Bedste praksis for ticketing
Svar hurtigt — Realtidssporing af tilstedeværelse viser kunderne, hvornår du er online. Bekræft indgående tickets hurtigt, selv hvis du har brug for at følge op med et fyldestgørende svar senere.
Brug snooze strategisk — Sæt tickets på pause (snooze), når du afventer opfølgning fra kunden eller intern information. Systemet aktiverer dem automatisk igen, så din kø forbliver overskuelig og tickets ikke glemmes.
Nævn kolleger når det er nødvendigt — Brug @omtale til at tiltrække den rette persons opmærksomhed på en ticket uden at forstyrre hele samtaleforløbet.
Udnyt Claude-assistenten — Brug Claude-panelet i appen til at udarbejde svar, rette grammatik eller omformulere beskeder, mens du bevarer kontekst og professionalisme.
Tildel tickets tydeligt — Brug agenttildeling til at fordele arbejdet og undgå dobbelte svar. Tilstedeværelsesavatarer viser, hvem der er tilgængelig.
Automatiser gentagne workflows — Opsæt automatiseringsregler til at tildele tickets, tagge samtaler, underrette teams og eskalere problemer uden manuel indgriben.
Konfiguration af tickettyper
Tickettyper giver dig mulighed for at kategorisere supportanmodninger og sikre, at hver type indeholder de relevante oplysninger. Mens den detaljerede konfigurationsgrænseflade færdiggøres, gemmes tickettyper på serversiden og vises i formularne til oprettelse og detaljevisning af tickets.
Sådan fungerer tickettyper
Konfiguration af tickettype — Hver tickettype definerer sine egne tickettyper baseret på supportkategorier (f.eks. Fejlrapport, Funktionsanmodning, Faktureringsproblem, Generel forespørgsel).
Brugerdefinerede felter pr. type — Hver tickettype kan have sit eget sæt af brugerdefinerede felter, hvilket sikrer, at agenter kun indsamler relevante oplysninger.
White label-oplevelse — Ticketportalen arver din brandfarve, dit logo og dit virksomhedsnavn og skaber dermed en ensartet kundeoplevelse.
Oprettelse og administration af tickettyper
For at oprette og konfigurere dine tickettyper skal du klikke på Tilpas > Brugerdefinerede felter > Tickets
Tilpasning af ticketfelter
Brugerdefinerede felter giver dig mulighed for at indsamle yderligere oplysninger ud over de standardfelter, en ticket indeholder (titel, beskrivelse, status). Dette er særligt nyttigt, når du har brug for at spore virksomhedsoplysninger, prioritetsniveauer eller domænespecifikke detaljer.
Tilgængelige felttyper
Ticketsystemet understøtter flere felttyper, der passer til forskellige databehov:
Tekstfelter — Enkeltlinje- eller flerlinje-tekstinput til beskrivelser, noter eller korte svar.
Dropdown-/valgfelter — Foruddefinerede indstillinger til standardiserede valg (f.eks. alvorlighedsgrad, produktkategori).
Virksomhedsfelt — Spor hvilken virksomhed eller kunde en ticket tilhører, hvilket muliggør bedre organisering og filtrering.
Brugerdefinerede felter — Lejer-specifikke felter tilpasset dit supportworkflow.
Tilføjelse af brugerdefinerede felter til tickets
Samarbejd med din systemadministrator om at definere de brugerdefinerede felter, du har brug for.
Angiv felttypen (tekst, dropdown, virksomhed osv.) og om feltet skal være obligatorisk eller valgfrit.
Felterne vises i formularen til oprettelse af tickets og i detaljevisningen for alle agenter.
Kunder, der opretter tickets via portalen, vil kun se de felter, der er konfigureret til deres tickettype.
Opdatering af eksisterende tickets med brugerdefinerede felter
Hvis du har oprettet tickets, inden brugerdefinerede felter var tilgængelige, kan du tilføje feltværdier til disse tickets:
Åbn ticketens detaljevisning — Klik på en eksisterende ticket for at se dens detaljer.
Find det brugerdefinerede felt — Rul til sektionen med brugerdefinerede felter i ticketens detaljepanel.
Indtast eller vælg en værdi — Tilføj virksomheds-, kategori- eller andre brugerdefinerede feltoplysninger.
Gem ændringer — Systemet gemmer automatisk feltopdateringer.
Denne fremgangsmåde giver dig mulighed for at udfylde oplysninger på ældre sager uden at skulle oprette dem på ny.
Automatisering af sagsarbejdsgange med automatiseringsregler
Automatiseringsregler eliminerer gentagne manuelle opgaver og sikrer ensartet sagsbehandling på tværs af dit team. Ved hjælp af en enkel NÅR-HVIS-SÅ-struktur kan du automatisk tildele sager, sende notifikationer, tilføje tags og meget mere.
Forståelse af automatiseringsregler
En automatiseringsregel overvåger en bestemt hændelse ( NÅR -udløseren) og udfører en eller flere handlinger ( SÅ -handlingerne), når den pågældende hændelse indtræffer. Du kan eventuelt tilføje betingelser ( HVIS -filtrene) for at indsnævre, hvornår reglen aktiveres.
Nøglekomponenter:
NÅR (Udløser/Hændelse) — Den hændelse, der starter reglen, f.eks.:
Samtale startet
Sag oprettet
Sagsstatus ændret
Sagsalder (f.eks. uløst i 7 dage)
HVIS (Betingelser) — Valgfrie filtre, der skal være opfyldt, inden handlinger udføres. Eksempler:
Bruger har et bestemt tag
Sagsprioritet er »Høj«
Virksomhed matcher en værdi
Sagstype er »Fejlrapport«
SÅ (Handlinger) — Hvad der sker, når reglen aktiveres:
Tildel til en supportmedarbejder
Tag samtalen eller sagen
Send en Slack-notifikation
Tilføj en intern note
Opret et projekt
Notificer sagsejeren
Betingelseslogik — Styrer, hvordan flere betingelser evalueres:
ALLE — Alle betingelser skal være opfyldt (OG-logik)
EN AF — Mindst én betingelse skal være opfyldt (ELLER-logik)
Sådan opretter du en ny automatiseringsregel
Gå til Tilpas → Automatisering.
Klik på Ny regel , og giv reglen en klar og beskrivende titel.
Vælg den NÅR hændelse, der skal udløse reglen (f.eks. Samtale startet, Sagsalder).
Tilføj eventuelt HVIS betingelser for at indsnævre, hvornår reglen udløses. Vælg ALLE eller EN AF logik, hvis du bruger flere betingelser.
Tilføj én eller flere SÅ handlinger, der skal udføres, når reglen udløses.
Gem reglen — den vil være aktiveret som standard.
Eksempel: Auto-tildel højprioriterede sager
Opret en ny regel med titlen "Auto-Assign High Priority Tickets".
Angiv NÅR til Conversation Started.
Tilføj betingelse: If User Has Tag → indtast
high-priority.Angiv betingelseslogik til ALLE.
Tilføj handling: Assign to Help Agent → vælg din erfarne supportmedarbejder.
Tilføj en anden handling: Tag Conversation → tilføj
escalatedtil sporing.Gem og aktiver reglen.
Nu vil en samtale, der starter med high-priority -tagget, automatisk blive tildelt din udpegede medarbejder og få tilføjet en escalated -etiket.
Eksempel: Giv teamet besked, når en sag forældes
Opret en ny regel med titlen "Alert on Stale Tickets".
Angiv NÅR til Ticket Age.
Tilføj betingelse: Older Than (Days) → indstil til 5 dage.
Tilføj handling: Notify Owner for at give den tildelte medarbejder besked i appen.
Tilføj eventuelt en Send Slack Notification -handling med beskeden:
Ticket {ticket.name} for {company.name} has been unresolved for 5 days.Gem og aktiver reglen.
Dette sikrer, at dit team får besked, inden sager bliver glemt.
Sådan omarrangerer du regler
Regler udføres fra top til bund i den rækkefølge, de vises. Hvis en tidligere regel ændrer data (f.eks. tilføjer et tag), kan en senere regel afhænge af den ændring.
Gå til Settings → Automation.
Træk og slip regler til den ønskede udførelsesrækkefølge ved hjælp af håndtaget på hvert regelkort.
Gem dine ændringer.
Brug af pladsholdere i automatiseringshandlinger
Når du skriver tekstbaserede handlinger (interne noter, Slack-beskeder osv.), kan du indsætte dynamiske værdier ved hjælp af pladsholdere:
{company.name}— Kundens virksomhedsnavn{contact.name}— Kundens kontaktnavn{ticket.name}— Sagens titel eller identifikator
Eksempel på Slack-besked: Ny sag fra {contact.name} hos {company.name}: {ticket.name}
Integration af sager med Slack
Slack-integrationen holder dit team og dine kunder opdateret om sagsforløbet i realtid uden at forlade Slack.
Hvilke sagsoplysninger kan publiceres til Slack
Fra ellocharlie-sager kan du publicere følgende opdateringer til tilsluttede Slack-kanaler:
Ændringer i sagsstatus — Åben, i gang, løst, lukket
Svar og besvarelser — Kundevendte svar på supportspørgsmål
Interne noter og kommentarer — Kan eventuelt deles med kunder
Ændringer i sagsansvarlig — Når en sag tildeles til et andet teammedlem
Prioritets- eller hastegradeskalering — Når en sags alvorlighed øges
Løsningsopsummeringer og lukkemeddelelser — Endelige opdateringer når sager lukkes
Sådan tilslutter du Slack til ellocharlie
Første opsætning:
Naviger til helpdesk-sektionen i ellocharlie.
Gå til Slack-integrationsindstillinger.
Klik på Tilslut arbejdsområde.
Gennemfør Slack OAuth-flowet for at give ellocharlie tilladelse til at sende beskeder til dit Slack-arbejdsområde.
ellocharlie vil anmode om tilladelser, herunder
chat:writeogchannels:readfor at publicere beskeder og tilgå kanaloplysninger.Når autorisationen er gennemført, er dit Slack-arbejdsområde tilsluttet ellocharlie.
Tilknytning af kanaler og konfiguration af publicering:
Når dit arbejdsområde er tilsluttet, kan du konfigurere, hvilke Slack-kanaler der modtager sagsopdateringer. Du kan knytte specifikke sagstyper, statusser eller teams til dedikerede kanaler og dermed sikre, at de rette notifikationer når de rette personer.
Eksempler
Eksempel 1: Flerniveau-support med automatisering
Scenarie: Dit supportteam håndterer tre niveauer af henvendelser: Generelle forespørgsler, Tekniske problemer og Kritiske fejl.
Opsætning:
Opret tre sagstyper: "Generel forespørgsel", "Teknisk problem", "Kritisk fejl".
Tilføj et brugerdefineret felt "Alvorlighed" (rullemenu: Lav, Mellem, Høj, Kritisk) til alle sagstyper.
Opret automatiseringsregler:
Regel 1: Når samtale starter + Hvis sagstype = "Kritisk fejl" → Tildel til senioringeniør + Send Slack-notifikation til #critical-bugs.
Regel 2: Når samtale starter + Hvis sagstype = "Teknisk problem" → Tildel til teknisk supportteam + Mærk som "teknisk".
Regel 3: Når sagsalder > 3 dage + Hvis alvorlighed = "Kritisk" → Underret ansvarlig + Send Slack-eskalering.
Resultat: Tickets dirigeres automatisk til det rette team, kritiske problemer eskaleres, og dit team holdes informeret via Slack.
Eksempel 2: Udfyldning af firmaoplysninger på gamle tickets
Scenarie: Du har for nylig tilføjet et brugerdefineret felt "Firma", men har 200 eksisterende tickets uden firmaoplysninger.
Proces:
Åbn hver ticket i detaljevisningen.
Rul ned til afsnittet med brugerdefinerede felter.
Vælg eller indtast firmanavnet i feltet Firma.
Systemet gemmer automatisk ændringen.
Tip: Prioritér tickets efter alder eller status. Start med nylige, uløste tickets for at sikre, at aktive sager har fuldstændige oplysninger.
Eksempel 3: Automatisk projektoprettelse ved løsning af ticket
Scenarie: Når en kundes ticket markeres som "Løst", ønsker du automatisk at oprette et onboarding-projekt.
Opsætning:
Opret en automatiseringsregel med titlen "Opret onboarding-projekt ved løsning".
Angiv NÅR til Ticket-status ændret.
Tilføj betingelse: Hvis ticket-status = "Løst".
Tilføj handling: Opret projekt → vælg din "Onboarding"-skabelon, og sæt navnet til
{company.name} Onboarding.Gem og aktivér.
Resultat: Hver løst ticket genererer automatisk et opfølgningsprojekt, hvilket sikrer, at ingen kunde falder gennem sprækkerne.
FAQ
Spørgsmål: Kan jeg tilføje brugerdefinerede felter til eksisterende tickets?
Svar: Ja. Åbn ticket-detaljevisningen, rul ned til afsnittet med brugerdefinerede felter, og indtast eller vælg værdier for eventuelle brugerdefinerede felter. Systemet gemmer automatisk dine ændringer. Dette giver dig mulighed for at udfylde oplysninger på ældre tickets uden at genskabe dem.
Spørgsmål: Hvad er forskellen mellem betingelselogikken ALLE og ENHVER i automatiseringsregler?
Svar: ALLE betyder, at alle betingelser i reglen skal være opfyldt, før handlingerne udføres (AND-logik). EN AF betyder, at reglen udløses, hvis mindst én betingelse er opfyldt (OR-logik). Du kan kun vælge én logiktype pr. regel — du kan ikke blande AND/OR inden for en enkelt regel.
Spørgsmål: Skal jeg tilføje betingelser til hver automatiseringsregel?
Svar: Nej. Betingelser er valgfrie. Hvis du ikke tilføjer nogen, udløses reglen hver eneste gang udløserhændelsen indtræffer — for alle enheder på din konto. Brug betingelser til at indsnævre omfanget og forhindre utilsigtede handlinger.
Spørgsmål: Hvorfor udløses min aldersbaserede automatiseringsregel ikke med det samme?
Svar: Aldersbaserede udløsere (ticket_age, conversation_age) behandles af en baggrundsskemalægger og ikke i realtid. Der kan være en forsinkelse mellem, hvornår tærsklen overskrides, og hvornår reglen faktisk udføres. Dette er tilsigtet for at undgå at overbelaste dit system med samtidige handlinger.
Spørgsmål: Kan jeg bruge Slack-notifikationer i enhver automatiseringsregel?
Svar: Kun hvis Slack er forbundet til din konto. Hvis Slack ikke er konfigureret, vil systemet advare dig og forhindre, at du gemmer en regel, der indeholder en Slack-handling. Forbind dit Slack-arbejdsområde først i integrationsindstillingerne.
Spørgsmål: Kan en regel udløse en anden regel?
Svar: Indirekte, ja. Hvis en regel tilføjer et tag eller ændrer en ticket-status, kan en anden regel, der lytter efter det pågældende tag eller den ændring, udløses i den samme behandlingscyklus. Regelrækkefølge er vigtig her — tidligere regler udføres først, så planlæg din regelsekvens omhyggeligt.
Spørgsmål: Hvilke pladsholdere kan jeg bruge i teksten til automatiseringshandlinger?
Svar: Du kan bruge {company.name}, {contact.name}, og {ticket.name} i enhver tekstbaseret handlingsværdi, såsom interne noter, Slack-beskeder eller projektnavne. Disse erstattes med faktiske værdier, når reglen udføres.
Spørgsmål: Hvordan ved jeg, hvilken agent der er tilgængelig til at tildele en ticket til?
Svar: Tilstedeværelsesavatarer i rullemenuen til agenttildeling viser, hvem der er online i øjeblikket. Agenter med en grøn statusindikator er aktivt tilgængelige. Du kan også tildele tickets til agenter, der er offline — de vil se tildelingen, når de vender tilbage.
Spørgsmål: Kan jeg sætte en ticket på pause og få den til automatisk at dukke op igen?
Svar: Ja. Sæt samtaler eller tickets på pause, der afventer kundehenvendelse eller interne oplysninger. Systemet fjerner automatisk pausen efter den indstillede tid, hvilket holder din åbne kø ren og forhindrer glemte tickets.
Spørgsmål: Hvordan nævner jeg en kollega i en ticket-samtale?
Svar: Brug @omtale-systemet (skriv @ efterfulgt af kollegaens navn) for at oprette en fokuseret ping uden at forstyrre den fulde samtaletråd. Dette fanger deres opmærksomhed på sagen uden at overvælde dit team med notifikationer.
Spørgsmål: Kan jeg bruge Claude-assistenten til at hjælpe med at udarbejde svar på sager?
Svar: Ja. Brug det indbyggede Claude-panel til at udarbejde svar, rette grammatik eller omformulere beskeder. Dette fremskynder dit arbejde uden at afbryde konteksten og hjælper dig med at opretholde konsistens og professionalisme i din kommunikation.
Spørgsmål: Hvordan konfigurerer jeg, hvilke Slack-kanaler der modtager sagsopdateringer?
Svar: Efter du har tilknyttet dit Slack-arbejdsområde i integrationsindstillingerne, kan du tilknytte specifikke sagstyper, statusser eller teams til dedikerede Slack-kanaler. Dette sikrer, at de rette notifikationer når de rette personer uden at fylde kanalerne med irrelevante opdateringer.