientes a distintos canales de Slack para una comunicación más dirigida.
Entrega de mensajes
Respuestas en hilo — Las actualizaciones se agrupan bajo un mensaje inicial, manteniendo las conversaciones organizadas.
Mensajes independientes — Cada actualización se publica como un mensaje independiente en el canal.
Vista previa y auditoría
Modo de vista previa — Revise cómo aparecerá su actualización en Slack antes de publicarla.
Registro de auditoría — Consulte un registro de lo que se envió a Slack y cuándo, para fines de cumplimiento y solución de problemas.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si el canal de Slack de un cliente se desconecta?
Las actualizaciones fallarán silenciosamente o se pondrán en cola hasta que el canal se reconecte. Los administradores reciben una notificación cuando se produce una desconexión del canal, para que puedan solucionar el problema y restaurar la conexión.
¿Podemos publicar sin enviar a Slack?
Sí. La publicación en Slack es opcional para cada actualización. Su equipo puede dejar un ticket sin publicar si no se necesita notificar al cliente — por ejemplo, si solo está actualizando notas internas o gestionando una escalada interna.
¿Cómo se gestionan los mensajes entrantes de clientes en Slack?
Los mensajes entrantes de clientes en Slack pueden incorporarse automáticamente como nuevos tickets en ellocharlie, o adjuntarse a hilos de tickets existentes, según su configuración. Esto permite que las preguntas de los clientes publicadas en Slack fluyan directamente a su flujo de trabajo de mesa de ayuda.
¿Qué permisos necesita ellocharlie en Slack?
ellocharlie requiere permisos para escribir mensajes (chat:write) y leer información del canal (channels:read) en su espacio de trabajo de Slack. Estos se solicitan durante el paso de autorización OAuth.
¿Solo los espacios de trabajo de Slack previamente conectados pueden recibir actualizaciones?
Sí. Solo los espacios de trabajo de Slack que hayan completado la configuración OAuth y hayan sido autorizados por un administrador pueden recibir actualizaciones publicadas desde ellocharlie. Esto garantiza la seguridad y evita el envío accidental de mensajes a espacios de trabajo no autorizados.
¿Hay un retraso entre una acción de ellocharlie y la aparición del mensaje en Slack?
Las actualizaciones son asíncronas, por lo que puede haber un breve retraso entre el momento en que publicas una actualización en ellocharlie y el momento en que aparece en Slack. Este retraso suele ser mínimo, pero depende de la disponibilidad de la API de Slack.
Buenas prácticas
Usa la publicación automática para los cambios de estado. Activa la publicación automática para las actualizaciones de estado rutinarias (p. ej., «en progreso», «resuelto») a fin de mantener informados a los clientes sin pasos manuales adicionales. Reserva la publicación manual para actualizaciones delicadas o complejas que requieran revisión previa.
Mantén las notas internas como internas. Configura tu integración para excluir de forma predeterminada las notas internas de Slack. Comparte notas con los clientes solo cuando aborden directamente su consulta o aporten contexto relevante.
Asigna canales según el tipo de cliente. Si atiendes a varios segmentos de clientes o líneas de productos, asigna diferentes canales de Slack a diferentes tipos de clientes. Esto mantiene las actualizaciones organizadas y garantiza que los clientes adecuados vean la información relevante.
Usa respuestas en hilo para mayor claridad. Activa la entrega de mensajes en hilo para que todas las actualizaciones de un mismo ticket queden agrupadas en Slack. Esto evita que los canales de clientes se llenen de mensajes dispersos.
Revisa el registro de auditoría con regularidad. Consulta el registro de auditoría de tu integración de Slack de forma semanal o mensual para confirmar que las actualizaciones se están publicando según lo esperado y detectar cualquier problema de conexión a tiempo.
Prueba tu configuración con un canal piloto. Antes de implementar la integración en todos los canales de clientes, pruébala con uno o dos canales piloto. Verifica que los mensajes tengan el formato correcto, que los permisos funcionen según lo previsto y que tu equipo comprenda el flujo de trabajo.
Comunica el nuevo flujo de trabajo a tu equipo. Asegúrate de que todos los agentes del servicio de asistencia entiendan cuándo y cómo publicar actualizaciones en Slack, y aclara qué actualizaciones deben ser manuales frente a las de publicación automática en tu configuración específica.